让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

张云:物业金钥匙管家服务

[复制链接]
物业金钥匙管家服务
课程背景:
物业管理在我国新兴的行业,也是一个微利的行业。随着服务经济的深化,服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务,同时也能借此提高物业服务收益,已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际最顶级的“金钥匙”服务理念标准,向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理,帮助学员掌握各项服务技能,提升业主满意度,提升物业收入。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:物业务人员
课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程收益:
● 认知国际金钥匙服务理念和服务标准;
● 认知服务是如何为企业带来高额利润的;
● 掌握“金钥匙”相关服务细节规范,提升员工服务表现;
● 掌握处理业主投诉的原则和步骤,重建业主信任度;
● 学习物业管理先进单位优秀案例,改善自我管理品质。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:物业务人员
课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾
课程大纲
第一讲:物业金钥匙必备服务知识
一、认识国际金钥匙服务
1. 金钥匙组织服务理念
2. 金钥匙组织服务精神
3. 金钥匙组织服务标准
4. 金钥匙组织工作流程
5. 金钥匙服务工作要求
二、认识服务的客观价值
1. 服务可以获得口碑
2. 服务可以赢得市场
3. 服务可以产生高额利润
4. 服务力---服务经济时代企业的核心竞争力
案例分析:行业标杆的共同特点
          你还觉得贵吗?
三、认识我们的服务产品
视频导入:两种不同的服务表现
小组讨论:你需要哪种服务?
1. 国际金钥匙服务层级定位
1)服务的责任层级
2)服务的关爱层级
3)服务的专业层级
4)金钥匙服务层级
2. 服务的概念定义
3. 认识服务产品特性
1)功能性
2)精神性
3)精神性服务赢得业主和市场
4. 服务产品特点要求我们必须注重细节
1)无形性要求
2)易逝性要求
3)易变性要求
4)即时性要求
模型展示:服务层级表现
案例分享:服务层级表现
四、认识我们服务的业主
1. 业主真正在乎的是感觉
2. 服务要抓住业主心理的需求
1)业主需求的“三个中心”
2)业主需求“三中心”给我们的启发
3. 如何满足业主的心理需求
1)五种感官体验营造业主良好感觉
2)针对感官体验我们需要改进之处
案例分析讨论:客户真正在乎的是什么?
图片分享:工作场景实拍
五、认识工作中的自己
1. 我是企业的形象代言人
2. 我的言行举止影响企业的口碑与社会形象
3. 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现
六、服务意识是做好金钥匙服务的前提
1. 服务意识的概念定义
2. 服务意识的具体表现方式
1)仪容仪表
2)言谈举止
3)礼仪规范
4)服务效率
5)服务技能
案例分析:一句话引发的负面新闻
视频分享:服务意识与服务表现
第二讲:金钥匙服务人员细节规范
一、第一张金钥匙名片——专业的服务形象
1. 中规中矩
2. 端庄稳重
3. 谦和礼貌
4. 自信坦然
5. 精气神状态
二、第二张金钥匙名片——得体的微笑与问候体
1. 微笑的影响力
2. 避免不恰当的微笑
3. 目光关注体现我们的尊重
4. 以专业的方式问候业主
5. 常用问候用语
图片分享:得体与不得体的微笑
游戏互动:你的感受如何?
三、第三张金钥匙名片——规范的交谈与倾听
1. 沟通信息传递的三要素
1)肢体语言/有声语言/文字语言
2. 肢体语言让我们与业主产生了误解
3. 肢体语言的服务禁忌
4. 让业主产生歧义的三大因素
1)语音
2)语调
3)语速
5. 盛情的措词体现服务的热情和专业
6. 积极倾听让业主感受被重视
7. 如何表现积极倾听
8. 避免不良的倾听习惯
游戏互动:做检查
视频分享:与客服的交谈
小组讨论:误解是如何产生的?
四、第四张金钥匙名片——回答问题与预计需求
1. 准备业主常问问题
2. 以专业的方式回答业主问题
3. 回答业主问题避免使用词汇
4. 预计需求让服务由被动上升为主动
5. 如何预计业主的服务需求
现场讨论:她有什么服务需求?
五、第五张金钥匙名片——积极有效解决问题
1. 业主需要一站式服务
2. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻
3. 解决问题常用服务技巧
案例分析:没有满足却满意了
第三讲:处理好投诉重塑金钥匙形象
一、业主为什么会产生投诉?
1. 物质需求/环境需求/情感需求
2. 顾客的期望值与容忍区
3. 哪些投诉是可以避免的
案例分析:业主投诉情景
讨论互动:哪些投诉可以避免
二、处理投诉对我们非常重要
1. 赢得业主信任与支持
2. 防止矛盾升级恶化
3. 提升业主满意度
数据分享:投诉处理与客户满意度关系
案例分析:惊喜补救带来的收获
三、认识业主投诉的本质
1. 情感的爆发
2. 需要解决的问题
四、业主投诉类型与处理方式
1. 常见投诉表达类型
1)理智型
2)火爆型
3)受害型
4)质量监督型
2. 处理投诉的方式
案例分析:投诉是如何升级的?
五、处理业主投诉的原则
1. 不与业主争执
2. 站在双方立场考虑
3. 避免业主失望离开
六、处理业主投诉的七大步骤
1. 认真倾听
2. 安抚情绪
3. 确认问题
4. 协商解决
5. 跟进办理
6. 回访业主
7. 感谢业主
讲师示范:投诉场景处理
现场互动:学员投诉情景处理
七、处理投诉的实用技巧
1. 善用肢体语言营造气场和尊严
2. 善用目光关注了解业主心理
3. 避免使用激怒性言辞激怒业主
4. 善用平息性语句安抚业主情绪
5. 巧借外力化解问题
案例分析:砸向经理的花盆
情景演练:投诉场景处理
第四讲:金钥匙“满意+惊喜”案例学习与改善
一、了解物业金钥匙服务业务范畴
二、认知业主服务满意的决定因素
1. 认知业主预期服务
2. 认知业主感知服务
3. 提升感知服务赢得业主满意和惊喜
三、先做好满意服务达到业主预期
案例学习:酒店满意服务
案例学习:政务大厅满意服务
案例学习:医院满意服务
案例学习:服务大厅满意服务
案例学习:物业管理满意服务
四、做好惊喜服务带给业主感动
案例学习:酒店惊喜服务
案例学习:物业惊喜服务
五、讨论制定我们的服务改善计划
1. 小组共同制定计划表格
2. 讨论制定环境服务改善
3. 分析个人服务改善之处
4. 讨论统一小组改善之处
5. 学员分享学习感悟
六、课程回顾

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表