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角色蜕变——售后技师服务与随销六步攻坚 课程背景： 随着时代发展，过往企业售后工程师承担着售后装、移、维工作的重要角色，是付款后客户体验的重要影响者，然随着市场竞争的激烈，营销渠道获客成本攀升，售后端口成为与客户接触的重要触点，且售后人员专业、夯实的风格极易赢得客户信任感，因此通信运营商逐步把“装维”职责延展至“营维”职责；即售后技师需相应承担起产品的随销；与此同时售后人员的随销同样面临严谨挑战，角色意识固化，营销技能缺失是角色升级的两只拦路虎，在转型未果时，极易挫伤自信心，产生抵触情绪，随销工作进而停滞；如何提振售后人员信心，强化技能，是各企业相关人员亟需提升的能力。 课程聚焦通信、家电、家居等行业售后岗位，从思维转型与角色认知，强化能力转型必要性，提高自信心；接着从客户服务与维系，增进与用户之间的信任感，做好本职服务工作；再从随销准备、关系建立、需求挖掘、价值传递到促成与关怀，六个步骤详尽阐述随销流程与步骤，实现意识与技能的全面提升，做到技术+服务+随销的职能升级。 课程模型：
课程收益： ● 思维转型与风格定位：了解时代背景下售后工程师随销转型必要性，定位自我销售风格； ● 客户维系与服务策略：掌握客户服务与投诉处理方法，增进信任关系； ● 随销Step1-随销准备：掌握随销三大准备，掌握个人状态应用； ● 随销Step2-破冰沟通：掌握随销破冰与客户沟通策略，建立信任关系； ● 随销Step3-需求挖掘：掌握随销现状探寻、需求挖掘与引导策略； ● 随销Step4-价值传递：掌握产品推荐与价值传递策略，促进成交； ● 随销Step5-促成策略：掌握异议处理原则与技巧，掌握促进成交五大法； ● 随销Step6-温馨关怀：掌握离去前关怀“四个必”，提升服务感知； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：家电、家具、汽车、通信运营商等行业售后工程师 课程方式：课程讲授+案例分析+视频教学+情境演练 课程大纲 第一篇：角色认知篇——全员随销时代的到来 第一讲：角色蜕变——售后工程师随销思维转型 一、Why——售后工程师随销转型三个必要性 1. 后流量时代-售后端口的触点良机 2. 降本增效-企业与个人的双赢赋能 3. 销售升级-全民营销的软技能要求 情景分析：人工智能时代，全员必备的销售软技能 案例分享：随销先行者-通信运营商、家电、家居、医疗企业售后人员的角色蜕变 二、信心倍增——销售风格差异性分析 讨论：我适不适合做销售？何种风格适合？ 1. 公关交际型：重成交轻服务 2. 专家技术型：重产品轻利益 3. 老实厚道型:重关系轻成交 二、迎蜕变——售后工程师随销心态塑造 1. 不同心智模式下的行为差异 2. 消极心态的两大杀手本色 3. 心态模型“A-B-C”法则 4. 关于认知的三种病态思维 5. 第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法） 6. 提升自尊体系的四种方法 情景模拟：被客户埋怨、责骂、刁难，如何调节心态？ 第二篇：关系维系篇-好服务带动好随销 第一讲：客户关系构建与服务策略 数据分析：客户流失五大表象与一大根源 一、服务蓝图构建与优化 1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡 2. 服务蓝图设计三个要素：峰值、终值、忍耐底线 案例分析：汽车4S店的服务蓝图 案例分析：宜家卖场的服务蓝图设计 案例分析：酒店新贵的服务蓝图设计 二、客户满意度提升技巧 1. 影响满意度的两大因素 2. 提升满意度的三大维度 3. 表达认同的一核心两技巧 4. 表达赞美的二级反馈“C-F-R”模式 5. 表达同理心“A-S-P”三步法 6. 树立专家形象三步骤 第二讲：异议抱怨处理技巧 一、客诉根源认知 1. 客诉起源的六大推理阶梯 2. 人际沟通的两大基本归因 3. 激发客诉的四条高压线 二、客诉处理步骤解析 1. 创建安全对话氛围的两个步骤 2. 移情倾听：“A-D-I”三层倾听 3. 深度沟通：“R-I-S”对话模板 4. 有效澄清：“E-S-E-S”模式 概念延伸：同理心VS同情心 1. 有效记录两个方法 第三篇：随销策略篇-六步随销攻坚策略 第一讲：厉兵秣马——随销上门前三大准备 一、厉兵秣马-上门三大准备 1. 信息准备 2. 工具准备：服务与随销工具 情景讨论：为什么随销产品必须100%携带？ 3. 状态准备：精、气、神 二、进门动作规范礼仪 1. 进门四要领：敲门、介绍、进门、不遇 2. 称呼礼仪：五种称呼与关系递进 3. 高压线：上门服务六个不 第二讲：信任倍增——随销破冰与信任策略 案例分享：上门随销“三种碰壁” 一、破冰话题两个话 1. 话家常 2. 话产品 二、破冰策略-开启话题的沟通策略 数据分析：缺少沟通，营销成交率下降35%。 情景讨论：如何进行破冰沟通？ 1. 聊天—开启销售的秘密武器 2. 开启话题两个结构：冷读+热捧 3. 开启话题三个维度：道具、闪光点、状态 4. 构建愉悦沟通氛围：二答一问模式 第三讲：知己解彼——随销需求分析与引导 一、现状诊断的四个动作 1. 一查 2. 二问 3. 三测 4. 四看 二、需求引导之“SPIN”四步骤 1. SituationQuestion-现状问题 2. ProblemQuestion-难点问题 3. ImplicationQuestion-隐含问题 4. Need-payoffQuestion-需求问题 情景演练：SPIN技巧与需求引导 第四讲：妙口生花——“随销策略之产品价值传递 一、匹：产品匹配 1. 概念分析：事实VS评论 2. 对比引导法：A+B引导模式 二、推：产品介绍与价值传递 1. FABI介绍及适应性分析 技巧延伸：放大“I”的“三种说明” 1. 分解介绍法适应性分析 技巧延伸：产品介绍中“加、减、乘、除”的应用 情景演练：产品推荐-价值传递策略 第五讲：舌战群儒——异议处理&促成技巧 一、异议处理——澄清四步法 1.接受情绪 2.道出感受 3.说出经历 4.提供支持 情景演练1：别人产品都比你们便宜； 情景演练2：你们的设备我都没听过，我自己到网上买的品牌还比你们便宜； 情景演练3：我再考虑一下吧！ 二、促成五法 1. 牛群成交法 2. 压力成交法 3. 惋惜成交法 4. 选择成交法 5. 假设成交法 第六讲：满意升级——离去关怀“四个必” 1. 必清：设备净化“三必清” 2. 必谢：服务礼仪“三必谢” 3. 必说：感知升级“三必说” 4. 必跟：二次成交“一必跟”
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