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攻心为上—不同风格消费者心理解析及沟通服务 课程背景： 人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道——通过沟通解决问题，如何在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，是每个人值得重视的课题。 本课程旨在针对客服工作者，通过电话沟通、线下交流解决客户各种购买及退换货工作。但是，在工作中我们会遇到不同风格特质的客户，我们该如何通过沟通就能分析对方的性格？如何辨识客户语言背后真实的诉求？如何有效的引导？ 通过DISC能够运用沟通，快速分析出客户的风格类型，然后对客户的不同风格的内心活动进行消费者心理学掌握，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，接受购买指引，处理退换货、克服异议等工作，解除工作中的潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为客服能力带来由内而外的提升。最后，本课程也是个了解自己的性格类型、沟通能力、优势和薄弱的自我评估工具。 课程收益： ■ 通过客服沟通技能的提高，使得企业的市场拓展能力及竞争力提升。 ■ 了解消费心理学，辨别客户在咨询中真实心理目的。 ■ 学会通过语言辨识不同风格客户的特征，判断出客户不同风格后的心理活动。 ■ 通过清晰自己及客户不同行为风格，掌握适合客户的沟通模型，理解客户需求的方法，■学习倾听的基本技巧，更好提高客情关系，达成更好的关系链接。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：客户服务工作人员、销售服务主管、大客户经理、HR及相关工作者。 课程方式：采用案例体验、实战方法、录像观赏、角色扮演、提问互动、分组讨论、精彩点评自我评估方式，帮助学员 在寓教于乐的互动过程中，启发顿悟，方法实用可操作，设自由问答时间解决实际困惑。 课程大纲 第一讲：客户不同行为风格探询及辨识 一、认识行为与情绪的关系 1. 你的行为影响你的情绪 2. 你的行为影响TA的情绪 3. 心理学暗示-认识≠了解 二、不同特质客户风格解析 1. 风格识别--如何对人产生敏感度 1）如何识别 2）如何运用 3）如何管理 2. 研究沟通行为风格的两个基础 1）行为的倾向性 2）研究的科学性 互动游戏：行为风格小游戏：描述一个圆 3. 通过两个维度掌握不同人沟通行为风格 1）维度一：关注事，还是关注人 小测试：你是关注事，还是关注人？ 2）维度二：直接（快），还是间接（慢） 小测试：你是比较直接，还是比较间接？ 4. 通过四个象限掌握不同人的行为风格 1）指挥型特质识别 视频资料：指挥型人沟通电影视频学习 辨识方式：语音、语调、表达方式（线上） 外表、衣着服饰、装扮（线下） 辨识判断：问问题确定风格 2）社交型特质识别 视频资料：社交型人沟通电影视频 辨识方式：语音、语调、表达方式(线上） 外表、衣着服饰、装扮（线下） 辨识判断：问问题确定风格 3）支持型特质识别 视频资料：支持型人沟通电影视频学习 辨识方式：语音、语调、表达方式(线上) 外表、衣着服饰、装扮（线下） 辨识判断：问问题确定风格 4）思考型特质识别 视频资料：思考型人沟通电影视频学习 辨识方式：语音、语调、表达方式（线上） 外表、衣着服饰、装扮（线下） 辨识判断：问问题确定风格 练习研讨：通过四个象限掌握不同风格的特质辨识 第二讲：不同风格典型特质及心理特质分析 一、指挥型特质风格及心理特质 1. 指挥型客服自我认知 2. 指挥型客户心理分析及沟通重点 1）指挥型客户心理分析 2）相处特点分析 3）沟通要点及互动方式 小组研讨：指挥型人心理特点及沟通话术模型 二、社交型特质风格及心理特质 1. 社交型沟通自我认知 2. 社交型客户客户心理分析及沟通重点 1）社交型客户心理分析 2）相处特点分析 3）沟通要点及互动方式 小组研讨：社交型特质风格人心理特点及沟通话术模型 三、支持型特质风格及心理特质 1. 支持型沟通自我认知 2. 支持型客户心理分析及沟通重点 小组研讨：支持型特质风格人心理特点及沟通话术模型 四、思考型特质风格及心理特质 1. 思考型沟通自我认知 2. 思考型客户心理分析及沟通重点 1）思考型客户心理分析 2）相处特点分析 3）高效沟通要点及互动方式 小组研讨：思考型特质风格人心理特点及沟通话术模型 第三讲：高效电话服务技巧提升及运用 一、高效电话服务展现内涵—服务内容及流程 1. 高效服务流程及步骤 2. 服务内容流程梳理 3. 可能出现问题QA 互动演练：客服工作流程中最常见的那些事 二、高效服务环节--展现言值 1. 必须知道的微笑感受沟通 2. “言值”是良好沟通开始 互动演练：言值沟通互动练习及观察 三、高效服务环节--展现智慧 1. 电话服务沟通环节中的三个行为—听、说、问 1）结构式沟通--倾听 a倾听是架构关系的基础 互动：你是良好的倾听者吗？ b同理心倾听的三个步骤 ——深呼吸：确保没有带着情绪听。 ——提问：实时反馈，适时回应。 ——复述：对重要信息进行复述，确认。 2. 影响沟通三要素-说—规范服务用语 a提升表达方法 b无往不胜的说服法 c什么能说，什么不能说 互动演练：表达练习、规范用语相互观察反馈 3. 有效探询式提问模型 1）封闭式提问 2）开放式提问 互动研讨：工作中常见的探询式提问技巧演练。 四、问题处理环节--克服异议、处理抱怨及有效引导 1. 客户决策冲突后的应对 1）问题检测 2）同理心换位交流法 3）信任关系重组 4）先跟后带 实战演练：异议及抱怨处理话术整理及演练！ 课程总结： 工具运用：目前常用业务的沟通点提炼 小组PK：自我承诺 课程总结+互动问答环节
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