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对公客户经理综合技能提升 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，包括利率市场化、网金融、民营银行等都使得银行业竞争加剧。对公客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。 现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、如何防止其他银行抢客户?如何深挖客户?如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩。是本课程关注的重点。 课程收益： ● 客户开发不同方法和渠道，拓宽思路 ● 营销技能技巧，提升作战实力，增加网点利润。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：对公客户经理。 课程方式：课程知识讲述30%+案例分析30%+模拟演练20%+难题解答30% 1. 课堂讲述 2. 案例分析 3. 脑力激荡 4. 情景演练 5. 短片播放 6. 图片展示 课程大纲 头脑风暴：工作中您碰到哪些难题? 每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。 第一讲：客户关系管理实务 一、大客户开发策略 1. 比竞争对手服务好 2. 业务深度捆绑 3. 资金捆绑 二、大客户忠诚度培养策略 1. 战略合作 2. 情感捆绑 3. 业务捆绑 三、客户分层管理技巧 1. 分级管理 2. 分段管理 3. 分行业管理 四、超越客户满意的三种技巧 1. 提高服务品质 2. 巧妙地降低客户期望值 3. 精神物质层面满足 五、客户转介绍营销 1. 客户转介绍营销时机 2. 客户转介绍营销的条件 3. 取得客户转介绍营销技巧 六、客户关系两手抓 1. 对公——创造并满足机构核心需求 2. 对私——创造并满足个人核心需求 七、营建客户关系的5大技巧 1. 全员服务客户 2. 现代客户关怀工具的使用技巧 3. 与客户礼尚往来技巧 4. 沟通频率与质量 5. 敢于表达意愿 八、高层关系营销策略 九、大客户满意度提高策略 1. 利益满足 2. 精神满足 3. 事业发展满足 4. 巧妙诉苦策略 十、他行客户忠诚度提升案例 1. 招行对公客户深度关怀案例 2. 民生银行对公客户忠诚度提升案例 3. 建设银行对公客户忠诚度培养案例 4. 广发银行对公客户营销案例 模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第二讲：大客户业务拓展与营销技巧 一、有效的拓展方法 1. 大型会议法 2. 私人定制法 3. 面对面拓展 4. 高层推荐法 5. 邮件拓展 二、业务拓展的两个关键点 三、业务拓展目标客户MAN法则 1. 金钱（Monky） 2. 需要（Need） 3. 权利（Authority） 四、拓展战略细则 1. 明确调研工作的目的 2. 市场现状及其趋势判断 3. SWOT（深层次）分析 4. 市场定位 5. 建立完善的客户档案 6. 饱满的工作热情、务实的办事作风 7. 专业化的洽谈技巧 五、客户业务挖掘与识别途径 1. 缘故法 2. 社交法 3. 网络法 4. 转介绍法 六、大客户业务拓展合作5阶段 1. 相识 2. 相知 3. 相爱 4. 经营 5. 合作 七、大客户深层需求及合作心理分析 1. 客户冰山模型 2. 高效收集客户需求信息的方法 3. 高效引导客户需求的方法 4. 大客户合作决策心理分析 1）大客户组织架构分析 2）大客户采购决策身份分析 3）关键人物性格分析 4）大客户合作心理分析 5）大客户购买动机分析 6）大客户深层需求分析 八、大客户需求引导五段法 1. 一段：直接陈述引导 2. 二段：提问引导技巧 3. 三段：制造痛苦引导技巧 4. 四段：SPIN技巧 5. 五段：经典高效引导技巧 九、新增对公客户营销策略 1. 资源整合策略 2. 海量营销策略 3. 关系营销策略 4. 高层营销策略 5. 体验营销策略 6. 网络利用策略 7. 团队配合策略 8. 攻心为上策略 9. 主动出击策略 10. 巧妙诉苦策略 模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 十、银行业务营销方案及呈现技巧 1. 影响产品呈现效果的因素 2. 银行单一业务推介的三大法宝 3. FABE业务介绍方法 4. 银行业务/产品体验流程 5. 整体解决方案的设计与策划 6. 银行产品呈现方式 十一、异议处理. 商务谈判与促成技巧 1. 理解异议 2. 客户核心异议处理技巧 3. 异议处理/谈判的目的：共赢 4. 客户想争取更多利益的沟通谈判策略 5. 常见的客户异议处理技巧及话术 6. 优势谈判策略 7. 劣势谈判技巧 8. 摸清对方底线策略 9. 谈判中突发事件的应对策略 10. 商务谈判促成技巧 模拟演练、点评分析：就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三讲：客户整体金融服务方案设计 一、方案的要求 1. 目标明确 2. 量化分析 3. 条理清晰 4. 吸引力强 二、首页 1. 标题 2. 公司名称 3. 地址 4. 联系人姓名 5. 电话 三、客户的核心收益 四、客户背景分析 1. 需求分析 2. 能力分析 3. 已投融资业务分析 4. 客户风险承受力分析 5. 客户家庭结构分析 6. 分析客户需求适合业务及资产分配比例（保险、房产、地产） 五、融资方案 1. 投入资金、人力分析 2. 适合的融资方向、方式及比例分配 1）贷款融资 2）债券融资 3）股权融资 4）信托融资 5）信用杠杆融资 3. 融资期限 4. 融资成本 5. 融资金额分析 六、投资方案 1. 投入资金、人力分析 2. 适合的投资方式及比例分配 1）法人理财 2）法人高额存款 3）企业年金 4）保险 5）房地产 6）贵金属 7）外汇 8）股票 9）企业股权 10）期货 11）基金 12）收藏品 13）企业信托 3. 投资期限分析 4. 投资成本分析 5. 投资收益分析 七、产品使用要点及注意事项. 跟进服务方式 八、联系方式 1. 资产管理公司：公关法人客户，接洽、关键人物沟通、企业谈判、企业融资案例 课程结束： 1. 重点知识回顾 2. 互动：问与答 3. 学员：学习总结与行动计划 4. 企业领导：颁奖 5. 企业领导：总结发言 6. 合影：集体合影
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