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【课程名称】《柜面服务沟通》 【课程背景】 许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。 《柜面服务沟通》课程从客户体验和服务沟通两个角度入手，系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。 【课程收益】 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。通过学习使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。 通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。 通过培训有利于全面提升形象，建立客户忠诚度。 【课程对象】柜员 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】1天 6小时\天
【课程大纲】 第一讲：柜面服务意识的建立 1.木桶原理 2.怎样理解100—1=0 l 服务用心 1、用心服务——假如我是客户 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 l 服务用情 1、满意服务与感动服务的区别 2、抓规范服务，树特色品牌 3、提供什么样的产品和服务客户会满意 4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜 5、灵活应变——服务一定是个性化的 l 优质客户服务的四个基本阶段 1、接待客户 2、理解客户 3、帮助客户 4、留住客户 l 工作态度 1、我为什么而工作 2、我为谁而工作 3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 第二讲：标准服务流程8+8服务话术的底层逻辑 1、望相迎话术及操作要点 2、笑相问话术及操作要点 3、双手接话术及操作要点 4、快准办话术及操作要点 5、巧营销话术及操作要点 6、双手递话术及操作要点 7、望相送话术及操作要点 8、“8+8”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求 第三讲：柜面沟通中的“WARM”系统 （一）Welcome热情欢迎 1、被欢迎——热情面对 （1）服务中的声音形象塑造 （2）服务中的微表情的植入 2、被尊重——情感关注 （1）服务中的六声服务 （2）服务中的禁用语言 3、被关注——接一待二顾三 4、服务隐患是怎么产生的 （二）ASK探寻需求 1、聆听中的四部曲 文字语言认同（塑造表达中的正向语言） 非语言部分的认同（视觉语言+声音表情） 塑造客户正向行为的二级反馈模型 探寻客户的需求并扩大痛点 2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量 3、如何用问引导出客户的需求 4、如何用问控制谈话节奏 5、6+1缔结法则——如何快速促成成交 6、如何用问使用同理心达到共赢 （三）Respond主动回应 1、服务中的心锚效应 2、什么才是真正的主动——同理心的应用 3、如何满足客户的预期 （1）完整 （2）实际 4、特殊场景下的决策使用（群策群力） 5、如何做好厅堂联动营销 （四）Meet满足需求 1、怎样还能再多做一点，超出客户预期 2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半 3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率 （1）如何用互联网的思维去管理你的人脉 （2）手机、微信的人联网应用 4、如何处理投诉 l 如何认识顾客的抱怨投诉 l 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因 l 顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 3、错误处理顾客抱怨的方式 l 顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤 1、客户投诉处理WTO分析 2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧 4、观察和预测顾客 5、拉近与顾客的关系 6、引导顾客及利用身体语言 7、平息顾客的不满 第四讲：识别四种不同的行为倾向的客户沟通 l “气场强大，支配型”客户 与高能量因子型人沟通的痛点？ 案例分析：如何与强势的客户成交？ 识别高能量因子型人的特征 如何得到高能量因子型人的认可？ 与高能量因子型人沟通的四个小妙招 l “喜欢开玩笑，善交际型”客户 与高社交因子型人沟通的痛点？ 案例分析：如何让他更满意？ 识别高社交因子型人的特征 如何得到高社交因子型人的认可？ 与高社交因子型人沟通的四个小方法 l “追求平稳，不喜风险型”客户 与高和平因子型人沟通的痛点？ 案例分析：为什么他总是缺乏主见？ 识别高和平因子型人的特征 如何得到高和平因子型人的认可？ 与高和平因子型人沟通的三个方法 l “逻辑性强，擅思考型”客户 与高思考因子型人沟通的痛点？ 案例分析：如何与敏感多疑的他相处？ 识别高思考因子型人的特征 如何得到高思考因子型人的认可？ 与高思考因子型人沟通的三个方法
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