一线万金——电话营销技巧 课程背景: 电话客户经理不是接触客户的唯一界面,但一定是服务和维系高价值客户的最重要的渠道界面,其功能定位是“服务+营销”。电话客户经理是以电话外呼、微信、短信、电子邮件等服务方式,为中高端客户提供主动服务的渠道。他们在服务过程中要不断积累和丰富客户信息,实现客户需求的深度挖掘。以客户为中心,以服务为宗旨,在服务的过程中实现服务营销一体化。 本课程从电话经理自我定位展开,全面阐述电话营销发展前景、消费心理等基础营销知识、电话服务礼仪规范、电话外呼前的准备要点、电话营销技巧和投诉处理技巧,系统提升学员的外呼服务营销实战能力。 课程目标: ● 明确自身责任、素质要求和职业操守,掌握电话营销发展前景和客户消费心理的基础知识 ● 掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用 ● 掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备关键要点和方法 ● 掌握专业的电话沟通技能,从而提升电话经理的综合素质 ● 通过大量的案例分析,全面提升电话经理外呼实战能力 ● 提升电话经理的投诉处理技能,可以更好处理客户投诉 ● 掌握质量监控技巧,提升电话经理主管服务质量管理水平 ● 掌握外呼销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:电话客户经理 课程方式:采用案例、游戏、互动、分组讨论、现场演练、故事分享等培训方式。 课程大纲 第一讲:电话经理服务规范篇 一、超强亲和力的声音训练 1. 建立你的亲和力 1)什么是亲和力 2)亲和力的表现 2. 如何发音是合适的 3. 电话中如何控制你的声音 1)声调的控制 2)音量的控制 3)语气的控制 4)语速的控制 5)微笑的训练 录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标 现场训练:如何训练磁性、专业的声音 练习:语态的控制能力 练习:保护嗓子几种方法 二、建立你的电话礼仪 1. 打电话的礼仪 2. 通话中的礼仪 3. 电话结束的礼仪 4. 接电话的礼仪 5. 开场白中的礼仪 6. 电话礼仪中的忌讳 演练:不规范PK规范的电话礼仪 三、电话中的规范用语 1. 电话经理服务忌语 2. 电话经理常用服务用语20句 第二讲:电话经理高级沟通技巧篇 一、听——让客户敞开心扉 1. 何谓倾听 2. 倾听的层次 1)表层意思 2)听话听音 3)听话听道 3. 倾听中的四大拦路虎 4. 用心倾听的方式 5. 倾听的四个技巧 1)回应技巧 2)确认技巧 3)澄清技巧 4)记录技巧 现场演练:电话经理打电话给客户推荐号码管家服务,客户说没用,如何用倾听技巧改变客户观念 二、引导——让客户跟着你走 1. 引导的第一层含义——自然过渡 2. 引导的第二层含义——趋利避害 3. 在电话中运用引导技术 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害) 角色扮演:你们的送手机业务为什么要使用满2年? 三、同理——朋友一样的心 1. 何谓同理心 2. 同理心有什么作用 3. 如何恰当表达同理心 4. 体现同理心的常见话术 5. 同理心话术的三个步骤 案例分享:你是不是新手? 现场练习:我要投诉你们中国移动(利用同理化解客户的怒气) 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引发更猛烈的投诉 四、赞美——增加成交机率 1. 中国人为什么不擅长赞美 2. 赞美的基本“法” 3. 赞美的要点 4. 赞美的常用方式 1)直接赞美式 2)比较赞美式 3)感觉赞美式 练习:如何赞美客户的事业 案例:如何赞美客户的个人魅力 现场演练:赞美中国移动全球通个品牌的用户 第三讲:电话经理电话营销技巧篇 一、瞬间建立信任——开场白设计 1. 开场白之专业开头语 1)礼貌问候 2)公司简介 3)部门简介 4)个人简介 5)免费电话 6)对方身份核对 7)请示性礼貌用语 录音分析:中国移动常用开头语解析 案例:低接通率的那些开头语 练习:新客户开发中常用的那些开头语 2. 极具吸引力的开场白 3. 开场白避免应用语 4. 让客户感兴趣的开场白 1)老客户法 2)直截了当法 3)曲径通幽法 4)相同背景法 录音分析:移动公司最常见的外呼开场白 现场演练:让客户感兴趣的开场白运用 二、发掘需求——加深与客户的沟通 1. 挖掘客户需求的工具是什么百宝箱 2. 提问的意图 3. 提问的两大方式 4. 外呼提问把控的原则 5. 汉堡提问法 1)请示层提问 2)信息层问题 3)问题层提问 4)解决问题层提问 现场演练:通过汉堡提问挖掘客户对上网套餐的需要 三、产品介绍——让客户敞开心扉 1. 产品介绍的三个魔力词汇 2. 高成功率的介绍方法 1)感受介绍法 2)对比较法 3)轻重介绍法 4)他人见证法 录音分析:推荐新客户送话费活动 四、客户异议处理与挽留技巧 1. 客户离网的蛛丝马迹 2. 客户离网的原因解析 3. 挽留客户的黄金流程 4. 挽留客户的优惠政策利弊解析 5. 客户异议不可怕 6. 基于客户性格的客户挽留策略 7. 面对异议的正面心态 8. 客户异议处理的四大技法 1)预防法 案例:售楼部的销售人员 2)引导法 3)感同身受法 4)逗乐法 9. 客户常见异议 1)不需要 2)考虑一下 3)没空听你们的业务介绍 4)贵了 5)等我跟家人问一下 6)你们的操作很麻烦 7)我不清楚你说的,但我想我不需要 8)免费的没有好的 9)没有免费的馅饼 10)这个业务不好用,我朋友用过 11)我已经在用电信的服务了 五、抓住成交信号 1. 何谓成交信号? 2. 成交信号的发出和把握 1)语言上信号 2)感情上的信号 3)动作上的信号 案例分析:客户想与我们合作的那些话 现场讨论:哪些信号是消极的购买信号 六、促进成交——让销售结出果实 1. 单刀直入法 2. 忧患促成法 3. 选择成交法 4. 感受成交法 5. 试用体验法 6. 他人见证法 现场演练:尝试上述的促进成交的方法 七、结束语——新的开始 1. 如何结束 2. 带来后续联系的结束语 3. 结束话术中的关键点 第四讲:客户关系维护技巧 一、客户关系维护的概念 1. 了解客户生命周期 2. 抓住服务营销时机 3. 客户“期望——现状”满意度管理 案例:银行排队的大爷 二、获得客户信任的技巧 1. 受客户欢迎 2. 以客户为导向 3. 具备专业能力 4. 遵守诺言 案例:定制化家具老板 三、客情维系的五到 1. 生日礼物提前到 案例:山西长治银行的学员 2. 节日祝福送到 3. 优惠信息通知到 4. 困难时刻解决到 5. 额外付出心意到 案例:招商银行的大唐经理
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