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何春芳:形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升

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形象担当:电力营业厅的卓越服务技能提升
课程背景:
每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针,他们稳了,流程规范,风险意识强,不但会阻绝很大一部分的投诉,还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手,因为只有改变思维,才能改变行为。
课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能,如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好,如何通过有效的沟通解决客户的问题,如何化解客户的异议和不满等,从而使无形的服务有形化,规范化,系统化。进一步赢得客户的好感与信赖,树立电力营业厅新形象,提高客户的满意度。
课程收益:
● 思维转型:帮助学员建立客户导向思维,培养主动服务的观念
● 模式转型:建立电力服务的正确认知,从客户体验上设服务标准化目标
● 系统构建:从优质服务工作的前、中、后期不同的工作内容进行细致分析和梳理,帮助学员建立系统化的客户服务工作模式
● 技能提升:能够在工作中运用客户维系的相关技能,如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等,以提高工作效率,创造更好的工作收益。
课程特色:
实战:讲解剖析实战案例,情景带入更深刻,学习更容易
实践:课堂专项技能模拟,模拟实践更轻松,落实更简单
实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便
课程时间:1-2天,6小时/天
课程对象:电力营业厅工作人员、大堂经理、班组长
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲:客户为王时代对服务的新要求
一、电力服务环境的变化
1. 体验经济的来临
2. 客户维护方式的变化
3. 营销方式的变迁
二、客户需求的变化
案例:扎心的投诉工单
1. 多元化
2. 多层次
3. 复杂化
三、服务如何应需而变?
1. 互联网时代的关键词:互动、协同、完备
视频分析:会说话的ATM
头脑风暴:人工服务的核心竞争力是什么?
2. 变被动服务为主动服务
3. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度
四、服务人员身份与服务观念的转变
1. 服务转型对从业人员的影响
2. 服务人员的角色认知与发展趋势分析
3. 服务人员的心态与能力拓展
第二讲:服务标准化之礼仪篇
一、专业的展示——仪态
1. 优雅站姿的塑造及训练
2. 得体的眼神礼仪
3. 有感染力的微笑
4. 端庄坐姿的塑造及训练
5. 矫健走姿的塑造及训练
6. 鞠躬礼及恰当得体的手势
现场演练:教师演示、学员训练相结合
二、气场的营造——仪表
1. 个人职业形象的塑造
2. 职业人士的制服穿着要求
3. 仪容礼仪的基本要求
第三讲:服务标准化之服务沟通篇
一、服务中的两个70%
案例:工作人员的失误在哪?
1. 服务工作的问题70%是由沟通造成的
2. 服务中应把70%的时间花在沟通上
二、服务体验中的关键时刻
1. 关键时刻:对于客户满意的价值
2. 峰终定律:高峰体验和好的结束
案例:现实中各行业的关键时刻体验
3. 管理关键时刻
1)客户服务中的客户接触点
2)服务中客户最在意的关键时刻
讨论:客户服务中如何改善关键时刻?
三、服务中的流程与节点
关键点一:客户接待
1)微笑在服务中的意义
2)如何微笑才能打动人
3)问候语的不同情境
4)问候语的语气语调
5)问候语的训练
关键点二:理解需求
1)客户诉求的冰山模型
2客户需求深度识别的四个方法
a望:观察能力训练--观察以探寻客户需求
案例分析:描述你曾经服务过的客户?
b闻:倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
— 聆听技巧:你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析:我们为什么不善于倾听
— 如何提高倾听的技能?
c问:提问能力训练--提问以了解信息,掌握关注点
现场模拟:需要问哪些问题才能准确的给予客户解答?
d切:反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
关键点三:回应与解答
1)回应的三明治法则
第一层:同理心话术
——同理心表达的重要性
——同理心表达的方法
现场讨论:同理心话术有哪些?每组5句
第二层:精准的解答、解释
——问题解答的原则
——解答话术注意事项
——如何解释不会让客户反感?
第三层:服务意愿的话术
——什么是服务意愿
——意愿表达在沟通中的作用
——意愿表达的方法和示例
综合训练:对于常见的客户问题,如何用三明治话术回应?
2)服务沟通的方案意识
a如何呈现客户方案?
b基于用户使用场景的方案介绍
模拟训练:常见的业务话术如何提炼?
关键点四:业务办理
1)业务办理的基本要求:快速与准确
2)业务办理中的细节对服务评价的影响
a如何强化客户参与感?
b如何满足客户知情欲?
c如何强化客户尊重感?
3)有形原则:规范的手势、舒服的动作
4)有声原则:请、谢谢、对不起
5)寒暄技巧:融洽与顾客的关系
6)肯定原则:对任何积极行为给予赞美
模拟训练:不同情境下对客户进行一句话肯定赞美训练
关键点五:结束与送别
1)确认服务结果
2)做好后续业务说明
3)表达感谢与肯定
4)告别客户:迎三送七原则
情景模拟:让客户眼前一亮、心中一暖的服务结尾
第四讲:服务提升之投诉处理篇
一、客户投诉的演变
1. 潜在抱怨
2. 显在抱怨
3. 潜在投诉
4. 投诉
二、客户投诉的目的与动机
1. 求发泄的心理
2. 求尊重的心理
3. 求补偿的心理
三、客户投诉的原困分类
1. 没有达成服务标准
2. 情感受到伤害
3. 承诺未兑现
4. 非正当理由
四、客户投诉的技巧
1. 客户投诉处理的总原则:“先处理情感,后处理事件”
2. 处理情感的技巧
1)让客户发泄、让他说出不满的技巧
2)倾听、不打断客户的技巧
3)同理心回应的技巧
4)真诚道谦的技巧
五、客户投诉处理的流程
1. 探询问题与需求
2. 提出建议
3. 立刻行动
4. 确认结果
第五讲:服务提升之应急处置技巧篇
一、重视突发事件
1. 突发的危害
2. 突发事件应对的原则
二、各类突发事件的应对
1. 群体性事件的应对
2. 恶性伤人事件的应对
3. 突发疾病比如晕厥的应对
4. 醉酒客户的应对
5. 媒体突发采访的应对
6. 营业厅暗访的应对
结束:用心服务赢得尊重

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