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谭宏川:重要时刻——卓越的客户服务技巧

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重要时刻——卓越的客户服务技巧
课程背景:
客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。
《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。
课程目标:
● 理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
● 运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
● 运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
● 创造更多客户服务的正面重要时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。
课程特色:
课程采用视频情景式教学,以“谁扼杀了合同”的故事为主线,讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争,分五个案例通过情景视频演示逐步展开,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,针对每一个沟通环节,都有正面和负面的案例供学员分析对比,在讲师的指导下,运用分组研讨,实战模拟的方式,深层次的激发学员的思考,以促进员工从思维模式到行为模式的转变与提升,建立“以客户为中心”的企业文化。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:
1. 高级管理人员:高级经理、业务线总裁等
2. 一线销售人员:业务代表,业务总监等;
3. 一线服务人员:售前工程师,售后工程师,项目经理,客服经理等
课程方式:版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评
课前要求:请企业准备课堂案例;小班教学,每班人数控制在50人以内。
课程大纲
第一模块:换位思考为客户着想
课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
第一讲:追求卓越的客户体验
视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?
一、什么是客户的认知
二、客户认知的基本原则
1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
3. 认知一旦形成,很难改变
三、客户认知的启示
1. 价值是唯一标准
案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路”
2. 理性判断感性选择
3. 不要与客户的认知争辩
案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
讨论:影响客户满意度的主要原因?
第二讲:客户服务的重要时刻
案例导入:售后服务评价表
视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的重要时刻
一、什么是为客户服务的“重要时刻”
1. 正面积极的重要时刻
2. 负面消极的重要时刻
二、建立积极正面重要时刻的行为模式——EOAC
1. 探索(Explore)
2. 提议(Offer)
3. 行动(Action)
4. 确认(Confirm)
三、重要时刻客户满意度评分表
案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好
第三讲:重要时刻行为模式1:探索(Explore)
视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的重要时刻
小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践重要时刻行为模式的?
一、探索的前提是为客户着想
1. 想客户的企业利益
2. 想客户的个人利益
3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益
案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅?
二、探索的重点是了解客户的期望
1. 客户的显性期望——要求
2. 客户的隐性期望——需求与动机
3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望
案例:拜访某能源企业的信息中心主任
三、探索的关键是能积极倾听
1. 积极倾听的障碍
2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听”
3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听”
4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完”
研讨:Michelle是如何积极倾听的?
演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例)
第四讲:在企业内部运用重要时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
小组讨论:我们是否发生过同样的事情?
一、内外部客户价值链
视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
二、为内部客户服务的重要时刻
1. 找出根本原因
2. 承诺目前可以采取的行动
3. 建议后续行动
4. 永远要有备份方案
第五讲:个人分析与提议导入
视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
小组研讨:John与Stephen
视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了重要时刻
案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好
第二模块:解决问题创造双赢
第六讲:重要时刻行为模式2:提议(Offer)
视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动
一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
1. 完整
2. 实际
3. 双赢
视频观摩:2-2“创造双赢”
二、依据“双赢”原则评估项目或机会
视频观摩:2-3“测试双赢”
三、不明智的提议
1. 没有或不完全的了解客户的期望
2. 缺乏专家来支持行动计划
3. 行动计划未被认同或批准
4. 这不是一个双赢的提议
视频观摩:2-4“何时且如何说不”
综合训练:MOT重要时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例)
第七讲:个案分析:不倾听的副总裁
视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁”
小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散?
视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
小组研讨:JimDobell如何运用重要时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会?
第八讲:重要时刻行为模式3:行动(Action)
视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺
一、5C原则,帮你承诺的准则
1. 为客户着想Customer
2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故)
3. 沟通Communicate
4. 协调Co-ordinate
5. 完成Complete
第九讲:重要时刻行为模式4:确认(Confirm)
视频观摩:2-8“确认”——最后的确认
小组研讨:确认客户期望满足的常用语
一、确认的作用
1. 画龙点睛的一笔
2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
3. 让客户把满意说出来
视频观摩:2-9“于事无补的求助热线”
小组研讨:客户不满意的影响及处理方法
二、客户异议与顾虑的处理
1. 异议和顾虑的区别
2. 处理顾虑的LSCPA方法
综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)

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