物业金钥匙管家服务 课程背景: 物业管理在我国新兴的行业,也是一个微利的行业。随着服务经济的深化,服务已成为物业行业核心竞争区域。如何为业主提供更高品质的服务,同时也能借此提高物业服务收益,已成为各家物业管理公司的经营目标。本课程引入国际最顶级的“金钥匙”服务理念标准,向学员讲述“金钥匙”相关服务细节管理,帮助学员掌握各项服务技能,提升业主满意度,提升物业收入。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:物业务人员 课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程收益: ● 认知国际金钥匙服务理念和服务标准; ● 认知服务是如何为企业带来高额利润的; ● 掌握“金钥匙”相关服务细节规范,提升员工服务表现; ● 掌握处理业主投诉的原则和步骤,重建业主信任度; ● 学习物业管理先进单位优秀案例,改善自我管理品质。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:物业务人员 课程方式:理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲 第一讲:物业金钥匙必备服务知识 一、认识国际金钥匙服务 1. 金钥匙组织服务理念 2. 金钥匙组织服务精神 3. 金钥匙组织服务标准 4. 金钥匙组织工作流程 5. 金钥匙服务工作要求 二、认识服务的客观价值 1. 服务可以获得口碑 2. 服务可以赢得市场 3. 服务可以产生高额利润 4. 服务力---服务经济时代企业的核心竞争力 案例分析:行业标杆的共同特点 你还觉得贵吗? 三、认识我们的服务产品 视频导入:两种不同的服务表现 小组讨论:你需要哪种服务? 1. 国际金钥匙服务层级定位 1)服务的责任层级 2)服务的关爱层级 3)服务的专业层级 4)金钥匙服务层级 2. 服务的概念定义 3. 认识服务产品特性 1)功能性 2)精神性 3)精神性服务赢得业主和市场 4. 服务产品特点要求我们必须注重细节 1)无形性要求 2)易逝性要求 3)易变性要求 4)即时性要求 模型展示:服务层级表现 案例分享:服务层级表现 四、认识我们服务的业主 1. 业主真正在乎的是感觉 2. 服务要抓住业主心理的需求 1)业主需求的“三个中心” 2)业主需求“三中心”给我们的启发 3. 如何满足业主的心理需求 1)五种感官体验营造业主良好感觉 2)针对感官体验我们需要改进之处 案例分析讨论:客户真正在乎的是什么? 图片分享:工作场景实拍 五、认识工作中的自己 1. 我是企业的形象代言人 2. 我的言行举止影响企业的口碑与社会形象 3. 业主能否获得良好体验来自于我的细节表现 六、服务意识是做好金钥匙服务的前提 1. 服务意识的概念定义 2. 服务意识的具体表现方式 1)仪容仪表 2)言谈举止 3)礼仪规范 4)服务效率 5)服务技能 案例分析:一句话引发的负面新闻 视频分享:服务意识与服务表现 第二讲:金钥匙服务人员细节规范 一、第一张金钥匙名片——专业的服务形象 1. 中规中矩 2. 端庄稳重 3. 谦和礼貌 4. 自信坦然 5. 精气神状态 二、第二张金钥匙名片——得体的微笑与问候体 1. 微笑的影响力 2. 避免不恰当的微笑 3. 目光关注体现我们的尊重 4. 以专业的方式问候业主 5. 常用问候用语 图片分享:得体与不得体的微笑 游戏互动:你的感受如何? 三、第三张金钥匙名片——规范的交谈与倾听 1. 沟通信息传递的三要素 1)肢体语言/有声语言/文字语言 2. 肢体语言让我们与业主产生了误解 3. 肢体语言的服务禁忌 4. 让业主产生歧义的三大因素 1)语音 2)语调 3)语速 5. 盛情的措词体现服务的热情和专业 6. 积极倾听让业主感受被重视 7. 如何表现积极倾听 8. 避免不良的倾听习惯 游戏互动:做检查 视频分享:与客服的交谈 小组讨论:误解是如何产生的? 四、第四张金钥匙名片——回答问题与预计需求 1. 准备业主常问问题 2. 以专业的方式回答业主问题 3. 回答业主问题避免使用词汇 4. 预计需求让服务由被动上升为主动 5. 如何预计业主的服务需求 现场讨论:她有什么服务需求? 五、第五张金钥匙名片——积极有效解决问题 1. 业主需要一站式服务 2. 解决问题是营造业主良好感觉的最佳时刻 3. 解决问题常用服务技巧 案例分析:没有满足却满意了 第三讲:处理好投诉重塑金钥匙形象 一、业主为什么会产生投诉? 1. 物质需求/环境需求/情感需求 2. 顾客的期望值与容忍区 3. 哪些投诉是可以避免的 案例分析:业主投诉情景 讨论互动:哪些投诉可以避免 二、处理投诉对我们非常重要 1. 赢得业主信任与支持 2. 防止矛盾升级恶化 3. 提升业主满意度 数据分享:投诉处理与客户满意度关系 案例分析:惊喜补救带来的收获 三、认识业主投诉的本质 1. 情感的爆发 2. 需要解决的问题 四、业主投诉类型与处理方式 1. 常见投诉表达类型 1)理智型 2)火爆型 3)受害型 4)质量监督型 2. 处理投诉的方式 案例分析:投诉是如何升级的? 五、处理业主投诉的原则 1. 不与业主争执 2. 站在双方立场考虑 3. 避免业主失望离开 六、处理业主投诉的七大步骤 1. 认真倾听 2. 安抚情绪 3. 确认问题 4. 协商解决 5. 跟进办理 6. 回访业主 7. 感谢业主 讲师示范:投诉场景处理 现场互动:学员投诉情景处理 七、处理投诉的实用技巧 1. 善用肢体语言营造气场和尊严 2. 善用目光关注了解业主心理 3. 避免使用激怒性言辞激怒业主 4. 善用平息性语句安抚业主情绪 5. 巧借外力化解问题 案例分析:砸向经理的花盆 情景演练:投诉场景处理 第四讲:金钥匙“满意+惊喜”案例学习与改善 一、了解物业金钥匙服务业务范畴 二、认知业主服务满意的决定因素 1. 认知业主预期服务 2. 认知业主感知服务 3. 提升感知服务赢得业主满意和惊喜 三、先做好满意服务达到业主预期 案例学习:酒店满意服务 案例学习:政务大厅满意服务 案例学习:医院满意服务 案例学习:服务大厅满意服务 案例学习:物业管理满意服务 四、做好惊喜服务带给业主感动 案例学习:酒店惊喜服务 案例学习:物业惊喜服务 五、讨论制定我们的服务改善计划 1. 小组共同制定计划表格 2. 讨论制定环境服务改善 3. 分析个人服务改善之处 4. 讨论统一小组改善之处 5. 学员分享学习感悟 六、课程回顾
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