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华丽转身——网点转型下内勤行长综合管理能力提升 课程背景： 为做好新时代网点转型的各项管理工作，适应网点转型变化，打造一支善管理、营销服务能力强的运营队伍，切实提升内勤行长、大堂经理的综合 履职能力就成为各家银行转型发展的首要任务。 转型后的网点内勤行长的核心职能以网点阵地的内部事务、人员管理、业务管控、 风险管理、 现场管理为核心 ，在承上启下的角色定位下，需做好辅助业务行长的工作，同时管理好事务与团队人员，其本身需紧跟转型步伐，快速提升自身的管理与组织协调能力。本课程将从转型发展的趋势与发展方法为出发点，结合岗位职能与角色定位，从 现场管理之人、事、物三个维度更好地对内勤行长的综合能力进行改善与提升。 课程收益： ★ 智能化转型后岗位人员的职能定位 ★ 转型后内勤行长的角色定位 课程对象：支行长长、内勤行长、网点主任等管理者 课程时间：2天，6小时/天 课程方式：现场面授+案例分析+视频分享+小组研讨+情境演练 课程大纲 第一讲：网点转型与客户经营趋势 案例：某银行转型之路 1. 银行的转型之路 1）客户需求变化 2）竞争形势变化 3）营销场景变化 二、智能化网点厅堂人员职能定位 案例：某银行的会计主管的职能变化 1. 从基础服务向优质服务转变 2. 从优质服务向个性化服务发展 第二讲：内勤行长的自我管理与能量提升 案例：时间都去哪儿了？ 1. “忙”、“盲”、“茫”的你：找出你忙乱的原因 1）列出你的工作清单：主动性任务、应对性任务 2）对照你的日常工作：紧急性的任务、重要性的任务 2. 学会管理自己 1）把工作分成两类 2）按照工作的轻重缓急，确定处理的先后次序 3）合理安排时间 工具：时间分配法 工具：工作精力分配表制作 1. 从管理工作到管理人生 2. 情绪的修炼办法 3. 压力的管理办法 4. 如何打造良好职业心态提升自我能量 工具：情绪管理工具 第三讲：现场运营管理 一、网点转型后的管理升级 案例：为什么客户会拒绝 1. 职能变化管理 2. 服务迭代管理 3. 营销升级管理 4. 风险严控管理 工具：服务进阶与营销升级流程 案例：开门营业的前十分钟 1. 网点环境打造 2. 服务体验管理 3. 四点定位管理 4. 六岗联动管理 5. 服务规范管理 工具：分流引导流程 案例：为什么柜员小李状态越来越差 1. 晨会夕会管理 1）晨会流程 2）夕会流程 2. 员工状态管理 3. 客户情绪管理 4. 两巡两示范 案例：一个带着孩子的女士走进网点 1. 氛围营造管理 2. 优客识别管理 3. 客户信息管理 4. 日志文档管理 5. 业绩看板管理 工具：客户识别六法 案例：都是客户的错吗？ 1. 客户投诉管理 1）客户投诉的心理分析 2）客户投诉如何预防 3）客户投诉的处理流程 2. 消保八项权益的正确认知 案例：老人家突然晕倒在网点，如何处理？ 1. 突发事件管理 1）常见突发事件的类型 2. 突发事件的处理办法 工具：突发事件处理的四大方法 案例：客户在网点录像上传到网上
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