形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升 课程背景: 每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针,他们稳了,流程规范,风险意识强,不但会阻绝很大一部分的投诉,还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。 课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。 课程收益: ● 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念 ● 模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标 ● 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式 ● 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。 课程特色: ● 实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易 ● 实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单 ● 实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便 课程时间:1-2天,6小时/天 课程对象:电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:客户为王时代对服务的新要求 一、电力服务环境的变化 1. 体验经济的来临 2. 客户维护方式的变化 3. 营销方式的变迁 二、客户需求的变化 案例:扎心的投诉工单 1. 多元化 2. 多层次 3. 复杂化 三、服务如何应需而变? 1. 互联网时代的关键词:互动、协同、完备 视频分析:会说话的ATM 头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么? 2. 变被动服务为主动服务 3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度 四、服务人员身份与服务观念的转变 1. 服务转型对从业人员的影响 2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析 3. 服务人员的心态与能力拓展 第二讲:服务标准化之礼仪篇 一、专业的展示——仪态 1. 优雅站姿的塑造及训练 2. 得体的眼神礼仪 3. 有感染力的微笑 4. 端庄坐姿的塑造及训练 5. 矫健走姿的塑造及训练 6. 鞠躬礼及恰当得体的手势 现场演练:教师演示、学员训练相结合 二、气场的营造——仪表 1. 个人职业形象的塑造 2. 职业人士的制服穿着要求 3. 仪容礼仪的基本要求 第三讲:服务标准化之服务沟通篇 一、服务中的两个70% 案例:工作人员的失误在哪? 1. 服务工作的问题70%是由沟通造成的 2. 服务中应把70%的时间花在沟通上 二、服务体验中的关键时刻 1. 关键时刻:对于客户满意的价值 2. 峰终定律:高峰体验和好的结束 案例:现实中各行业的关键时刻体验 3. 管理关键时刻 1)客户服务中的客户接触点 2)服务中客户最在意的关键时刻 讨论:客户服务中如何改善关键时刻? 三、服务中的流程与节点 关键点一:客户接待 1)微笑在服务中的意义 2)如何微笑才能打动人 3)问候语的不同情境 4)问候语的语气语调 5)问候语的训练 关键点二:理解需求 1)客户诉求的冰山模型 2)客户需求深度识别的四个方法 a望:观察能力训练--观察以探寻客户需求 案例分析:描述你曾经服务过的客户? b闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音” — 聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗 视频分析:我们为什么不善于倾听 — 如何提高倾听的技能? c问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点 现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答? d切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性 关键点三:回应与解答 1)回应的三明治法则 第一层:同理心话术 ——同理心表达的重要性 ——同理心表达的方法 现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句 第二层:精准的解答、解释 ——问题解答的原则 ——解答话术注意事项 ——如何解释不会让客户反感? 第三层:服务意愿的话术 ——什么是服务意愿 ——意愿表达在沟通中的作用 ——意愿表达的方法和示例 综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应? 2)服务沟通的方案意识 a如何呈现客户方案? b基于用户使用场景的方案介绍 模拟训练:常见的业务话术如何提炼? 关键点四:业务办理 1)业务办理的基本要求:快速与准确 2)业务办理中的细节对服务评价的影响 a如何强化客户参与感? b如何满足客户知情欲? c如何强化客户尊重感? 3)有形原则:规范的手势、舒服的动作 4)有声原则:请、谢谢、对不起 5)寒暄技巧:融洽与顾客的关系 6)肯定原则:对任何积极行为给予赞美 模拟训练:不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练 关键点五:结束与送别 1)确认服务结果 2)做好后续业务说明 3)表达感谢与肯定 4)告别客户:迎三送七原则 情景模拟:让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾 第四讲:服务提升之投诉处理篇 一、客户投诉的演变 1. 潜在抱怨 2. 显在抱怨 3. 潜在投诉 4. 投诉 二、客户投诉的目的与动机 1. 求发泄的心理 2. 求尊重的心理 3. 求补偿的心理 三、客户投诉的原困分类 1. 没有达成服务标准 2. 情感受到伤害 3. 承诺未兑现 4. 非正当理由 四、客户投诉的技巧 1. 客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件” 2. 处理情感的技巧 1)让客户发泄、让他说出不满的技巧 2)倾听、不打断客户的技巧 3)同理心回应的技巧 4)真诚道谦的技巧 五、客户投诉处理的流程 1. 探询问题与需求 2. 提出建议 3. 立刻行动 4. 确认结果 第五讲:服务提升之应急处置技巧篇 一、重视突发事件 1. 突发的危害 2. 突发事件应对的原则 二、各类突发事件的应对 1. 群体性事件的应对 2. 恶性伤人事件的应对 3. 突发疾病比如晕厥的应对 4. 醉酒客户的应对 5. 媒体突发采访的应对 6. 营业厅暗访的应对 结束:用心服务赢得尊重
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