客服团队的营销能力提升与训练 课程背景: 客服工作是公司产品销售的延伸服务,是完善产品性能、满足客户第二需求的有效途径,也是提高公司品牌的重要途径。移动互联时代客服既拥有服务属性也具有销售属性,是企业成败的关键。在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,客服心态与技能以及营销能力与技巧直接决定了企业的生死命脉。 本课程结合行业与企业背景,在熟悉产品的基础上,针对客服团队研发的专业技能性课程。通过研究互联网背景下客服与客户对话,关注客户全程购买体验,将内容与社交贯穿到客服之中去,帮助客服与客户快速有效连接,高效沟通在客户满意的情况下实现业绩快速增长。 课程收益: ▲ 为客服团队进行都渠道推广的系统梳理 ▲ 分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式、经典开场白技巧与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,面对客户讲价质疑巧妙化解、运用6大成交策略,积极推进询单转化,抓住机会争取关联销售,给客户带来完美的售前体验 ▲ 主动提升满意体验:掌握中差评处理及退换货的沟通策略、沟通方式和化解技巧,尽量留住客户,避免负面评价的病毒式传播 ▲ 9大招式点拨客服心智,点燃转化峰值 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:电商企业客服经理、客服主管以及一线客服人员 课程方法:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%) 课程大纲 第一讲:关于心态 案例分析:朝三暮四 一、态度决定质量——服务是一种习惯 1. 服务让自己充满爱心 2. 服务=销售 案例:旅馆小伙逆袭五星级酒店总经理 二、服务就是要负起责任 1. 面对投诉不能推卸责任 2. 永远不对客户说这不是我的错 案例:沃尔玛的美国运通公司信用卡核实与口香糖 3. 销售与售后服务统一 1)客户遇到麻烦绝不逃避 2)永远不说”这不是我的错“ 3)先解决情绪在解决问题 4)时刻留心客户的不便并帮助解决 三、快乐的服务是最好的服务 1. 无论何时带着真诚的笑脸(案例:买气球的小男孩) 2. 情绪分流让直接永远有个好心情(打断法/转移法/交流法) 3. 服务工作也可以赏心悦目 第二讲:9大招式点拨客服心智 一、要想钓鱼要像鱼一样思考 互动游戏:给老师用手比个“人”字 1. 你是鱼的思考,还是渔翁的思考 案例:电商零食行业的“缺斤少两” 二、发现客户真正的需求 故事引入:铁杆和钥匙 故事引入: 风和太阳的比试 案例分析:波特·曼宁的墓地销售 案例分析:老太太买买枣 三、你要替客户说出其潜在需求 案例分享:20英镑的士兵保险 1. 换位思考 2. 观察入微 3. 加强沟通 4. 直接询问 游戏互动:根据客户对话,请说出客户的潜在需求 四、练就火眼金睛快速识别客户类型 1. 内向型客户 2. 随和型客户 3. 虚荣型客户 4. 好斗型客户 5. 顽固型客户 6. 怀疑型客户 五、巧问到位引诱客户“金口大开“ 你是否会遇到“随便看看“与”看看再说“的客户 1. 简单型问题 2. 启发型问题 3. 求教型问题 4. 限定型问题 5. 引导型问题 六、用80%的时间来听,20%时间去说 案例分析:乔·吉拉德的失误 案例分析:世界上的2种伟大力量,其一是倾听,其二是微笑 1. 听完整句子而不要打断 2. 不要让自己思绪偏离 3. 谨慎反驳客户观点 4. 及时总结和归纳客户观点 七、每个客户被说服的方式都不一样 麦吉尔定律(每个客户都用他自己的方式看待服务——千人千面) 1. 