转危为喜——优质服务提升与投诉应对 课程背景: 在中国产业结构转型升级的今天,随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平。企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。 课程收益: ● 提升服务认知,拓展服务格局,明白一线不是个人的秀场而是集体的力量 ● 平息顾客不满,让顾客喜欢你信赖你 ● 专业实战能力提升,使人人成为效能点,为企业创造经济效益及社会效益 ● 通过现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围 ● 通过对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤 ● 通过情绪压力管理,疏导员工的心态 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务行业工作者 课程方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练 课程特色:行动学习式培训模式,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识技能。理论联系实际,紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”! 课程大纲 第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉 一、服务意识提升 1.顾客是怎么失去的?顾客需要的是什么? 2.角色定位——我们在哪里,为谁服务?谁在为我们服务 2.紧抓核心从根本明白服务的体验价值 3.客户体验的分析:有效行为+合适环境+卓越客户体验 4.员工之于企业——人人皆是效能 二、服务的最高境界——销售于无形 1. 说走心的话语 2. 做让人感动的事 3. 做真诚靠谱的人 案例解析+头脑风暴+互动提问 三、服务意识和能力认知 1. 被动服务和主动服务的结果 2. 主动服务的考核指标 案例分析:服务体验 四、服务心态 1. 优质服务的关键点 2. 焦点即事实 3. 客户满意的根本 4. 优质服务的系统层级 5.工作心态决定你的成就感与幸福感 五、服务六力模型:服务人员的关键要点与方向 1. 基础工作能力 2. 待人亲和能力 3. 沟通协调能力 4. 礼仪应用能力 5. 环境感知能力 6. 改善升级能力 第二讲:服务之相——客户体验缔造者 一、服务呈现之果:客户重复采购 二、收获绩效而非眼球 三、展现专业气质——让客户舒心 1. 服务场景化训练 1)迎客及带领站姿 2)示意礼及退行礼 3)沟通姿势 4)支付姿势 5)物品呈送 6)送别与道别礼 秘诀:一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限,因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。 2. 工作中的职业化呈现 第三讲:客户异议处理——投诉是做好服务的好机遇 一、通过语言服务最终要创造的是经济价值 案例解析 1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润 2. 沟通语言表达原则 二、处理客户异议的几大技巧 1. 提问技巧 1)提问的好处是什么? 2)封闭式提问 3)开放式提问 2.倾听技巧 3.同理心技巧 4. 赞美技巧 1)赞美的目的是什么? 2)赞美的步骤 3)赞美的具体方法 游戏:赞美话术接龙游戏 5. 引导技巧 实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户 互动:提问语言表达实质上表达的是什么 三、了解客户类型,客户听得懂才能收得到 1. 沟通表达1个出发点 出发点:让客户听得懂才能收的到 2. 沟通语言2个服务体验 服务体验一:被尊重 服务体验二:被满足 3. 沟通中的3个语言标准 游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验 语言标准一:让客户听得懂的结构化表达 案例:咬文嚼字 语言标准二:让客户清晰感知服务价值 案例故事:投诉客户的质问 语言标准三:让客户感觉你真的懂他 4. 服务眼神的管理 5. 引发正向影响的沟通关键 四、服务中的沟通金句和投诉应对 1. 客服危情化解 1)分析顾客不满的原因 2)平息顾客不满的七步法 2.金牌话术法则 3. 客户投诉处理过程——顾客投诉=机会 1)顾客投诉心理分析 2)投诉处理遵循的原则 4.沟通中的4个服务金句 5. 如何搞定投诉5句话 互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练 训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练) 秘诀:往往决定是故事还是事故的不是事件的走向,而是当事人的情绪好坏 实战训练:客户投诉处理的技巧 视频欣赏:难缠的客户 五、不同类型客户的投诉处理技巧 案例:南航飞机晚点 实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手 第四讲:情绪与压力管理——远离投诉烦恼 1. 认知情绪与压力产生的根源 2. 情绪和压力的关系 3. 负面情绪产生的影响 4. 如何缓解压力 5. 塑造阳光心态 第五讲:复盘总结 一、情景模拟训练 模拟训练细则: 1. 以小组为单位学,6-8人/组,每组呈现时间为6-10分钟 2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术 3. 根据不同的场景分角色、拟定台词,由学员现场自编自演 4. 培训师现场给于督导,纠偏和点评建议 5. 根据每组演绎的情况,给于考核打分,最终决出优胜组并颁发奖品 模拟训练评分细则: 1. 道具及场景布局 10分 2. 服务心态 10分 3. 表情仪态 10分 4. 行为仪态 10分 5. 情节设计 10分 6. 倾听与分析力 10分 7. 沟通表达能力 10分 8. 服务感知力 10分 9. 应变能力 10分 10. 投诉应对能力 10分 演绎成果评定: 优秀:90—100分 良好:80—89分 合格:65—79分 二、课程结束 评出优胜团队并颁发奖品
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