暖心服务:热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧 课程背景: 互联网,尤其是移动互联网的普及,正在颠覆和影响每一个传统行业,服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点,互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往,所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。 本课程从导入优质的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,针对供热企业的疑难问题提出具体的话术方案,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化,赢得投诉客户的满意与信赖,树立热力企业新形象,为公司的发展提供助力。 课程目标: ● 有道有术:解决投诉处理人员的畏难情绪,敢于直面和处理 ● 有章有节:讲透热力投诉的产生机理、处理技巧 ● 有防有控:解决热力客户服务的日常风险防控 课程特色: ● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易 ● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单 ● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:热力、燃气、自来水等客服人员、营业厅收费人员、维修人员、客服管理人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:意识篇——客户为王、服务升级 问题思考:为何也讲优质服务 瞻前顾后:压力来自四海八荒 面对现实:公共服务的特难点 展望未来:公共服务的关键词 一、服务环境的变化 1. 市场的变化 2. 客户为王 3. 人工智能的方兴未艾 视频分析:会说话的ATM 头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么? 二、客户需求的变化 1. 多元化 2. 多层次 3. 复杂化 三、服务如何应需而变? 1. 互联网时代的关键词:互动、完备、前置 2. 变被动服务为主动服务 3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度 四、服务人员身份与服务观念的转变 1. 服务转型对从业人员的影响 2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析 3. 服务人员的心态与基本认知 第二讲:技能篇——字斟句酌、服务入心 1. 服务入心:洞悉客户内心的需求 模型:客户需求的冰山模型 ——客户真实需求与情感需求有哪些? 案例分析:那些左右问题解决走向的关键需求是什么? 2. 沟通入心:万能话术结构 1)三明治话术结构特点 2)为什么要进行铺垫? 3)为什么要进行服务意愿表达? 案例分析:同样内容不同表达的效果 场景一:电话客服的问题解决技能提升 1. 电话服务的三大难点 1)服务触点单一 2)情绪容易放大 3)容易陷入僵局 2. 电话服务的四大角色误区 1)传声筒 2)木头人 3)小白 4)炸药桶 3. 电话服务的三大要点 1)情绪稳定 2)专业过硬 3)沟通有效 案例分析:维修多次还不热 场景二:营业大厅的服务接待技能提升 案例导入:工作人员都犯了哪些错误? 1. 面对面服务的7-38-55原则 2. 优质服务的“五性 1)服务的响应性 2)服务的可靠性(情景模拟) 3)服务的专业性 4)服务的有形性 5)服务的情感性(情景模拟) 3. 营业厅服务的MOT和要点 案例分析:收费人员为何被投诉 4. 营业厅服务的难点:欠费清缴问题 1)欠费原因有哪些? 2)欠费清缴的常见方法 3)欠费清缴的法律依据 场景三:上门维修人员的服务技能提升 视频分析:没有信任何谈沟通? 1. 上门服务的高频风险点 1)时间承诺不准 2)行为举止失当 3)语言沟通不妥 4)解释说明唯我 5)临了惹恼客户 2. 上门服务的三大原则 3. 上门服务的四大技能 案例分析:诚意满满,客户就是不满意 场景四:常见投诉问题的处理思路 1. 面对投诉,先解决心态和认识 1)惩罚的心态 2)报复的心态 3)刷存在感 4)拒绝的心态 2. 客户录音录像找媒体怎么办? 1)错误做法及案例展示 2)客户为什么要录像? 3)当下媒体幻境要求我们怎么做? 3. 温度已达标还不满意怎么办? 1)客户心理分析 2)场景解决问题禁忌 3)解决思路及话术示范 4. 是不是客户的所以要求都要满足? 1)服务底线问题 2)拒绝客户的技巧 第三讲:团队篇——抱团打天下、服务你我他 1. 管理新维度:服务领导力正当时 2. 制定规则——让员工有据可循 案例分析:“不能办是吧,你等着” 3. 提供支持——逆转的金字塔 案例分析:“如何推广违约金” 4. 优化协作——系统能力的提升 案例分析:交费不开栓为哪般? 5. 激励员工——服务团队的打造 模拟演练,课程结束
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