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闪闪发光的你-银行客户服务流程体验官培养攻略 课程背景： 到底什么叫做体验呢：体验是快乐，大于商品本身；消遣的快乐大于装饰品本身；工作的快乐大于拥有财富本身。对于银行从业者，大家更需要建立体验经济思维，和建立互联网思维一样，客户体验都是最核心的内容，不是吗？企业以服务为舞台，以产品为道具，环绕着客户，创造出值得客户回忆的活动。产品是有形的，服务是无形的，而创造出的网点体验是令人难忘的。体验是内在的，存在于个人心中的。银行服务流程体验官对于行内外客户期望值管理与满意度提升应该是很擅长的，归根结底是精心设计客户的感受和体验来着。 课程目标： 1. 掌握成为一名银行服务流程体验官的核心思维模型和关键技能成为闪闪发光的你 2. 了解前沿的客户体验现状及客户体验设计模式，掌握客户体验全流程设计关键点 3. 掌握客户心理学知识，打造出一个客户舒心的现代化专业银行服务力与服务氛围 4. 解密体验经济，顺潮流发展，走进BANKN.0畅想未来银行新服务客户体验模式 5. 成为合格的银行服务流程体验官掌握客户期望值管理与满意度提升高效方法策略 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：银行服务流程体验官与客户服务流程体验官 课程方式：课堂讲授30%+案例分析30%+工具流程20%+研讨共创20% 课程大纲 第一讲：成为优秀的银行服务流程体验官的黄金锦囊 一、如何用“数字化打法”玩转银行客户体验调研 1. 客户访谈 2. 实地观察 3. 可行性法 4. 行为数据 5. 问卷方法 互动学习：研讨另类调研方式方法 二、如何画用户体验地图 1. 人物角色画像 2. 目标和预期 3. 服务触点 4. 用户使用路径 5. 用户情绪曲线 行动学习：结合行里的具体业务实操画出用户体验地图 三、如何做同业竞品分析 1. 整体概述 2. 商业策略分析 3. 产品功能分析 4.SWOT分析 5. 优化建议 四、服务流程优化方案的三大法 1. 左手一挥大法 2. 不是而是大法 3. 细节+新旧对比 五、服务流程优化方案的五个策略点 1. 一眼 2. 一条路 3. 峰值 4. 终值 5. 忍耐底线 六、成为优秀的银行服务流程体验官的四大思维模型 1. 冰山模型 2. 三边模型 3. KANO模型 4. 复盘4I模型 第二讲：网点实地体验概述 一、网点体验管理的困惑有哪些? 1. 在工作中缺少成体系的服务流程 2. 服务技能薄弱 二、网点体验管理的本质与外延 1. 网点体验管理是一个多层面的概念 2. 网点体验管理的中心思想 3. 网点体验管理要解决的三个思想 4. 网点体验管理的阶段目标 5. 网点体验管理的终极目标 三、深度体验可能的误区? 1. 深度体验的逻辑 1）网点导向--更贴近、更贴心 2）期待的结果--更满足 3）问题：更贴心带来更满足？ 2. 深度体验的悖论 1）获得感难题 2）有获得不一定有获得感 3）获得，可以填充欲望，也可能拓展欲望 头脑风暴：精准体验感塑造的局限性和自我偏差是？ 四、建立与网点的全连接 1. 全连接 1）数据连接：数字化 2）社会连接：品牌社区、社交媒体 3）物理连接：线下互动、各种场景 4）心理连接：品牌认同、品牌情感 5）价值连接：多维的、持续的价值 2. 连接要点 1）强连接 2）常连接 3）多连接 4）无缝连接 5）实时连接 6）智能连接 7）持续连接 五、服务质量5大差距分析（5GAPMODEL） 1. 服务认知差距 2. 服务标准差距 3. 服务传递差距 4. 服务沟通差距 5. 服务质量感知差距 第三讲：客户体验全流程设计关键点 头脑风暴：你能够整理出你与客户的关系地图吗？ 你能找到你的空间优势点吗？你能画出自己客户群成长的系统图吗？ 一、客户终生价值分析（模型） 1. 客户终生价值理论（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 CLV1：初次购买 CLV2：重复购买 CLV3：交叉销售 CLV4：服务成本降低 CLV5：推荐收益 CLV6：客户忠诚带来的价值 二、客户生命周期的三个来源 1. 由于客户满意带来的持续购买和溢价购买 2. 由于客户信赖带来的交叉购买和升级购买 3. 