拖延型客户 2. 当机力断型客户 3. 人情型客户 4. 主观性客户 5. 比较型客户 八、搞不定客户是你准备不足 案例分析:尾志的百科全书 打开客户的自我保护心理(对自己的关心和保护/得到别人的重视) 九、好销售从会聊天开始 1. 利用“问题“一步步靠近对方 案例:请教问题——经验分享——抱怨就是商机 飞轮效应 2. 你的赞美让客户“神不知鬼不觉臣服“ 案例:焦点效应 3. 借助熟人的力量去套近乎 4. 共同爱好的“圈内人“ 5. 寻找彼此的共鸣 6. 利用好奇心,让客户主动感兴趣 7. 施展关怀,让对方无法拒绝你的好意 8. 利用求利心理去接近客户 第三讲:整理你的相关流程 一、服务流程培训 1. 售前服务流程 2. 售中服务流程 3. 售后服务流程 互动游戏:给自己找定位(权威型/低价导向型/人际型/被动型) 小组讨论:画出你的交易流程 二、组织结构培训 1. 单渠道组织架构 2. 部门设置及职能 3. 分销运营团队架构 互动练习:分门别类识岗位 三、工作流程培训 1. 订单处理所需要岗位 2. 标准订单处理 3. 采购订单处理 4. 退换货订单处理 互动练习:猜猜我在做什么(快速了解工作流程) 四、客服准备工作 1. 法律法规及网络平台规则 案例分享:广告法,发票门,知识产权,泄露他人隐私,发货期限,货物验收 2. 产品手册 3. 顾客常见问答FAQ 4. 友情提醒 5. 商品的使用和保养 6. 售后异议处理 7. 辅助工具(客服战斗手册,销售辅助手册,客服营销话术,活动执行手册) 互动游戏:制作产品手册 第四讲:客户接待与沟通 一、开场白定高低——进门问好 1. 良好的形象(头像,签名,传达信息) 2. 第一句话与自动回复 二、接待咨询 1. 服务细节,千牛工具设置 2. 快捷短语编辑 3. 表情符的使用技巧 互动游戏:为对话贴上客户的心情贴纸。 4. 接待咨询的注意事项(黄金6秒,语气助词,专业形象,情感交流,善用表情符) 三、精准推荐产品 1. 听客户说 2. 让客户听你说(专业引导/关联推荐) 互动项目:关于你的知识体系(现在具备的知识,重点知识,有助于理解客户的知识,有助于理解产品的知识,有助于理解自己的知识) 3. 推荐注意事项(明确优势,参考数据,双赢的推荐原则) 四、处理异议 1. 快速响应,回应与解释 2. 直面问题心理暗示 3. 适当示弱需求谅解和帮助 4. 巧用拆分法转移价格敏感度 案例分析:一件褪色衣服的售后 五、促成交易 案例分析:挑西瓜的老板 互动游戏:分析能力训练 1. 了解客户心理(算计,攀比,恐惧,好奇,自拥) 2. 多方位了解客户(好评率,注册日期,上一次登陆,客户标签) 3. 了解客户潜台词 六、确认订单 1.确认目的 1)明确双方理解是否一致/强调重要内容/表示对讨论的内容的重视 2.k iss原则(Keep ItShort and Simple) 3. 确认订单降低差错率 七、礼貌告别 案例分析:宜家的冰淇淋(峰终定律) 1. 良好的收尾与暗示(对买的客户需求,对没有买的客户暗示) 2. 增加客户体验 3. 添加好友加粉 第五讲:售后与投诉 案例引入:防微杜渐 一、客户满意是目标 1. 沟通也是生产力 2. 化不满为忠诚 3. 避免坏口碑流传 1)快速反应 2)热情回复 3)主动关怀 4)如实相告 5)评价解释(解释给谁听?) 案例分析:客户对快递没有升级不满差评泄愤 a公信背书 b有礼有节 c将心比心 d专业形象 e注意规则 二、处理技巧 1. 解决情绪,取得谅解 2. 真诚道歉,积极沟通 3. 有则改之,无则加冕 4. 反思自己,认识不足
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