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何春芳:左手服务右手销售——服务中的营销策略

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左手服务右手销售——服务中的营销策略
课程背景:
在德国大众汽车公司流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为:服务的本质是营销。在营销背景下,服务己不再是一种被动应对,而是一种主动迎合,是一种战略性的销售工具和赢利模式。
如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合?如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系?这就需要将企业最重要的两项客户活动——服务与销售结合起来。让良好的服务带来足够的客户满意度,而将足够的客户满意度快速变成绩效。在这个过程中,需要避免过度销售和过度服务的陷阱,也需要将销售和服务巧妙的衔接和融合。这就是本课程需要探讨和解决的问题。
课程收益:
●认识到服务与销售的关系——并不矛盾,可相互借力;
●掌握服务营销的六步流程和与之匹配的技能;
●提升解决销售与服务中难题的能力;
●体会客户需求精准把握的重要性;
●规范服务与销售的随意性,使之科学和系统。
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:面向客户的服务提供者、销售人员、管理人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言:服务与营销的关系
1. 什么是服务?——不厌其烦的给自己找麻烦
2. 什么是营销?——为客户提供满意产品和服务的过程
3. 服务营销的7PS模型
4. 服务营销的侧重点——人
5. 顾客来到我们面前想得到什么样的体验?
6. 如何对营业现场和服务人员的角色进行定位?
第一讲:服务营销的基础是服务——建立好感与信任
一、服务营销经典六问
1.我们是否真诚为顾客服务?
2.为顾客提供服务是否在公司是至高无上的?
3.我们是否和客户进行了有效的沟通?
4.我们在提供服务的过程中是否给客户惊喜?
5.员工把顾客服务中遇到的问题当成机遇还是烦恼?
6.我们是否不断评估和改进服务以求超越顾客期待?
二、服务的五个维度及创新思路
1.可靠度:承诺与兑现的正循环
2.有形度:启动顾客的五感
3.专业度:赢得客户信任的关键
4.响应度:时间变量下的考验
5.情感度:赢得客户感动的秘诀
第二讲:客户分析与分类——让沟通有的放矢
1. 客户购买时必须先突破的三道心理防线
2. 顾客购买前需要先解决的三大顾虑
3. 如何快速准确挖掘顾客的潜在需求
设问:为什么不同的客户表达需求有不同的方式?
测试:性格色彩测试
4. 认识:红、黄、蓝、绿四种类型客户的特征
5. 理解:红、黄、蓝、绿四种类型客户的心理
6. 分析:不同类型客户的感性需求和理性需求
第三讲:服务营销的(关键点)MOT设计——实现与客户的双赢
导入:顾客服务行为模式——迎合、影响和掌控
一、迎接顾客
1. 营造完美第一印象的“5有法则”
2. 开场白的话术选择
3. 开场白的各个要素分析
模拟训练:各种不同顾客的阶段技巧
二、探寻需求
模型:需求分析的冰山模型
1. 如何挖掘客户真实需求和隐藏需求
2. 观察的技术——客户分类
3. 提问的技术——引导需求
4. 倾听的技术——我们不是说的太少而是说的太多
三、产品展示与价值塑造
1. 客户购买的到底是什么?
2. 增加顾客购买冲动的价值塑造技巧
技巧一:动口还要动手
技巧二:使用辅助工具
技巧三:金字塔式介绍技巧
技巧四:让客户无法拒绝的潜意识说服技巧
技巧五:诱发顾客肯定的肢体语言
技巧六:擅用数字和故事案例
技巧七:落地-如何让顾客愿意体验我们的产品
四、异议处理
1. 终端客户异议分析
讨论:客户产生异议,通过何种方法确认?如何处理和应对?
2. 客户异议的类型:真的?假的?策略的?
3. 客户异议的化解:价格?收益?产品?
五、达成共识与成交
1. 当顾客犹豫不决时背后的原因到底是什么?
3. 成交促成的常见坑
3. 成交类型分析
1)犹豫型:如何让没有勇气做决定的客户拍板?
2)光鲜型:如何让没有实力的客户选择适合他的?
3)精明型:如何让爱比较的客户吃下定下丸?
4)贪婪型:如何让欲求不满的客户适可而止?
六、维护客户
1. 客户服务中的痛苦时刻的优化
2. 打造服务的高光时刻
1)意想不到的惊喜
2)心理账户的运用
3)互惠原则的影响
3. 为下次联络和营销埋下伏笔
4. 客户档案以及关系管理
第四讲:服务营销的补救——投诉处理的流程、方法、技巧
1. 投诉的演变与服务的三道防线
2. 海因法则给我们的启示
3. 客户质疑阶段的处理方法
4. 客户抱怨阶段的处理方法
5. 客户投诉阶段的处理方法
6. 挽留客户流程、步骤、标准
结束:用心沟通赢得忠诚

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