重要时刻——卓越的客户服务技巧 课程背景: 客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。 《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。 华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。 课程目标: ● 理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知; ● 学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度; ● 运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值; ● 运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力; ● 创造更多客户服务的正面重要时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。 课程特色: 课程采用视频情景式教学,以“谁扼杀了合同”的故事为主线,讲述两家IT服务供应商围绕一家跨国纺织品公司展开竞争,分五个案例通过情景视频演示逐步展开,充分模拟企业内部及其与客户之间的各个沟通环节,针对每一个沟通环节,都有正面和负面的案例供学员分析对比,在讲师的指导下,运用分组研讨,实战模拟的方式,深层次的激发学员的思考,以促进员工从思维模式到行为模式的转变与提升,建立“以客户为中心”的企业文化。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象: 1. 高级管理人员:高级经理、业务线总裁等 2. 一线销售人员:业务代表,业务总监等; 3. 一线服务人员:售前工程师,售后工程师,项目经理,客服经理等 课程方式:版权视频+小组研讨+案例分享+角色扮演+模拟实战演练+实战点评 课前要求:请企业准备课堂案例;小班教学,每班人数控制在50人以内。 课程大纲 第一模块:换位思考为客户着想 课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路 第一讲:追求卓越的客户体验 视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程 小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商? 一、什么是客户的认知 二、客户认知的基本原则 1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成 2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知 3. 认知一旦形成,很难改变 三、客户认知的启示 1. 价值是唯一标准 案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路” 2. 理性判断感性选择 3. 不要与客户的认知争辩 案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目 讨论:影响客户满意度的主要原因? 第二讲:客户服务的重要时刻 案例导入:售后服务评价表 视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电 视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的重要时刻 一、什么是为客户服务的“重要时刻” 1. 正面积极的重要时刻 2. 负面消极的重要时刻 二、建立积极正面重要时刻的行为模式——EOAC 1. 探索(Explore) 2. 提议(Offer) 3. 行动(Action) 4. 确认(Confirm) 三、重要时刻客户满意度评分表 案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好 第三讲:重要时刻行为模式1:探索(Explore) 视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的重要时刻 小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践重要时刻行为模式的? 一、探索的前提是为客户着想 1. 想客户的企业利益 2. 想客户的个人利益 3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益 案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅? 二、探索的重点是了解客户的期望 1. 客户的显性期望——要求 2. 客户的隐性期望——需求与动机 3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望 案例:拜访某能源企业的信息中心主任 三、探索的关键是能积极倾听 1. 积极倾听的障碍 2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听” 3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听” 4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完” 研讨:Michelle是如何积极倾听的? 演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例) 第四讲:在企业内部运用重要时刻行为模式——协同一致的内部客户关系 视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事 小组讨论:我们是否发生过同样的事情? 一、内外部客户价值链 视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话 二、为内部客户服务的重要时刻 1. 找出根本原因 2. 承诺目前可以采取的行动 3. 建议后续行动 4. 永远要有备份方案 第五讲:个人分析与提议导入 视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的 小组研讨:John与Stephen 视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话 小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了重要时刻 案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好 第二模块:解决问题创造双赢 第六讲:重要时刻行为模式2:提议(Offer) 视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动 一、提供“适当”的建议以满足客户的期望 1. 完整 2. 实际 3. 双赢 视频观摩:2-2“创造双赢” 二、依据“双赢”原则评估项目或机会 视频观摩:2-3“测试双赢” 三、不明智的提议 1. 没有或不完全的了解客户的期望 2. 缺乏专家来支持行动计划 3. 行动计划未被认同或批准 4. 这不是一个双赢的提议 视频观摩:2-4“何时且如何说不” 综合训练:MOT重要时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例) 第七讲:个案分析:不倾听的副总裁 视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁” 小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散? 视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁” 小组研讨:JimDobell如何运用重要时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会? 第八讲:重要时刻行为模式3:行动(Action) 视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺 一、5C原则,帮你承诺的准则 1. 为客户着想Customer 2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故) 3. 沟通Communicate 4. 协调Co-ordinate 5. 完成Complete 第九讲:重要时刻行为模式4:确认(Confirm) 视频观摩:2-8“确认”——最后的确认 小组研讨:确认客户期望满足的常用语 一、确认的作用 1. 画龙点睛的一笔 2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望 3. 让客户把满意说出来 视频观摩:2-9“于事无补的求助热线” 小组研讨:客户不满意的影响及处理方法 二、客户异议与顾虑的处理 1. 异议和顾虑的区别 2. 处理顾虑的LSCPA方法 综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)
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