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电力营业厅卓越服务技能与员工职业素养提升 课程背景： 随着我国改革开放的不断深入发展，人民用电需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今电力企业竞争力的精髓，没有统一的高品质形象，没有实战的服务能力，必将造成用户的进一步流失，作为面向基层群众的服务性单位，电力服务人员只有在各项工作中把品牌效应与优质服务结合起来，才能达到让用户满意的效果。电力企业的优质服务体现在电力营业厅工作人员，尤其是每一位厅堂临柜人员的行为举止，服务质量和服务技能中，更体现在服务人员的服务理念、沟通能力和职业素养中，我们的工作人员对待用户的言行修养不仅是自身素质高低的反映，更是我们电力企业整体水平和可信程度的直接体现。因此，提升电力营业厅工作人员的优质服务品质以及工作技能刻不容缓。 课程收益： ● 通过锻造优质且有内涵的服务理念为电力营业厅带来良好口碑 ● 打造电力营业厅工作人员的完美形象，体现电力服务高端品质 ● 掌握沟通的重要手段以及服务流程与话术，提高电力用户黏性 ● 提高电力营业厅工作人员的危机处理能力和投诉处理技巧 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：电力营业厅工作人员、电力企业服务岗位人员、电力系统投诉受理人员 课程方式：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练 课程大纲 第一讲：唤醒服务潜能，提升服务心态 视频导入＋头脑风暴：电力营业厅的人工服务VS人工智能电脑操作 一、从时代变迁领悟服务真谛 1. 时代抛弃我们，连一声告别都不会说 2. 马斯洛的需求层次在电力用户的应用 3. 了解电力用户的真正期望值 4. 用“钓鱼的理论”反观用户需求 5. 处世态度正确，服务心态方能正确 案例教学：万国酒店的一万只灯泡，是什么在保障它们永远发亮 案例教学：恶意停电酿苦果，意识淡薄毁形象。 二、服务工作的一“仁”和“五心” 1. “仁”心动于内，“礼”形诸于外 2. 电力企业服务中的“五心”理念 3. 一“仁”与“五心”的有机结合 真实案例呈现：电力服务中的不良服务事件——某供电公司抄表人员抄表不到位，遭用电户投诉，同时被媒体曝光。 1）该事件违规条款梳理 2）暴露问题分析 3）应急补救措施 4）案例点评与经验萃取 三、服务如做人，格局定成败 1. 服务工作中的“快”与“慢” 2. 不要用错误判断忽视用户需求 3. 电力服务与其“狼性”不如“人性” 4. 用户的主观感受来自对比 真实案例呈现：优秀的电力服务意识与细节落实——某供电公司对高成长性用电户实施的“一对一”跟踪服务，具体落实流程是什么 1. 服务工程梳理 2. 取得效果总结 3. 案例点评与经验萃取 四、新时代电力服务观念的洗礼 1. 打造群众服务中的阳光电力 1）学会充分认识自身价值，成为工作的主人 2）工作当中切忌推卸责任，改变不了环境就改变自己 2. 正确认识电力服务工作的意义 1）从“竞争形势”看用电服务 2）从“危机意识”看用电服务 不良服务案例：欠费停电太随意，客户不满引纠纷 1）违规条款梳理 2）暴露问题分析 3）应急补救措施 4）案例点评与经验萃取 优质服务案例：巧妙解释停电原因，细致到位送去温馨服务。 第二讲：电力营业厅环境标准塑造与内外部区域管理 一、电力营业厅外部环境管理 1. 如何设置外部标识 2. 如何摆放营销户外广告牌 3. 灯箱等外部广告在夜间的管理 二、电力营业厅内部环境管理 1. 电力客服中心、电力营业大厅应设立的业务区域 2. 设立后的各业务区域物品配备与摆放 3. 电力营业厅窗口服务人员的工位牌如何摆放 4. 自助查询区与触摸屏如何统一维护 三、供电营业厅办公内务环境管理 1. 办公室物品的应用规范与共享标准 2. 注重细节，严格实行的复位原则 3. 工作桌面的物品摆放与清理 四、办公环境的“5S”管理 第三讲：电力服务人员审美品位提升与形象塑造 一、电力服务人员穿着的品位和原则（男性） 二、电力服务人员的职业着装秘籍 1. 电力服务人员穿着的基本原则 2. 电力服务人员职业装的穿着细节 3. 怎样的形象会带给对方权威性和公信力 4. 电力服务人员着装禁忌 三、电力服务人员的职业着装秘籍（女性） 1. 电力营业厅女性工作人员穿着的基本原则 2. 电力服务人员配饰的选择和注意事项 3. 电力服务人员丝袜、皮鞋的穿着和搭配 4. 电力服务人员着装禁忌 四、电力服务人员优雅的形体礼仪规范 1. 电力服务人员的举止要求：轻、稳、正原则 2. 电力服务人员站姿、坐姿、走姿的要领与训练 3、电力服务人员微笑、致意、鞠躬的要领与训练 老师单个指导+分组实操+PK 五、其他身体语言的训练 1. 递物、接物、服务手势的运用要领与训练 2. 表情礼仪与身体语言的良好运用 老师单个指导+分组实操+实战PK 六、电力营业厅服务人员如何运用身体语言向用户表达尊重 1. 电力营业厅服务人员引导用户的服务手势 2. 电力营业厅服务人员在厅堂中的体姿体态 真实案例呈现：电力企业员工职业化外貌和身体语言带来的权威感 真实案例呈现：情系三农，心连百姓——某供电企业及时解决农民生产急需提水用电难题，将优质服务送到田间地头，受到农民欢迎。 