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何春芳:筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用

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筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用
课程背景:
通信技术不断迭代,从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代,并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉,没有一劳永逸或一招制敌的方法,只有熟悉相关的法律法规,并基于案例的分析,最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题,给出法律方面的分析,从而有效解决问题,并规避企业法律风险。
课程收益:
● 了解通讯相关法律
● 通过案例掌握相关问题的处理方式
● 树立正确的投诉法律意识
课程特色:
实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:投诉处理人员、投诉管理人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
导言:互联网投诉
1. 移动互联网对服务行业的影响
2. 投诉工作面临的新挑战
3. 以运营的思维管理用户
1)树立危机意识
2)注重口碑管理
3)强化粘性互动
第一讲:意识篇
1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的?
小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些?
小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么?
2. 数据分析——投诉的客户的价值
第二讲:投诉篇
一、投诉心理
1. 踢猫效应:求发泄
2. 公平理论:求补偿
3. 马斯洛需求层次理论:求尊重
4. 冰山需求理论:求理解
5. 皮格马利翁效应:求改进
二、投诉处理的原则
1. 三先三后原则
视频分析:陈岩石如何化解群体事件?
2. 情理法三件武器的应用
三、投诉处理步骤
1. 接待受理
2. 需求确认
3. 提供方案
4. 达成共识
5. 落实追踪
四、疑难投诉应对
1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2. 四大应对法
1)无理客户的脏言脏语
2)客户强烈要求找领导
3)客户携同记录来采访
4)群体投诉事件巧应对
3. 疑难投诉的关键行为
1)有效的客户投诉的隔离
2)换位思考,同理心的应用
3)博取同情,给客户以优越感
4)角色转换,充分授权
5)设置关键人物
第三讲:与通讯客服相关的法律适用
一、通讯行业投诉处理相关法律法规
1. 《民法典》
2. 《消费者权益保护法》
3. 《电信条例》
4. 最新政策性文件
二、案例分析与重点法律条款解读
1. 合同类
案例名称:电子合同问题
——合同的成立要件
——对合同主体的要求
——对真实的意思表示的要求
——相关法律《电子商务法》《电子签名法》
案例分析:就合同条款发生争议到底听谁的?
——《民法典》和《电信条例》的相关规定
——背后的原理和要保护的法益是什么?
1)霸王条款的问题
a格式条款和霸王条款的区别?
b生活中常见的霸王条款
c虚假宣传和霸王条款的关系
d霸王条款的法律处理依据
2. 运营商自身原因
案例名称:手机信号差,运营商要不要赔偿?信号差有没有标准?
1)故障的原因
2)无缘无故断网怎么处理?
3. 靓号与携转问题
1)靓号问题的争议根源:物权与债权之争
2)相关法律规定
3)限制携转的后果
4)合同期限与赔偿的问题
5)违约金如何计算?
4. 精神损害赔偿的问题
1)精神损害赔偿的标准
2)客户合理诉求与敲诈勒索
3)敲诈勒索的构成要求
5. 外呼的问题
1)《民法典》的最新条款
2)工信部的最新规定
6. 记者采访与客户录像问题
1)记者采访的应对
2)客户录像违法吗?
3)客户录像是否侵犯肖像权?
4)客户录像时如何应对?
第四讲:投诉处理高手养成
一、复盘在投诉管理中的应用
1. 最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2. 能否处理的更好?——总结经验
3. 投诉处理的再处理——存档提高
4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复
二、团队协作与沟通
1. 协很难还是没有找到方法?
2. 团队成员间的协作与沟通障碍
3. 团队协作的三步
4. 培养个人技能:做好自己是协作的基础
5. 明确目标:对事不对人
6. 影响他人:综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
7. 组织内部协作的原则:为服务者提供服务
总结 结束

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