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孙亚晓:转危为喜——优质服务提升与投诉应对

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转危为喜——优质服务提升与投诉应对
课程背景:
  在中国产业结构转型升级的今天,随着客户对服务的关注度越来越高,客户更渴望得到更加高效热情、专业的服务,从而体现良好的服务水平。企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得当呢?面对客户及合作伙伴提升服务效能、提高业务素质,已经势在必行。
课程收益:
● 提升服务认知,拓展服务格局,明白一线不是个人的秀场而是集体的力量
● 平息顾客不满,让顾客喜欢你信赖你
● 专业实战能力提升,使人人成为效能点,为企业创造经济效益及社会效益
● 通过现场服务沟通技巧的学习,及时化解和客户之间的误会,建立和谐的沟通氛围
● 通过对投诉客户的心理分析,了解投诉发生时的处理步骤
● 通过情绪压力管理,疏导员工的心态
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务行业工作者
课程方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练
课程特色:行动学习式培训模式,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识技能。理论联系实际,紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”!
课程大纲
第一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、服务意识提升
1.顾客是怎么失去的?顾客需要的是什么?
2.角色定位——我们在哪里,为谁服务?谁在为我们服务
2.紧抓核心从根本明白服务的体验价值
3.客户体验的分析:有效行为+合适环境+卓越客户体验
4.员工之于企业——人人皆是效能
二、服务的最高境界——销售于无形
1. 说走心的话语
2. 做让人感动的事
3. 做真诚靠谱的人
案例解析+头脑风暴+互动提问
三、服务意识和能力认知
1. 被动服务和主动服务的结果
2. 主动服务的考核指标
案例分析:服务体验
四、服务心态
1. 优质服务的关键点
2. 焦点即事实
3. 客户满意的根本
4. 优质服务的系统层级
5.工作心态决定你的成就感与幸福感
五、服务六力模型:服务人员的关键要点与方向
1. 基础工作能力
2. 待人亲和能力
3. 沟通协调能力
4. 礼仪应用能力
5. 环境感知能力
6. 改善升级能力
第二讲:服务之相——客户体验缔造者
一、服务呈现之果:客户重复采购
二、收获绩效而非眼球
三、展现专业气质——让客户舒心
1. 服务场景化训练
1)迎客及带领站姿
2)示意礼及退行礼
3)沟通姿势
4)支付姿势
5)物品呈送
6)送别与道别礼
秘诀:一线人员和群众演员一样能记住情节和台词极其有限,因此优良的剧本设计和专业的排练指导是打造客户体验的关键。
2. 工作中的职业化呈现
第三讲:客户异议处理——投诉是做好服务的好机遇
一、通过语言服务最终要创造的是经济价值
案例解析
1. 沟通出效率,提升质量,语言服务等于企业利润
2. 沟通语言表达原则
二、处理客户异议的几大技巧
1. 提问技巧
1)提问的好处是什么?
2)封闭式提问
3)开放式提问
2.倾听技巧
3.同理心技巧
4. 赞美技巧
1)赞美的目的是什么?
2)赞美的步骤
3)赞美的具体方法
游戏:赞美话术接龙游戏
5. 引导技巧
实战演练:客户不愿意办理银行代扣,因为认为会被银行乱扣费,如何引导客户
互动:提问语言表达实质上表达的是什么
三、了解客户类型,客户听得懂才能收得到
1. 沟通表达1个出发点
出发点:让客户听得懂才能收的到
2. 沟通语言2个服务体验
服务体验一:被尊重
服务体验二:被满足
3. 沟通中的3个语言标准
游戏互动:表达障碍造成的感知和偏差体验
语言标准一:让客户听得懂的结构化表达
案例:咬文嚼字
语言标准二:让客户清晰感知服务价值
案例故事:投诉客户的质问
语言标准三:让客户感觉你真的懂他
4. 服务眼神的管理
5. 引发正向影响的沟通关键
四、服务中的沟通金句和投诉应对
1. 客服危情化解
1)分析顾客不满的原因
2)平息顾客不满的七步法
2.金牌话术法则
3. 客户投诉处理过程——顾客投诉=机会
1)顾客投诉心理分析
2)投诉处理遵循的原则
4.沟通中的4个服务金句
5. 如何搞定投诉5句话
互动:提供若干服务场景,让学员互相角色扮演做综合演练
训练:常用规范服务(语气,语调,表情,专业一对一训练)
秘诀:往往决定是故事还是事故的不是事件的走向,而是当事人的情绪好坏
实战训练:客户投诉处理的技巧
视频欣赏:难缠的客户
五、不同类型客户的投诉处理技巧
案例:南航飞机晚点
实战比拼:看看谁是应对难缠客户投诉的处理高手
第四讲:情绪与压力管理——远离投诉烦恼
1. 认知情绪与压力产生的根源
2. 情绪和压力的关系
3. 负面情绪产生的影响
4. 如何缓解压力
5. 塑造阳光心态
第五讲:复盘总结
一、情景模拟训练
模拟训练细则:
1. 以小组为单位学,6-8人/组,每组呈现时间为6-10分钟
2. 学员需结合企业实际销售与服务的场景及标准话术
3. 根据不同的场景分角色、拟定台词,由学员现场自编自演
4. 培训师现场给于督导,纠偏和点评建议
5. 根据每组演绎的情况,给于考核打分,最终决出优胜组并颁发奖品
模拟训练评分细则:
1. 道具及场景布局        10分
2. 服务心态               10分
3. 表情仪态               10分
4. 行为仪态              10分
5. 情节设计              10分
6. 倾听与分析力          10分
7. 沟通表达能力           10分
8. 服务感知力             10分
9. 应变能力               10分
10. 投诉应对能力         10分
演绎成果评定:
优秀:90—100分
良好:80—89分
合格:65—79分
二、课程结束  评出优胜团队并颁发奖品

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