由于客户口碑带来的新增客户和相应购买 三、如何设定衡量和管理客户体验有效性指标 1. 服务质量评价模型 2. 细节优化、峰值管理 3. 夯实标准、服务质量管理 4. 服务流程、触点确定 5. 需求分析、体验设计 6. 温度服务、满足期望 7. 场景体验、设计创新 四、如何定义体验的五大原则 1. 印象 2. 联系 3. 态度 4. 回应 5. 绝佳特质 五、五级体验，你在哪一级 1. 初级体验 2. 一般体验 3. 良好体验 4. 极好体验 5. 绝佳体验 现场互动：如何打造通往绝佳客户体验之路 第四讲：优化厅堂物理布局--营业网点科学分区及提升区域效能 一、大堂经理与柜面工作流程关键点 1. 不同时段的工作流程关键点 1）营业前 2）营业中 3）营业后 2. 客户服务工作流程及规范 1）站相迎 2）快分流 3）速识别 4）简营销 5）缓情绪 6）助办理 7）礼相送 二、优化厅堂物理布局 1. 银行网点6S现场管理 1）银行网点实施6S管理对文明标准化服务的意义 2）6S实施要点 3）推行6S管理的技巧 案例：6S实例展示 三、营业网点科学分区及提升区域效能 1. 新型网点的高效分区 1）功能分区变化 2）客户动线体验变化 3）人员岗位配置变化 2. 提升区域效能 1）以智能化标准网点，针对网点以往功能分区的优化 2）以智能化标准网点，网点五大功能分区和客户动线的优化 --交易与预处理区，客户业务预处理与低效能业务分流 --客户体验与产品展示区，强化互动效果 3）柜台服务区，强调封闭式柜员信息查询与识别，开放式柜员厅堂主动客户体验 第五讲：线上客户服务流程--互联网运营全能力提升策略 一、重新理解手机银行端的运营 1. 手机银行端运营的目标是建立和升级产品与用户之间的关系 2. 手机银行运营的根基是产品价值 3. 数据是手机银行运营的眼睛,看清用户和产品 4. 手机银行运营系统是运营的齿轮,传递价值但不产生核心价值 5. 礼品权益是运营的催化剂,它催化价值的产生,但不是价值本身 6. 产品和用户,是价值流动的水池,是运营发生的舞台 二、银行与用户的关系是纵深的，价值也要升级 1. 需求匹配 2. 需求启蒙 3. 需求进化 4. 需求认同 三、直销银行当前面临的困境 1. 与母银行关系定位不清楚 2. 直销银行与手机银行整合情况 3. 获客成为直销银行发展的重要瓶颈 4. 经营简化既是优势，也是问题所在 5. 直销银行APP 实际功能不尽人意 四、线上私域运营从留量到增量 1. 私域流量中的场景化实操策略 2. 私域流量六大阵地运营方案 1）图文系：微信生态圈 2）视频系：抖音生态 3）传统自有流量池：手机银行 4）传统自有流量池：直销银行 5）新型自有流量池：小程序 6）新型自有流量池：企业微信 第六讲：中高端客户服务期望值管理与满意度提升 一、基层网点如何做好高端客户的服务期望值管理 1. 抓住关键点 1）网点的现场管理 2）存量客户的管理与维护 a VIP客户的价值在哪里？ b客户关系管理的价值在哪里？ c如何看住你的VIP？ 2. 客户管理与维护的原则 1）为普通客户提供标准化服务 2）为理财级别客户提供差异化服务 3）为顶端客户提供个性化服务 3. 维护中常见问题 1）熟悉客户过度营销 2）陌生客户爱答不理 3）根据舆论导向和考核导向维护客户 4）兼职或者临时性工作过多 二、非暴力高效沟通技巧 1. 掌握高效沟通DNA 2. 非暴力沟通技巧 3. DISC解析与沟通 三、客户群体经营流程 1. 短期：建立基本的关系与信赖感 2. 中期：融入客户的社交圈，建立非产品服务利益 3. 长期：通过认同感的增加，扩大双方共同朋友圈，发现未来准客户 第七讲：银行服务流程体验官实战工作坊 一、发布任务并领取任务表（以下仅供参考，可结合行里实际情况） 1. 断卡行动流程体验优化 2. STM使用提升 3. 财管产品购买体验优化 4. 优化借记卡外拓开卡流程 5. 网点服务及环境布置升级优化 二、限时案例分享与打磨会 三、完成银行服务流程体验官服务流程设计方案 四、小组奇袭赛：闪闪发光的你-银行服务流程体验官服务流程设计方案分享会 五、小组复盘会：银行服务流程体验官服务流程设计方案持续完善
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