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王翔:卓越服务及技能提升

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卓越服务及技能提升
课程背景:
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,应该加强沟通和协调,避免部门或个人利益至上,摒除服务理念的不到位,从而提供满意的服务水平给到客户;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。
《卓越服务及技能提升》着重于全员服务意识的提升,而非仅仅是销售部门、客服部门的努力。同时也提供了服务的工具和方法。该课程是专为提升企业(公司)人员的服务意识和行为而设计的课程,他从服务理念出发,注重不同时刻客户的需求点和期望值,通过有效的五步法,高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,从而获取客户满意,赢得客户忠诚度。帮助企业全体人员,理解全员服务的理念,掌握卓越服务的工具,具备提升客户满意度,赢得客户满意的能力。
课程收益:
◆ 通过对“卓越服务”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
◆ 通过对“卓越服务”工具的掌握,有效运用卓越服务的核心技巧,从而能赢得客户满意,从而获取满意,赢得客户忠诚度;
◆ 建立内部客户和协调运作理念,有效提升客户满意度。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员  
公司所有支持部门的人员
课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程模型:
                              
课程大纲
第一讲:客户服务意识的提升
一、客户服务概念及满意度
1. 关于客户服务
1)谁是客户?外部客户VS内部客户
2)谁是客服人员?公司内部的服务意识
2. 客户满意度的来源
1)交付的服务VS感知的服务
2)客户满意度的来源
二、满意度标准和卓越服务的维度
1. 客户服务的关键时刻
1)关键时刻
2)客户服务中的MOT点
2. 卓越客户服务的标准
1)以客户为中心
2)创造卓越的客户服务
3. 提升客户服务能力的两个维度
1)沟通能力
2)解决问题的能力
第二讲:卓越客户服务的旅程
一、职业化素养
1. 职业素养——良好的印象
1)良好的姿势姿态
2)基础的服务礼仪
3)游戏:你心中的他/她
2. 职业素养——电话沟通技巧
1)电话沟通的特点
2)电话中的语音语调
3)电话沟通用语
3. 职业素养——邮件/微信沟通技巧
1)邮件沟通的特点
2)微信沟通的特点
3)邮件微信沟通注意事项
二、客服沟通能力
1. 客服沟通——倾听能力
1)倾听的重要性
2)倾听的技巧
3)游戏:倾听中的重组
2. 客户沟通——提问能力
1)问题的各种类型
2)各种问题类型的优劣
3)问题的组合运用及引导技巧
3. 客服沟通——表达技巧
1)积极的表达词语
2)有效组合积极表达
3)如何应对客户的怒气
三、客服方案解决
1. 客服解决方案
1)客户的需求分析
2)把握客户关注点
2. 论证解决方案
1)征询客户的建议
2)论证你的解决方案
第三讲:完善你的客服能力
一、客服高级技巧
1. 客户技巧—拒绝客户
1)对客户的尊重
2)拒绝的理由
3)备选方案
2. 客户技巧--说服技巧
1)信任的建立
2)客户需求的把握
3)解决方案的论证
3. 客户技巧--结束技巧
1)感谢客户及其他
2)后续跟踪
二、说服经典案例/游戏
1. 案例介绍及探讨
1)背景介绍
2)需求点把握
3)提示
2. 说服游戏演练
1)制订解决方案
2)小组演示
3)方案点评和探讨
第四讲:处理客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1. 同理心的运用
1)同理心特点
2)同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
1)提升客户感知
2)有效控制客户期望值
3. 有效应对,寻找机遇
1)客户的三大类反对意见
2)不同意见的处理策略
3)有效论证,获取客户认可
4. 找到再次销售的机会
5. 客户服务过程中的常见错误
1)常见错误分析
2)有效应对方法
第五讲:提升峰值体验,赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1. 客户体验的峰终理论
1)峰终理论的剖析
2)实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1)关注客户MOT时刻
2)打造峰值体验
二、客户忠诚度和NPS
1. 客户忠诚度
1)客户忠诚的表现
2. 运用NPS
1)理解NPS
2)使用NPS作为目标
第六讲:理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1.回顾如何进行卓越服务
2.掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
1.制定行动计划并交流
2.Q&A

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