服务明星——优质服务技能提升 课程背景: 21世纪互联网+时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视客户服务这一利器。越来越多的企业经营管理者会发现,客户服务已经远远不是成本中心了,而是我们的利润中心,通过服务好现有的客户,可以为企业创造更多的价值。 课程目标: ● 感知服务工作的价值和自我实现的意义所在 ● 建立主动服务意识,实现真正意义上的“以客为尊”服务理念 ● 掌握系统的沟通技巧,建立和谐客户关系 ● 掌握客服人员的服务行为与礼仪规范,塑造企业优质服务形象 课程特色:行动学习式培训模式,静中有动,寓教于乐,深入浅出,切实提高学员的知识、技能。理论联系实际,练习紧密结合学员工作实际。让学员“一学就会,一会就用,一用就灵”! 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:从事服务及营销岗位的所有人员 课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式 课程大纲 图片欣赏:世界那么大 我们他们的世界看看 第一讲:服务工作的价值探寻 思考:工作的意义与服务的价值体现 1. 服务对企业重要性认知 案例:海底捞你永远也学不会 2. 梳理正确的观念 思考:8小时之外你在做什么? 3. 马斯洛层次需求理论 案例:四句话落地 4. 服务工作的意义 案例:日本机场 第二讲:主动服务意识建立 一、主动服务的最高境界 1. 什么叫主动服务意识 2. 主动服务和被动服务的区别 3. 主动服务传递的是什么 4. 主动服务赢得客户忠诚度 二、服务态度和能力认知 1. 优质服务的层次 2. 满意服务的指标 3. 优质服务承诺 4. 客户满意度管理 视频学习:国家电网某某供电公司投诉视频再现(好与差的距离;迟到的抢修人员) 第三讲:卓越沟通技巧训练 一、服务概述 1. 服务沟通六个要素 2. 服务沟通的渠道(途径) 3. 沟通的漏斗 沟通风格测试:5分钟 练习:客户性格分析练习 二、现场服务沟通技巧 1. 亲和技巧 1)认识亲和力 2)亲和力的表现 3)亲和力测试 2. 提问技巧 1)提问的好处 2)提问练习 3)常见的几种提问方式 案例研讨:客服人员究竟做错了什么? 3. 倾听技巧 1)倾听的繁体字 2)倾听的层次 3)倾听的四个技巧 案例研讨:携程旅行网的客户 4. 同理技巧 1)同理心与同情心 2)同理技巧运用 3)同理技巧的练习 案例研讨:费用太高引发的投诉 5. 赞美技巧 1)赞美的原理 2)赞美的目的与步骤 3)三种赞美方式 6. 引导技巧 案例研讨:四大美女 1)引导的定义 2)引导的两种方法 案例分析:通讯行业如何引导客户 7. 风险防范,投诉处理技巧 1)客户投诉的心理需求 2)客户投诉的三大因素 3)10种避免处理客户投诉的方式 4)影响处理客户投诉效果的三大因素 5)客户投诉处理六步骤 案例分析:好与差的比较 第四讲:服务形象与礼仪规范 一、企业形象代言人 互动讨论:你的形象代表什么? 视频欣赏:屌丝心理学之“首因效应” 二、形、气、神——瞬间感受亮点 1. 服务人员的仪容规范 2. 服务人员的仪表规范 3. 服务人员的仪态规范 三、服务人员的语言规范 1. 电话预约用语规范 2. 客户会面用语规范 3. 岗位规范用语 4. 服务忌语 案例讨论:多次砸门引发的矛盾 5. 常见问题应对处理及话术训练
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