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高菲:一线万金——电话营销技巧

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一线万金——电话营销技巧
课程背景:
电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。
本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。
课程目标:
● 明确自身责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识
● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用
● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法
● 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质
● 通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力
● 提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉
● 掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平
● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:电话客户经理
课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。
课程大纲
第一讲:电话经理服务规范篇
一、超强亲和力的声音训练
1. 建立你的亲和力
1)什么是亲和力
2)亲和力的表现
2. 如何发音是合适的
3. 电话中如何控制你的声音
1)声调的控制
2)音量的控制
3)语气的控制
4)语速的控制
5)微笑的训练
录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标
现场训练:如何训练磁性、专业的声音
练习:语态的控制能力
练习:保护嗓子几种方法
二、建立你的电话礼仪
1. 打电话的礼仪
2. 通话中的礼仪
3. 电话结束的礼仪
4. 接电话的礼仪
5. 开场白中的礼仪
6. 电话礼仪中的忌讳
演练:不规范PK规范的电话礼仪
三、电话中的规范用语
1. 电话经理服务忌语
2. 电话经理常用服务用语20句
第二讲:电话经理高级沟通技巧篇
一、听——让客户敞开心扉
1. 何谓倾听
2. 倾听的层次
1)表层意思
2)听话听音
3)听话听道
3. 倾听中的四大拦路虎
4. 用心倾听的方式
5. 倾听的四个技巧
1)回应技巧
2)确认技巧
3)澄清技巧
4)记录技巧
现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念
二、引导——让客户跟着你走
1. 引导的第一层含义——自然过渡
2. 引导的第二层含义——趋利避害
3. 在电话中运用引导技术
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)
角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年?
三、同理——朋友一样的心
1. 何谓同理心
2. 同理心有什么作用
3. 如何恰当表达同理心
4. 体现同理心的常见话术
5. 同理心话术的三个步骤
案例分享:你是不是新手?
现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气)
案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉
四、赞美——增加成交机率
1. 中国人为什么不擅长赞美
2. 赞美的基本“法”
3. 赞美的要点
4. 赞美的常用方式
1)直接赞美式
2)比较赞美式
3)感觉赞美式
练习:如何赞美客户的事业
案例:如何赞美客户的个人魅力
现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户
第三讲:电话经理电话营销技巧篇
一、瞬间建立信任——开场白设计
1. 开场白之专业开头语
1)礼貌问候
2)公司简介
3)部门简介
4)个人简介
5)免费电话
6)对方身份核对
7)请示性礼貌用语
录音分析:中国移动常用开头语解析
案例:低接通率的那些开头语
练习:新客户开发中常用的那些开头语
2. 极具吸引力的开场白
3. 开场白避免应用语
4. 让客户感兴趣的开场白
1)老客户法
2)直截了当法
3)曲径通幽法
4)相同背景法
录音分析:移动公司最常见的外呼开场白
现场演练:让客户感兴趣的开场白运用
二、发掘需求——加深与客户的沟通
1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
2. 提问的意图
3. 提问的两大方式
4. 外呼提问把控的原则
5. 汉堡提问法
1)请示层提问
2)信息层问题
3)问题层提问
4)解决问题层提问
现场演练:通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要
三、产品介绍——让客户敞开心扉
1. 产品介绍的三个魔力词汇
2. 高成功率的介绍方法
1)感受介绍法
2)对比较法
3)轻重介绍法
4)他人见证法
录音分析:推荐新客户送话费活动
四、客户异议处理与挽留技巧
1. 客户离网的蛛丝马迹
2. 客户离网的原因解析
3. 挽留客户的黄金流程
4. 挽留客户的优惠政策利弊解析
5. 客户异议不可怕
6. 基于客户性格的客户挽留策略
7. 面对异议的正面心态
8. 客户异议处理的四大技法
1)预防法
案例:售楼部的销售人员
2)引导法
3)感同身受法
4)逗乐法
9. 客户常见异议
1)不需要
2)考虑一下
3)没空听你们的业务介绍
4)贵了
5)等我跟家人问一下
6)你们的操作很麻烦
7)我不清楚你说的,但我想我不需要
8)免费的没有好的
9)没有免费的馅饼
10)这个业务不好用,我朋友用过
11)我已经在用电信的服务了
五、抓住成交信号
1. 何谓成交信号?
2. 成交信号的发出和把握
1)语言上信号
2)感情上的信号
3)动作上的信号
案例分析:客户想与我们合作的那些话
现场讨论:哪些信号是消极的购买信号
六、促进成交——让销售结出果实
1. 单刀直入法
2. 忧患促成法
3. 选择成交法
4. 感受成交法
5. 试用体验法
6. 他人见证法
现场演练:尝试上述的促进成交的方法
七、结束语——新的开始
1. 如何结束
2. 带来后续联系的结束语
3. 结束话术中的关键点
第四讲:客户关系维护技巧
一、客户关系维护的概念
1. 了解客户生命周期
2. 抓住服务营销时机
3. 客户“期望——现状”满意度管理
案例:银行排队的大爷
二、获得客户信任的技巧
1. 受客户欢迎
2. 以客户为导向
3. 具备专业能力
4. 遵守诺言
案例:定制化家具老板
三、客情维系的五到
1. 生日礼物提前到
案例:山西长治银行的学员
2. 节日祝福送到
3. 优惠信息通知到
4. 困难时刻解决到
5. 额外付出心意到
案例:招商银行的大唐经理

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