全优全能:打造台区网格服务的超级个体 课程背景: 台区经理或网格经理是电网服务的最小单元,他们联络千家万户,即是企业形象的代表人,也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能,经营好辖区客户的满意度,减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性,以及以往重技能轻服务沟通的习惯,所以需要培训更有针对性,更注重实用和实效,才能真正让培训落地。 本课程围绕客户服务,提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法,缓解一线工作人员的工作压力,提升服务的主动性,进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。 课程目标: ● 角色转变:结合电力改革帮助学员重新认知自身角色 ● 意识重塑:培养客户导向的服务意识和效能意识 ● 技能提升:掌握客户心理和服务及投诉处理的沟通技巧 课程亮点: ● 课程内容实战:全程采用电力案例教学,不说外行话 ● 课程设计实用:围绕电力服务和投诉的痛点展开,即学即用 ● 课程形式新颖:服务心态引导与技能提升相结合,有趣有料 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象: ● 电力基层人员:营销服务人员、抢修人员、台区经理 ● 电力管理人员:营销班组长、供电所所长 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一部分:服务篇 第一讲:构建三观——客户服务的3大意识 1. 人本意识:看到真实的客户 2. 预防意识:将问题消灭在萌芽状态 3. 完备意识:给客户提供一次到位的服务 第二讲:跨越障碍——客户服务的5大风险点 1. 时间承诺不准 2. 行为举止不当 3. 语言沟通不妥 4. 工作携带马虎 5. 服务态度恶劣 第三讲:提升感知——服务的3大关键点 1. 峰终效应影响客户感知 2. 首因效应与服务开场话术设计 3. 近因效应与服务结尾话术设计 4. 晕轮效应与服务亮点话术设计 第二部分:投诉篇 第一讲:客户投诉认知的“二问” 一问:投诉是什么? 二问:如何对待投诉? 案例分析:窗口不收现金,客户当即投诉 主要解决:客观看待投诉,既看到危机,也看到契机 第二讲:投诉客户分析的“三维” 一维:客户因何投诉? 1. 原生投诉 2. 次生投诉 视频分析:客服出口伤人,客户录音举证 二维:客户想要什么? 1. 显性诉求 2. 隐性诉求 案例分析:该做的都做了,客户为何不满? 三维:诉求不可变吗? 案例分析:客户裤子被刮坏,索要大额赔偿 1. 因人而异 2. 因事利导 主要解决:投诉客户形形色、投诉理由万万千,把握四个维度,看透客户投诉的本质 第三讲:客户情绪处理的“三招” 第一招:倾听 1. 倾听的意义 2. 倾听的方式 第二招:道歉 案例分析:同事业务不能办,我要背锅吗? 1. 代表谁道歉? 2. 为什么道歉? 3. 怎么样道歉? 第三招:共情 1. 共情的实质 2. 共情的方法 视频分析:《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析 主要解决:避免投诉人员感情用事,学会正确的自我调控情绪的方法,也会正确的引导客户的情绪 第四讲:投诉处理的“六式” 案例分析:寻找投诉处理的“定海神针” 1. 诚意接待:如何营造诚意的氛围? 2. 探明真相:如何全面准确收集信息? 3. 需求确认:如何与客户聚焦问题? 话术练习:如何通过询问达成共识 4. 提供方案:如何解释和解决问题? 话术练习:如何站在客户的角度解释问题 5. 异议处理:如何引导客户走向共赢? 案例分析:拒绝客户、有里有面 6. 关系维护:如何留住客户赢得忠诚? 主要解决:避免投诉处理的随意性,增强投诉过程的节点控制 第五讲:投诉处理中的话术设计与表达 1. 常见的话术沟通误区 2. 投诉处理话术设计原则 3. 情理法的运用 练习:“三明治”话术结构的练习 4. 窗口服务话术中的角度问题 5. 抢修现场如何得体拒绝客户 6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧
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