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【课程名称】《客户投诉处理技巧》 【课程背景】 客户在与每一位一线员工（销售人员或服务人员）接触之后，都会心目中留下印象（或正面或负面），并长久的留存于脑海当中。在服务经济时代的今天，客户的耐心越来越少，他们在选择或评价一个企业的时候，往往依据心目中的印象时刻。一线员工每一次与客户的接触过程，分分秒秒都在影响着客户对企业的正确认知和客户的忠诚度。 本课程旨在通过一个简单的服务模型，帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧，从而赢得客户的正面印象，并通过一系列实际录像案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的视频案例对比并进行焦点集中，深入，专门探讨与客户接触过程中“关键时刻”应表现的有效行为模式，提高学员在遇到客户投诉时的应变能力和处理客户投诉能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会，树立优质企业品牌形象。 【课程收益】 1. 掌握客户关系的重要性
2. 掌握处理客户投诉的五步法
3. 掌握识别客户类型的方法 4. 掌握客户沟通的技巧和方法 【课程对象】适合客服人员 【授课方式】理论讲授+角色扮演+ 案例分析+情景录像+游戏互动+讨论点评 【课程时长】1天，6小时/天 【课程要求】详见物料清单 【课程大纲】 ★分组讨论：处理好客户关系的关键是什么？ 第一单元、为什么要处理好客户投诉？ l 客户的满意度形成 ü 第一印象 ★学员互动：体验自我评价与他人评价的差别 ü 有利于达成沟通目的 ü 让客户感到满意、舒服 ★分组讨论：服务礼仪对我本身的工作岗位有什么价值？ l 服务不仅仅是满足客户的需求 l 客户服务需要关注客户的感知 第二单元、客户投诉处理的五步法 l MOT行为模式一：奠定基调
沟通的白金定律 客户想要什么？ 打动客户的“第一印象” 奠定基调的三个环节： 1. 表达服务意愿
2.体谅客户情绪 3.承担责任 l MOT行为模式二：诊断问题
学会站在客户的角度
客户需求的分类
如何有效地了解客户真实需求？ 分清客户的立场和利益 客户的四个需求 案例分析：巴士司机该不该被投诉？ l MOT行为模式三：解决问题
如何设身处地为客户着想 -提出建议 -征求建议 -达成共识
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题 -肯定客户 表示愿意灵活 调整客户期望值 寻求双赢的解决方案
角色扮演：遇到难缠的客户怎么办？ 如何满足不同个性客户的不同需求？ PDP性格测试与对策 l MOT行为模式四：总结回顾
思考：在结束购买，离开之前，你希望服务人员做什么，你会更满意？ 近因效应 抓住收尾的时机，为客户提供适当的服务
案例分析：是什么关键时刻促成成交？ l MOT行为模式五：完善跟进
案例分析：一份感谢信的威力 外部跟进的有效方法
内部协调的智慧 管理工具：客户管理台账的潜在客户与VIP客户
第三单元、客户投诉的沟通心法 ★测试：客户投诉处理能力自我评估 l 如何与情绪激动的客户沟通 ü 分析客户情绪激动的原因 ü 性格对于客户情绪的影响 PDP性格分析与处理技巧 ü 让孔雀型尽情发泄 ü 对猫头鹰型同情理解 ü 对老虎型避其锋芒 l 客户抱怨投诉处理的沟通技巧 ü 3F倾听听技巧 ü 有效反馈技巧 ü 有力提问技巧
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