筑牢底线:投诉案例分析与相关行业法律适用 课程背景: 通信技术不断迭代,从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代,并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉,没有一劳永逸或一招制敌的方法,只有熟悉相关的法律法规,并基于案例的分析,最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题,给出法律方面的分析,从而有效解决问题,并规避企业法律风险。 课程收益: ● 了解通讯相关法律 ● 通过案例掌握相关问题的处理方式 ● 树立正确的投诉法律意识 课程特色: ● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易 ● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单 ● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:投诉处理人员、投诉管理人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 导言:互联网投诉 1. 移动互联网对服务行业的影响 2. 投诉工作面临的新挑战 3. 以运营的思维管理用户 1)树立危机意识 2)注重口碑管理 3)强化粘性互动 第一讲:意识篇 1. “愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的? 小组讨论:投诉对企业的正面意义有哪些? 小组讨论:投诉对企业的负面影响又是什么? 2. 数据分析——投诉的客户的价值 第二讲:投诉篇 一、投诉心理 1. 踢猫效应:求发泄 2. 公平理论:求补偿 3. 马斯洛需求层次理论:求尊重 4. 冰山需求理论:求理解 5. 皮格马利翁效应:求改进 二、投诉处理的原则 1. 三先三后原则 视频分析:陈岩石如何化解群体事件? 2. 情理法三件武器的应用 三、投诉处理步骤 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 四、疑难投诉应对 1. 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉 2. 四大应对法 1)无理客户的脏言脏语 2)客户强烈要求找领导 3)客户携同记录来采访 4)群体投诉事件巧应对 3. 疑难投诉的关键行为 1)有效的客户投诉的隔离 2)换位思考,同理心的应用 3)博取同情,给客户以优越感 4)角色转换,充分授权 5)设置关键人物 第三讲:与通讯客服相关的法律适用 一、通讯行业投诉处理相关法律法规 1. 《民法典》 2. 《消费者权益保护法》 3. 《电信条例》 4. 最新政策性文件 二、案例分析与重点法律条款解读 1. 合同类 案例名称:电子合同问题 ——合同的成立要件 ——对合同主体的要求 ——对真实的意思表示的要求 ——相关法律《电子商务法》《电子签名法》 案例分析:就合同条款发生争议到底听谁的? ——《民法典》和《电信条例》的相关规定 ——背后的原理和要保护的法益是什么? 1)霸王条款的问题 a格式条款和霸王条款的区别? b生活中常见的霸王条款 c虚假宣传和霸王条款的关系 d霸王条款的法律处理依据 2. 运营商自身原因 案例名称:手机信号差,运营商要不要赔偿?信号差有没有标准? 1)故障的原因 2)无缘无故断网怎么处理? 3. 靓号与携转问题 1)靓号问题的争议根源:物权与债权之争 2)相关法律规定 3)限制携转的后果 4)合同期限与赔偿的问题 5)违约金如何计算? 4. 精神损害赔偿的问题 1)精神损害赔偿的标准 2)客户合理诉求与敲诈勒索 3)敲诈勒索的构成要求 5. 外呼的问题 1)《民法典》的最新条款 2)工信部的最新规定 6. 记者采访与客户录像问题 1)记者采访的应对 2)客户录像违法吗? 3)客户录像是否侵犯肖像权? 4)客户录像时如何应对? 第四讲:投诉处理高手养成 一、复盘在投诉管理中的应用 1. 最近失败的一次投诉案例——回顾过程 2. 能否处理的更好?——总结经验 3. 投诉处理的再处理——存档提高 4. 投诉处理的隐形伤害——心理修复 二、团队协作与沟通 1. 协很难还是没有找到方法? 2. 团队成员间的协作与沟通障碍 3. 团队协作的三步 4. 培养个人技能:做好自己是协作的基础 5. 明确目标:对事不对人 6. 影响他人:综合运用激励反馈等技能提高协作的效率 7. 组织内部协作的原则:为服务者提供服务 总结 结束
|