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【课程名称】《服务意识与沟通技能提升》 【课程背景】 在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，作为窗口服务工作者在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。常规工作中不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。 【课程收益】 ●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力 ●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力 ●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。 ●精细化服务过程中的细节关键动作 【课程对象】银行柜员、大堂经理、客户经理 【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习 【课程时长】1天 6小时\天
【课程大纲】 第一讲：金融行业的现状与岗位积极心态的调整 一、互联网时代的服务思维 二、什么是真正的服务 三、如何深挖客户需求 四、4.0时代的服务特征 1、今天时代的特质 2、你的产品如何利用服务植入对方的大脑 3、了解大脑的结构 五、高品质营销服务的核心 （一）定制化 （二）恭敬心 六、服务中的心态调整 （一）ABC情绪理论 （二）踢猫效应的后果 （三）如何处理服务中的心态调整 1、以终为始 2、如何正确表达情绪语言 3、如何吃力又讨好 第二讲：服务中仪容礼仪技能的提升 案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？ l 发型礼仪 发型与头型结合 发型弥补脸型 银行服务中长发的规定发型 银行服务中短发的规定发型 l 面部与手部修饰礼仪 面部清洁流程 面部修饰五法则 职业淡妆基本流程 银行基本妆容的要求与客户印象反馈 手部修饰礼仪五要点 活动拓展：试试“你的职业定妆照” 第三讲：服务中仪表礼仪技能的提升 案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？ l 穿着 TPORM 原则 l 找到适合自己的颜色 现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？ l 怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？ l 服装搭配通行指南 案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？ l 银行服务中男士仪表 上装与裤装穿着规范 职业装穿着禁忌 鞋袜搭配规则 细节决定成败 l 银行服务中女士仪表 上装与裤装穿着规范 职业装穿着禁忌 鞋袜与饰品 丝巾的佩戴法则 小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手 l 商务正装VS商务休闲装 l 男性商务装——打造值得信赖的商务形象 商务衬衫——着衬衫的禁忌 商务领带 着西装时扣子的禁忌 商务配饰 l 女性商务装——塑造典雅大方的商务形象 商务套裙——专业性、权威感的象征 商务形象配饰 现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？ 第四讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升 l 仪态与微表情 眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接 表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品 工具一：银行服务面部仪态操 站姿的传递——站出自信与热情的气场 走姿的象征——走出的你的风范与气质 正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感 手势的含义——别让你的手毁了你的形象 工具二：银行服务礼仪操 服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉 递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势） l 柜员服务8+8服务流程梳理（实操训练） l 厅堂联动壁垒 l 什么是有效的“一句话营销” 第五讲：柜员营销服务中的“WARM”系统 （一）Welcome热情欢迎 1、被欢迎——热情面对 （1）服务中的声音形象塑造 （2）服务中的微表情的植入 2、被尊重——情感关注 （1）服务中的六声服务 （2）服务中的禁用语言 3、被关注——接一待二顾三 4、服务隐患是怎么产生的 （二）ASK探寻需求 1、聆听中的四部曲 文字语言认同（塑造表达中的正向语言） 非语言部分的认同（视觉语言+声音表情） 塑造客户正向行为的二级反馈模型 探寻客户的需求并扩大痛点 2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量 3、如何用问引导出客户的需求 4、如何用问控制谈话节奏 5、6+1缔结法则——如何快速促成成交 6、如何用问使用同理心达到共赢 （三）Respond主动回应 1、服务中的心锚效应 2、什么才是真正的主动——同理心的应用 3、如何满足客户的预期 （1）完整 （2）实际 4、特殊场景下的决策使用（群策群力） 5、如何做好厅堂联动营销 （四）Meet满足需求 1、怎样还能再多做一点，超出客户预期 2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半 3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率 （1）如何用互联网的思维去管理你的人脉 （2）手机、微信的人联网应用 4、如何处理投诉 l 如何认识顾客的抱怨投诉 l 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因 l 顾客投诉的处理技巧 1、处理投诉的要诀： 先处理感情，再处理事情 2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小 3、错误处理顾客抱怨的方式 l 顾客抱怨及投诉处理的7+7步骤 1、客户投诉处理WTO分析 2、客户抱怨与投诉心理分析 3、5w处理程序与技巧 4、观察和预测顾客 5、拉近与顾客的关系 6、引导顾客及利用身体语言 7、平息顾客的不满
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