客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧 课程背景: 随着客户对服务期望及维权意识的不断提升,当前投诉已成为困扰企业运营的老大难问题,在该背景下,客诉人员应如何调整心态去看待客户抱怨、如何运用更好的技能去应对客户投诉、如何掌握更专业的方法去融合客户的不满,《客诉我不怕—刀尖上舞蹈的技巧》课程将为您一一解答。 本课程杨俊老师曾任职于大型国企、专职处理各类疑难投诉,他将以世界500强企业客户服务实践案例为背景,结合国内外同行及跨行业的优秀经验,帮助课程学员快速掌握客户异议化解及投诉技巧,提升企业服务品质,降低投诉率。 课程收益: ● 掌握顺、展、转三个客户异议化解技巧,避免不满升级,将大部分投诉扼杀于萌芽阶段。 ● 用正确的角度看待客户投诉,为应对各种艰难的场景奠定良好的心里基础。 ● 从投诉前、中、后三个维度掌握客诉处理各环节的应对技巧,避免投诉进一步升级。 ● 结掌握疑难客户投诉处理思路和策略,打造专业客诉处理专家。 ● 由学员出题开展客诉情景模拟,过程中老师将进行专业点评,帮助学员实现从学习到应用的转化过程。 ● 培训结束后,老师还将针对课程中收集到的常见客户异议输出对应解答话术,作为企业岗位服务能力提升的参考学习材料。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:企业客户投诉处理部门、一线人员 课程方式:讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟 第一讲:客户不满的认知与化解—把投诉扼杀在萌芽阶段 一、客户异议处理技巧 1. 什么是客户的异议? 2. 为什么会有客户异议? 3. 客户异议不处理好会怎样? 二、日常客户异议的收集 1. 有能力改变的异议 1)怀疑 2)误解 3)谣言 2. 无能力改变的异议 1)缺陷、局限 2)政策限制 三、客户异议解答四忌 1. 意图太明显 2. 直接否定对方 3. 发生争执 4. 直接指出错误 四、客户异议解答三板斧 1. 顺 1)认同 2)赞美 3)感谢 2. 展 1)客户的观点 2)客户的疑虑 3)客户的担心 3. 转 1)转移焦点 2)转替代品 3)转移场地 4. 常见客户异议解答练习 第二讲:普通客户投诉应对技巧—帮您搞定80%的客户 一、为什么会有客户投诉 1. 预期与差距 2. 损失与问题 视频互动:女服务员与客户的矛盾(问题出在哪?) 二、客户投诉的三种目的 1. 满足精神目的 1)生活不如意、发泄 2)被关心、被聆听 案例分析:这个客户想要什么? 3)彰显自己的身份地位 2. 满足经济目的 1)有理由 2)恶意敲诈 3. 解决实际问题 1)需要知道时间 2)需要知道进度 3)希望优先处理 三、投诉一定是坏事吗? 1. 发现工作中的不足 2. 客户愿意跟我们说 3. 提高忠诚度的契机 4. 锻炼个人沟通能力 四、投诉处理五不要 1. 不要马上讲道理 2. 不要驳客户面子 3. 不要说忌语 4. 不要惹火烧身 案例分析:星巴克的投诉 5. 不要以貌取人 案例分析:运营商营业厅投诉案例—一个老妇人 五、投诉应对基础流程 1. 投诉前 1)并不是所有投诉都能处理 2)性别优势 3)精神胜利法 4)珍惜每一次成长的机会 5)不先入为主 6)改掉你的坏习惯 2. 投诉中 1)让对方觉得被尊重 2)表现出有诚意的态度 3)首问负责制 4)确认加归纳 5)换人需交接 6)适当选位置 7)保护好自己 3. 投诉后 1)关注时限 2)及时告知 3)后续关怀 4)经验萃取 第三讲:疑难客户投诉破解思路—留给最后20%的客户 一、疑难投诉处理关键做法 1. 伸手不打笑脸人 案例分析:她为什么会被骂? 2. 富有感染力的语言 3. 设法赞美对方 4. 扮无奈 5. 三易 1)易时(变更时间) 2)易人(变更人物) 3)易地(变更地点) 6. 转换称谓 7. 改变目的 二、疑难投诉处理核心策略 1. 转移注意力 2. 管理期望值 3. We arefriends 案例分析:这个客户是如何被快速搞定的? 4. 理性与感性的较量 5. 三明治法 6. 要求见领导的应对 7. 各方利益点的博弈 1)差异利益 2)互斥利益 3)共赢利益 情景模拟:投诉客户应对模拟 1)小组出题 2)交换题目 3)现场模拟 4)老师点评
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