营造高效的客户关系 课程背景: ◆ 在市场激烈竞争的现代社会,企业如何持续有效发展? ◆ 客户变动很快,流失率高,如何避免这种现象? ◆ 能否发展出一批对企业高度忠诚的客户群,优先与你们合作? ◆ 新客户开拓很辛苦,是否有老客户帮你介绍优质客户? 客户关系是营销人员特别关注的重点,赢得客户关系,同时也就是赢得了客户信任,获取了客户忠诚度。在市场日益成熟的今天,一个忠诚的客户给企业带来的价值是不可替代的。 《营造高效的客户关系》课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个关键方面的不断努力,营造出高效的客户关系,获取客户忠诚度。本课程可以使与客户打交道的人员明白如何建立客户关系,建立客户关系的三大方面,在各个不同方面应该掌握的各种攻略。在本课程中,学员将会学习和掌握建立客户关系的理念和方法,理解客户关系的三大方面和相关技能,发挥应有的作用。 课程收益:《营造高效的客户关系》将有助于您实现以下目标: ● 正确认知客户关系和客户忠诚度; ● 学会了解客户的背景; ● 学会了解如何建立人际关系; ● 学会了解如何做出承诺并兑现承诺; ● 知晓建立客户关系的途径; ● 擅于维持客户关系,提升客户忠诚度 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:主要面向公司营销、客服部门的资深员工、主管、经理 来自企业各部门,需要与客户、公司总部、政府、各管理部门打交道的员工 课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程模型:
课程大纲 第一讲:客户关系体系描述 一、客户关系体系框架 互动:新客户VS老客户 1. 关于客户关系 1)为什么要营造客户关系? 2)高效客户关系能够与客户结盟 3)高效客户关系最终能够帮助企业发展,赢得市场 2. 营造客户关系的三大关键方面 1)客户关系的理解、信任和承诺 2)客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标 模型:支撑客户关系的三大基石 二、建立客户关系的十大攻略 1. 客户关系的十大攻略 1)针对性的十大攻略 2)十大攻略的分布 2. 建立高效客户关系的路径图 1)循序渐进建立客户关系 2)理解客户关系的路径图 第二讲:理解客户所处的情境 一、建立客户关系的有效时机 1. 建立客户关系的有效时机 1)如何把握沟通时机? 2)规划与客户沟通的路径图 3)建立客户关系的各种机遇 工具运用:客户接触的路径 2 .客户会面步骤 1)与客户会面的目的与准备 2)建立良好的沟通氛围 3)与客户会面的几大步骤 工具运用:会面的步骤 二、掌握客户的感知,期望值和满意度 1. 客户的各类需求 1)客户的业务需求 2)客户的情感需求 3)客户的想法、情绪与决定的因果关系 模型:感性需求和理性需求 2. 客户的满意度 1)客户的期望值与满意度来源 2)各类服务的一致性与客户满意的持久性 3)客户的满意度与客户关系的营造 互动研讨:把握客户的需求和期望值 第三讲:提升自身职业素养,获取客户好感和信任(2次课时) 一、获取客户好感的时机 1. 客户好感的来源 1)第一感觉的组成 2. 获取好感的原则 1)4X20法则的运用 3. 礼仪的重要性 1)礼仪的作用 2)礼仪的运用 工具运用:商务礼仪 二、获取客户信任的关键 1. 专业素养的形成 1)你的良好沟通能力 2. 模仿客户,与客户保持一致 1)客户的兴趣点和思维模式 3. 积极的倾听与反馈 1)倾听与反馈 2)有效进行重组采取正确的行动 互动:谁是沟通达人? 三、用同理心技巧来解决情绪问题 1. 识别情绪 1)情绪类型和表现 2. 运用同理心 1)同理心的特点和运用 2)获取客户情感上的认可 练习:同理心的语言 第四讲:明确自身定位,积极引导交流,论证并作出决定 一、明确自身定位,职业角色和人际定位 1. 自身的职业角色 1)角色和定位 2)营造高效客户关系所应该具备的七大素养 2. 你的人际定位 1)各种类型特点和关注点和你的人际定位类型 2)建立高效客户关系所应该采取的人际定位模型 3. 有效引导交流 1)各种提问工具和其特点 2)运用GUIDE提问技巧来有效引导客户 测试:你的人际定位 二、运用综合影响力,推动客户决定 1. 客户决定的来源 1)客户的情绪和判断 2)结合客户的目标 2. 帮助客户做出你期望的决定 1)你的积极表达能力 2)你的有效论证,掌握有效的论据 3. 几种棘手情况的处理 1)客户投诉处理的要点 2)如何拒绝客户 3)如何面对客户的质疑 4)其他可能的棘手情况 案例:对待客户提出的要求 三、为再次合作提出建议 1. 为创造销售,增加合作,提出新建议 1)几种有效的再次销售的建议模式 2. 增加销售和合作的有效实践 1)案例分享(关注客户、善意建议、新产品等) 2)你的有效实践和分析 案例:风险防范 四、培养客户的偏好 1. 客户忠诚度的体现 1)忠诚客户VS普通客户 2. 客户偏好的培养 1)客户偏好与客户忠诚度 2)客户偏好的培养实践 案例:咖啡和大蒜 总结 理解营造客户关系的各种要素 一、回顾要素和营造路径 1.回顾建立高效客户关系的各种关键要素 2.理解客户的各种目标,掌握建立高效客户关系的路径图 二、行动计划交流 1.制定行动计划并交流 2.Q&A
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