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陈安:点“靓”职场人生 ——银行员工职业形象塑造与服务礼仪

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点“靓”职场人生
——银行员工职业形象塑造与服务礼仪
课程背景:
随着互联网金融的快速发展、境外银行的纷纷进驻、民营银行的不断崛起、存贷利率的市场化,中国银行业已经面临白热化的竞争形势,并且银行网点密度越来越大、产品同质化越来越快,银行生存难度不断加大,如何能在竞争当中寻找差异化,立于不败之地呢?
在体验经济的大环境下,人是每个银行网点最大的差异,是“赢在大堂”、“网点制胜”的决定因素,是银行的形象和名牌,代表着银行的专业和层次,体现着银行的软实力。
但是许多员工在形象上存在不统一、不规范,在服务中存在散漫、随意,以致关于服务态度、服务形象、服务语言的投诉居高不下。因此,塑造员工良好的职业形象、规范的服务动作、暖心的服务语言成为客户认可银行的关键,直接决定业务的深度和宽度,从而提高创造绩效的能力。
课程收益:
● 提升员工服务意识,营造主动服务氛围
● 塑造专业的职业形象,擦亮服务名牌
● 固化得体的服务礼仪动作,体现职业素养
● 掌握柜面服务七步曲,将礼仪内化于行
● 熟练运用大堂经理服务流程,做一名厅堂赢家
● 熟知拜访客户常用的商务礼仪,细节决定成败
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:柜员、大堂经理、客户经理、会计主管等服务人员
课程方法:讲授、互动、视频、案例、演练
课程大纲
第一讲:网点和员工面临的生存挑战
一、银行日益缩小的生存空间对我们提出更高的要求
1. 行业竞争要求不得不提升
2. 客户对比要求不得不提升
3. AI替代要求不得不提升
思考:如今的银行业难不难干?
思考:难干的点在哪里?
思考:你的核心竞争力是什么?
二、摆正服务者的心态
案例引入:海底捞服务心态
1. 正面的心态带给我们更好的工作回报
2. 服务者的心态带给我们良好的人际环境
3. 银行员工应呈现什么样的状态?
第二讲:塑造专业的银行人职业形象
一、关于职业形象的认知
1. 良好形象的价值
2. 银行人应有的状态
1)自信
2)专业
3)职业
4)值得信赖
互动:用思维导图分解出现在银行人的状态
二、正确认知礼仪
1. 礼仪的原则
1)尊重他人
2)换位思考
3)表达到位
案例:网络语言“酱紫”
案例:给别人发电话号码的习惯
2. 礼仪的分类
1)政务礼仪
2)商务礼仪
3)服务礼仪
4)涉外礼仪
案例:会场座次、餐桌座次、英国皇家女士戴手套
三、仪容仪表
1. 精致的面容
2. 干练的发式
3. 洁净的口腔
4. 规范的手部
5. 清香的体味
6. 得体的着装
1)领带—男人酒窝
2)丝巾—工装点睛
3)腰带—细节体现
4)鞋袜—正装搭配
5)饰物—彰显品质
6)注意事项
互动:自检、互检仪容仪表
四、表情神态
1. 表情—亲切拉近距离
2. 微笑—天然润滑剂
3. 眼神—区域含义
练习:微笑与眼神、表情的结合
第三讲:一举一动体现职业素养
一、形体形态
1. 常见的体态问题
2. 站姿:要领和注意
3. 坐姿:要求及禁忌
4. 行姿:要领及禁忌
5. 蹲姿:要领及注意
6. 鞠躬礼:点头致意、欠身礼、深度敬礼
7. 指引手势:阅读指示、示意入座
练习:靠墙站及以上形体训练
二、银行常用接待礼仪
1. 助臂服务:场合和要求
2. 递送服务:资料、笔、水杯等
3. 握手礼仪:原则、要点、顺序、禁忌
4. 介绍礼仪:介绍顺序、话术、注意事项
5. 接递名片:要点及话术
6. 交谈礼仪:令人愉悦的倾听、文明服务用语、沟通技巧及服务禁语
互动:真诚的赞美
7. 电梯礼仪:直梯和扶梯不同的要点、话术及注意事项
8. 电话礼仪:时间、话术及注意事项
9. 乘车礼仪:座次顺序及注意
10. 即时通讯礼仪:QQ、微信
第四讲:流畅的柜面服务体现专业素养
一、规范柜面服务的价值
案例:唱收唱付
二、柜面服务七部曲
1. 亲切迎:表情、语言、行为、要求
2. 笑相问:语言、行为、要求
3. 礼貌接:语言、行为、语言
4. 巧推荐:行为、语言
5. 及时办:行为、语言
6. 提醒递:行为、语言、注意事项
7. 目相送:行为、语言
现场演练
第五讲:“赢在大堂”之核心人物——大堂经理
一、大堂经理流程服务的意义
1. 接待客户更从容淡定
2. 厅堂动线效率更高
二、大堂经理七大流程
1. 识别接待客户:点头礼、微笑、礼仪话术
2. 倾听客户需求:带反馈和确认的倾听
3. 了解发掘客户需求:引导式话术
4. 准确解答咨询、引导客户分流:礼仪话术
5. 推介产品、渠道服务:行为、礼仪话术
6. 客户等候营销和关怀:时机、礼仪话术
7. 道别及跟踪服务:恰当的方式和礼仪话术
工具:营业前、营业中、营业后的准备、维护、总结表格、晨会

使用道具

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