1）该用电服务过程梳理 2）由此为电力企业带来的社会影响 3）该案例的经验萃取 第四讲：高雅气质训练——金牌对外接待必备素养 一、电力服务人员对外接待中的行姿礼仪 1. 陪同、引导领导与客户的关键 2. 与领导和客户上下楼梯的次序 3. 与他人进出电梯的次序（两种情况） 4. 引导领导与客户进出房门的讲究 理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范 二、电力服务人员会场倒茶、续水技巧 1. 如何为领导和与会人员端杯 2. 如何为领导和与会人员续水 3. 如何为领导和与会人员送杯 1）端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练 2）端、拿、递、送的注意事项 三、电力服务人员接待中的迎送礼仪 1. 鞠躬角度与讲究 2. 明确鞠躬礼仪要求 四、电力服务人员接待中的手势礼仪 1. 引领参观和指引手势 2. 如何递接资料、物品 3. 接待中常用的手势禁忌 五、接待专用话术 1. 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2. 称呼礼仪及技巧 3. 问候语——如何说第一句话 4. 语言寒暄训练 现场演练：老师一对一指导，学员达到标准仪态规范 理论讲解＋视频观看，学员实操，老师一对一指导，达到标准规范 六、外出时，轿车出行与接送车座次安排 1. 主人驾车时的座次安排 2. 司机驾车如何选择座次 3. 商务车与大巴如何安排领导就坐 小组模拟+PK：设计接待与出访的流程和细节落实，讲师点评与补充 七、餐桌与茶桌礼仪 1. 商务宴请的规格与邀约人员确定 2. 宴请中点菜的技巧与禁忌 3. 就餐讲究与餐桌禁忌 4. 中餐的酒文化与敬酒话术 5. 电力精英如何在餐桌上彰显风度 视频观看＋讲解：从中国古典名著看中国的餐桌文化 八、对外活动中源远流长的茶桌文化 1. 电力精英对茶具的基本认知和准备 2. 中国茶的常见种类和功效 3. 电力精英如何奉茶、持杯与续水 趣味典故：乾隆皇帝三下江南与茶礼的由来 第五讲：电力服务人员职业能力与职业素养的提升 一、电力服务人员如何因人而异的与用户沟通 导入：DISC性格测试及不同的沟通风格 二、四种沟通风格分析与应对策略 1. 控制型（D型）人的特征与沟通策略 1）D型性格的特征 2）D型性格的代表人物 3）如何识别D型性格 4）D型性格的沟通相处之道 真实案例呈现：某用电户反映，供电所职工在村内收电费时搭车收费，每千瓦时加价0.08元，该用电户遂气愤地到电力营业大厅讨要说法，面对强势用户，该如何进行沟通处理。 1）该职工的错误做法，为供电公司的服务形象造成了哪些负面影响。 2）供电公司应该针对此事进行哪几项应急处理。 3）暴露出的问题以及应急处理方案。 2. 影响型（I型）人的特征与沟通策略 1）I型性格的特征 2）I型性格的代表人物 3）如何识别I型性格 4）I型性格的沟通相处之道 3. 和平型（S型）人的特征与沟通策略 1）S型性格的特征 2）S型性格的代表人物 3）如何识别S型性格 4）S型性格的沟通相处之道 4. 理性型（C型）人的特征与沟通策略 1）C型性格的特征 2）C型性格的代表人物 3）如何识别C型性格 4）C型性格的沟通相处之道 视频观看与问题讨论：西游记团队中的各型性格 三、互动与情景模拟 情景再现：电力服务人员如何抚慰情绪高度激动的用电户 第六讲：电力服务人员突发事件处理流程与技巧提升 一、处理突发事件的标准流程 第一步：安抚情绪 第二步：找明原因 第三步：期望管理 第四步：提供方案 第五步：达成一致 第六步：跟踪落实 真实案例呈现：开发商电力未配套，供电人和谐巧处理 1）案例提要：供电公司积极配合政府实施城市转供电工程，提高了居民用电的电能质量和供电可靠性，减轻了企业负担，同时也为供电公司解决了遗留已久的欠费难题。 2）服务过程梳理与效果呈现 3）该案例点评与经验萃取 二、巧妙进行投诉处理的五步工作法 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 真实案例呈现：没有底线的服务就是纵容 三、投诉客户永远是对的吗？ 1.超越对方预期的风险 2.“零投诉”真的可以实现吗？ 四、投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 五、电力服务人员应急事件处理的七个步骤 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7 变诉为金：投诉处理的阳光心态 真实案例呈现：该投诉的是不满意的服务还是无辜的电力服务人员？ 团队互动：遇到“处女座”用电户怎么办？ 六、投诉处理的五个锦囊（五个“一”的运用） 七、电力服务人员在投诉处理时的规范用语和禁忌语 八、任何没有后续跟进和补救方案的“对不起”都是“耍流氓” 真实案例呈现：遭遇投诉的电力服务人员 九、电力营业厅各类常见突发事件的应对 1. 群体性投诉事件的应对 2. 突发疾病、晕倒的应对 3. 醉酒纠缠用户的应对 4. 媒体突发采访与暗访的应对 真实案例呈现：某供电公司电力抢修人员在抢修过程中与交警发生纠纷，继而引发群体围观与群体事件，造成不良社会影响如何化解。 1）该案例暴露的电力工作过程中的问题梳理 2）该案例中的违规服务细节与经验萃取 培训结束：课程回顾+学员总结+战果呈现+今后的行动计划
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