关键客户管理 课程背景: ◆ 在市场竞争日益激烈的现代社会,企业如何保持长盛不衰? ◆ 哪些客户对于公司来说是非常关键的,影响公司未来的发展? ◆ 企业的关键客户在不断发展,我们如何能够跟上客户发展的步骤? ◆ 我们如何预测企业未来的发展方向? ◆ 如何调整公司的资源,为企业发展奠定基础? 关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的,企业需要与客户建立合作共赢的关系,并引领未来企业的发展方向。《关键客户管理》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力,最终与客户达成战略合作伙伴关系。可以使与关键客户打交道的人员明白如何定位关键客户,理解市场的波特模型,自身和客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书,如何与客户决策团队维护好关系,如何推动项目前行。 课程收益:《关键客户管理》将有助于您实现以下目标: ● 正确定位自身和关键客户; ● 理解与关键客户合作的矩阵模型; ● 如何制定年度计划书; ● 与客户关键决策团队制定沟通策略; ● 掌握项目管理能力,推动合作落地; ● 不断提升与关键客户的战略合作关系。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:公司营销、客服部门经理、总监及管理层;企业其他部门的高级管理人员; 企业各部门中有资深经验(通常6-10年),有较强影响力的员工 课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程大纲 第一讲:理解关键客户管理的内涵 一、什么是关键客户管理 1.为什么要进行关键客户管理? 2.关键客户管理的内涵 3.关键客户管理的结果 二、关键客户经理的角色 1.关键客户经理的任务 2.关键客户经理的职责 3.关键客户管理的组织架构发展 互动研讨:为什么要以关键客户为导向,从而实施关键客户管理 第二讲:关键客户管理的相关知识 一、明确在市场、客户中的定位 1. 在客户中的定位 1)客户的吸引力 2)供应商的可靠性 2. 市场中的定位 1)市场中的分析 2)波特五力模型 3. 自身的定位 1)自身的SWOT分析 2)客户的SWOT分析 3)客户和我的匹配指数 二、关键的绩效指标 1. 评价关键客户的绩效指标 2. 关键客户的管理矩阵 3. 不同客户的管理策略 工具运用:关键客户管理矩阵 第三讲:管理与客户相关的业务 一、建立客户业务计划书 1. 客户的业务目标 1)理解客户的方向 2)界定客户的目标 2. 建立客户计划书的各项步骤 1)客户计划书的建立 2)对计划书的认可 3)计划书的共同执行 二、风险评估和防范 1. 计划书的风险 1)风险的评估 2)风险的防范 工具运用:风险防范和评估表 第四讲:管理关键客户的决策团队 一、明确人际关系定位,客户决策架构 1. 关键客户发展人际关系的过程 1)人际关系的层次 2)建立人际关系的步骤 2. 客户的决策架构 1)客户的组织架构 2)客户的决策模型 工具:客户的决策模型图 二、创建客户关系解决方案 1. 客户关系效率分析 1)客户效率分析图 2)客户人员的层级 3)针对不同人员的关系解决方案 工具:决策团队沟通策略 2. 增进信任 1)增进信任的几个层面 2)需要避免的几个方面 工具:客户关系的三要素 第五讲:管理项目和团队 一、明确管理项目和团队的重要性 1. 推动项目和团队管理的重要性 1)如项目管理者一样去推动实施 2. 掌握推动项目的各种技能 二、运用管理项目和团队的各项技能 1. 了解项目管理需要的各种技能 1)成长为优秀项目管理者的七大技能 2. 分析测评自身的优势和弱势 1)你是位优秀的项目管理者吗? 3. 各项技能的关注点 1)各项技能的注意事项及运作 2)增强各项技能 互动研讨:各项技能的运用 回顾与探讨,理解关键客户管理的要素 一、回顾关键客户管理各种要素 1. 回顾关键客户管理的四大要素 2. 制定个人行动计划 二、行动计划交流 1. 行动计划交流 2. Q&A
|