卓越服务及技能提升 课程背景: 客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织,从这个角度出发,无论企业内外,日常工作中我们无时不在提供客户服务;而服务的效果也最终影响了企业的成败。 在企业外部,提升客户满意度的重要部分是客户服务;在企业内部,应该加强沟通和协调,避免部门或个人利益至上,摒除服务理念的不到位,从而提供满意的服务水平给到客户;在企业强调服务至上,把服务作为核心竞争力的今天,增强全员的服务意识,提高服务水平,完善服务机制,是企业获得竞争优势的关键。 《卓越服务及技能提升》着重于全员服务意识的提升,而非仅仅是销售部门、客服部门的努力。同时也提供了服务的工具和方法。该课程是专为提升企业(公司)人员的服务意识和行为而设计的课程,他从服务理念出发,注重不同时刻客户的需求点和期望值,通过有效的五步法,高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户,从而获取客户满意,赢得客户忠诚度。帮助企业全体人员,理解全员服务的理念,掌握卓越服务的工具,具备提升客户满意度,赢得客户满意的能力。 课程收益: ◆ 通过对“卓越服务”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻; ◆ 通过对“卓越服务”工具的掌握,有效运用卓越服务的核心技巧,从而能赢得客户满意,从而获取满意,赢得客户忠诚度; ◆ 建立内部客户和协调运作理念,有效提升客户满意度。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员 直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员 公司所有支持部门的人员 课程方式:授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等 课程模型: 课程大纲 第一讲:客户服务意识的提升 一、客户服务概念及满意度 1. 关于客户服务 1)谁是客户?外部客户VS内部客户 2)谁是客服人员?公司内部的服务意识 2. 客户满意度的来源 1)交付的服务VS感知的服务 2)客户满意度的来源 二、满意度标准和卓越服务的维度 1. 客户服务的关键时刻 1)关键时刻 2)客户服务中的MOT点 2. 卓越客户服务的标准 1)以客户为中心 2)创造卓越的客户服务 3. 提升客户服务能力的两个维度 1)沟通能力 2)解决问题的能力 第二讲:卓越客户服务的旅程 一、职业化素养 1. 职业素养——良好的印象 1)良好的姿势姿态 2)基础的服务礼仪 3)游戏:你心中的他/她 2. 职业素养——电话沟通技巧 1)电话沟通的特点 2)电话中的语音语调 3)电话沟通用语 3. 职业素养——邮件/微信沟通技巧 1)邮件沟通的特点 2)微信沟通的特点 3)邮件微信沟通注意事项 二、客服沟通能力 1. 客服沟通——倾听能力 1)倾听的重要性 2)倾听的技巧 3)游戏:倾听中的重组 2. 客户沟通——提问能力 1)问题的各种类型 2)各种问题类型的优劣 3)问题的组合运用及引导技巧 3. 客服沟通——表达技巧 1)积极的表达词语 2)有效组合积极表达 3)如何应对客户的怒气 三、客服方案解决 1. 客服解决方案 1)客户的需求分析 2)把握客户关注点 2. 论证解决方案 1)征询客户的建议 2)论证你的解决方案 第三讲:完善你的客服能力 一、客服高级技巧 1. 客户技巧—拒绝客户 1)对客户的尊重 2)拒绝的理由 3)备选方案 2. 客户技巧--说服技巧 1)信任的建立 2)客户需求的把握 3)解决方案的论证 3. 客户技巧--结束技巧 1)感谢客户及其他 2)后续跟踪 二、说服经典案例/游戏 1. 案例介绍及探讨 1)背景介绍 2)需求点把握 3)提示 2. 说服游戏演练 1)制订解决方案 2)小组演示 3)方案点评和探讨 第四讲:处理客户投诉和抱怨 一、化投诉和抱怨为机遇 1. 同理心的运用 1)同理心特点 2)同理心的运用 2. 提升客户满意度的2个维度 1)提升客户感知 2)有效控制客户期望值 3. 有效应对,寻找机遇 1)客户的三大类反对意见 2)不同意见的处理策略 3)有效论证,获取客户认可 4. 找到再次销售的机会 5. 客户服务过程中的常见错误 1)常见错误分析 2)有效应对方法 第五讲:提升峰值体验,赢取客户忠诚度 一、提升客户体验的时机 1. 客户体验的峰终理论 1)峰终理论的剖析 2)实践的价值和意义 2. 打造峰值体验 1)关注客户MOT时刻 2)打造峰值体验 二、客户忠诚度和NPS 1. 客户忠诚度 1)客户忠诚的表现 2. 运用NPS 1)理解NPS 2)使用NPS作为目标 第六讲:理解本课程的各种要素 一、回顾本课程 1.回顾如何进行卓越服务 2.掌握建立客户忠诚度的方法 二、行动计划交流 1.制定行动计划并交流 2.Q&A
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