华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升 课程背景: 为做好新时代网点转型的各项管理工作,适应网点转型变化,打造一支善管理、营销服务能力强的运营队伍,切实提升内勤行长、大堂经理的综合履职能力就成为各家银行转型发展的首要任务。 转型后的网点内勤行长的核心职能以网点阵地的内部事务、人员管理、业务管控、风险管理、现场管理为核心 ,在承上启下的角色定位下,需做好辅助业务行长的工作,同时管理好事务与团队人员,其本身需紧跟转型步伐,快速提升自身的管理与组织协调能力。本课程将从转型发展的趋势与发展方法为出发点,结合岗位职能与角色定位,从现场管理之人、事、物三个维度更好地对内勤行长的综合能力进行改善与提升。 课程收益: ★ 网点转型的趋势与发展方向 ★ 智能化转型后岗位人员的职能定位 ★ 转型后内勤行长的角色定位 ★ 网点转型后的现场管理人、事、物 ★ 掌握投诉、突发及舆情的管控与处理 课程对象:支行长长、内勤行长、网点主任等管理者 课程时间:2天,6小时/天 课程方式:现场面授+案例分析+视频分享+小组研讨+情境演练 课程大纲 第一讲:网点转型与客户经营趋势 一、数字化转型的发展趋势 案例:某银行转型之路 1. 银行的转型之路 2. 金融互联网下的中国银行数字化转型 1)客户需求变化 2)竞争形势变化 3)营销场景变化 二、智能化网点厅堂人员职能定位 案例:某银行的会计主管的职能变化 1. 从基础服务向优质服务转变 2. 从优质服务向个性化服务发展 3. 从服务向服务营销转型 4. 从服务营销向智能服务营销 第二讲:内勤行长的自我管理与能量提升 一、时间管理——自我时间效率规划 案例:时间都去哪儿了? 1. “忙”、“盲”、“茫”的你:找出你忙乱的原因 1)列出你的工作清单:主动性任务、应对性任务 2)对照你的日常工作:紧急性的任务、重要性的任务 2. 学会管理自己 1)把工作分成两类 2)按照工作的轻重缓急,确定处理的先后次序 3)合理安排时间 工具:时间分配法 二、授权管理——通过适当授权释放时间 1. 适当授权 1)克服授权时的心理障碍 2)科学授权的自我提问 工具:工作精力分配表制作 3)智能授权管控 三、能量管理——提升自我能量创造高绩效 案例:美联银行-高能量创造高绩效 1. 从管理工作到管理人生 2. 情绪的修炼办法 3. 压力的管理办法 4. 如何打造良好职业心态提升自我能量 工具:情绪管理工具 第三讲:现场运营管理 一、网点转型后的管理升级 案例:为什么客户会拒绝 1. 职能变化管理 2. 服务迭代管理 3. 营销升级管理 4. 风险严控管理 工具:服务进阶与营销升级流程 二、网点现场管理服务篇 案例:开门营业的前十分钟 1. 网点环境打造 2. 服务体验管理 3. 四点定位管理 4. 六岗联动管理 5. 服务规范管理 工具:分流引导流程 三、网点现场管理人员篇 案例:为什么柜员小李状态越来越差 1. 晨会夕会管理 1)晨会流程 2)夕会流程 2. 员工状态管理 3. 客户情绪管理 4. 两巡两示范 5. 人员激励 四、网点现场管理营销篇 案例:一个带着孩子的女士走进网点 1. 氛围营造管理 2. 优客识别管理 3. 客户信息管理 4. 日志文档管理 5. 业绩看板管理 工具:客户识别六法 五、网点现场管理投诉篇 案例:都是客户的错吗? 1. 客户投诉管理 1)客户投诉的心理分析 2)客户投诉如何预防 3)客户投诉的处理流程 2. 消保八项权益的正确认知 工具:投诉处理七步流程 六、网点现场管理事件篇 案例:老人家突然晕倒在网点,如何处理? 1. 突发事件管理 1)常见突发事件的类型 2)突发事件的应急制度 2. 突发事件的处理办法 工具:突发事件处理的四大方法 七、网点舆情风险管理 案例:客户在网点录像上传到网上 1. 舆情的预防 2. 舆情事件四大处理技巧 工具:舆情处理流程
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