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重塑客情——客户关系拓展与深度维系法 课程背景： 随着时代发展，特别是中国在5G、人工智能、物联网、大数据、互联网工业化等领域逐步深耕与转型，大量新型应用产品逐步推进，每一个产品均需相应的渠道合作与推广。然对于上游供应商而言，渠道拓展与合作中。 潜客资源匮乏，人脉链接有限，搜寻过程效率低下； 有目标客户却找不到关键人，方法不当延误时机； 商务对接信息石沉大海，难以建立深度链接。 诸如此类问题的矛盾，其本质在于在合作中，受传统人情社会的影响，更擅长熟人之间的关系拓展，而随着全球一体化推进，各行业渠道与模式重组，商业合作中亟需拓展渠道、找到关键人、塑造品牌形象并推进深度客情关系。为合作共赢节约沟通成本。 本课程结合当下客情关系背景与困境，提供找到客情关键人方法、塑造第一印象创造链接、逐步推进深度客情的方法，助力企业合作效率提升。 课程收益： ● 掌握多维获客途径：掌握人脉管理及人脉圈获取资源的方法；掌握应用三类互联网手段获取客户关键人方法； ● 掌握塑造形象方法：掌握微信塑造个人形象经营，微信破冰与沟通方法； ● 掌握客情推进策略：掌握客户递进中情感链接与愉悦沟通策略； ● 掌握客情深链策略：掌握客情维系提高亲密度、可靠度、专业度、价值度；组织关系维系的方法； ● 掌握分歧处理策略：深入理解客户分歧的原因的关键因素，掌握客户分歧处理：创造安全氛围、移情倾听、澄清等关键动作； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业销售岗、客服岗职员等职员 课程方式：课程讲授、案例分析及研讨、实操练习、视频鉴赏等 课程大纲 导课： 思考：全推一体化背景，客情关系的两大特征 碰撞：中西方文化对比-椰子文化VS桃子文化 结论：客情逻辑，从“推”到“吸”，从“主动”到“被动” 第一讲：获客篇——从0到1构建客情 一、人脉圈获取潜客资源 1. 四象限人脉划分：潜在人脉、黄金人脉、储备人脉、松散人脉 2. 两个标准，检查人脉资源 3. 寻找三类“人脉网” 4. 中间人使用的四个原则 工具分享：“邓巴数”理论-155人脉清单 实操工具：人脉清单制作与检查 二、找到关键人——互联网轻松找人攻略 1. 职场社交平台：领英、脉脉找人攻略 2. 自媒体平台：微博、知乎找人攻略 3. 传统邮箱平台：由企业邮箱推导个人邮箱 第二讲：破冰篇——微信形象塑造与破冰攻略 思考：关键人不理、拜访受阻、电话不接，如何用朋友圈激活？ 一、线上IP：四个维度重塑微信形象 1. 职业职位 2. 性格特征 3. 口碑评价 4. 兴趣爱好 二、四种场景朋友圈——塑造个人价值 1. 朋友圈运营原则：60%VS40% 2. 产品宣传：朋友圈三种文字模板 3. 软性广告：七种创意营销广告 4. 硬性广告：三点变化激爆营销 三、接触关键人——破冰开启对话 1. 打好招呼提高通过率 2. 设计开场，抓住关键对话 3. 做个互动，增加好感 第四讲：互动篇——构建客情塑造印象 一、拜访场合下——闲谈的基本策略 1. 树立自信心：两个心理暗示法 2. 闲谈的三个基本技能 3. 闲谈的两个预警 二、一鸣惊人——开场话题构建 1. 开场敲门砖：冷读+热捧 2. 切入话题的三个思路 三、愉悦交谈——把握往来节奏 1. 愉悦交谈推进：说-问-说三部曲 2. 冷场应急三策略 四、驾驭高潮闲谈与结束 1. 找到彼此优势话题的两个方法 2. 结束闲谈：金蝉脱壳五大招数 五、从参与到主导——多人沟通的策略 1. 创造话题-找出关键人 2. 多人沟通-发出四种声音 3. 制造矛盾-主导沟通 第四讲：深度篇——“四度一体”深度链接 思考：为何80%信任都是假信任？ 一、信任关系第一度：亲密度“3A”法 1. Appreciation-赏识 2. Autonomy-授权 3. Affiliation-相似 二、信任关系第二度：可靠度 1. 事先约定-三种应用塑可靠度 落地实操：客户拜访、回避风险、鼓励否定的事先约定。 2. 钟摆定理-让客户带着你成交 落地实操：结合企业产品，客户提否定意见，钟摆话术设计 落地实操：结合企业产品，客户提肯定意见，让客户带着你成交 三、信任关系第三度：专业度 思考：介绍卖点，能体现专业度吗？ 1. 低调奢华“秀肌肉”：塑造专业度的三个维度 落地实操：应用三维度，设计专业度话术 四、信任关系第四度：价值度 1.立场VS需求 2.需求VS利益 落地实操：信任公式：（亲密度*可靠度*专业度）/立场 五、信任一体-组织关系五瓣梅花 思考：自认为煮熟的鸭子，为什么飞了？ 1. 决策者识别与维系策略 2. 技术把关者维系策略 3. 关键使用者维系策略 4. 内线支持者维系策略 5. 辅助决策者维系策略 案例分析：企业决策链与明暗线分析 视频鉴赏：悄无声息拿订单 情景分析：决策者、采购着、关键使用者谁比较有用？ 实操工具：麦凯66客户资料答案 第五讲：危机篇——客情分歧与冲突化解 一、刨根究底——客情分歧根源认知 1. 客情起源的六大推理阶梯 案例分享：某软件公司客户投诉根源 2. 激发客诉的四条高压线 3. 客户投诉处理三原则 三、沟通破局——区分“三种利益” 1. 共同利益-一荣俱荣-共赢合作 2. 不同利益-单方在意-交换利益 3. 冲突利益-双方互斥-沟通博弈 四、Step1-创建安全对话氛围四句话设计 1. 诚恳道歉 2. 共同目标 3. 对比说明 4. 问题外化 五、Step2-结构化三步倾听与回应 1. 倾听两个原则：不判断、不比较 2. 深度倾听：提问的横向纵向策略 3. 确认诉求：听懂真实意图三步法 六、Step3-分歧化解 概念解析：事实与评论 1. 接受情绪、认同心情 2. 分享感受、拉近距离 3. 降低期望的三个方法 案例分享：航班延误激烈投诉-尊重知情权的策略 4. 提供支持、共建方案的两个方法 落地实操：客情分歧沟通模板
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