大堂,因你而精彩—银行大堂经理服务与营销双提升 课程背景: 当今的国内银行面临着来自多方的压力,境内银行纷纷进驻、村镇银行迅速崛起、互联网金融强势渗透、产品严重同质、利差不断挤压,相比十年前银行业辉煌,现在的银行人纷纷发出“银行不好干”的感慨并且开始调整自己的经营阵地,回归到网点本源,从盲目营销转到向网点及周边的“一亩三分地”要业绩,从垒大户的营销对象转到向稳健的零售客户拓展,那如何在线上、线下多重重压下寻找生存之路?如何在机器高能替代人员的情况下做好厅堂服务和营销? 担此重任的首先是大堂经理,因为大堂经理是客户进入网点见到的第一人,外在形象、内在素养决定了银行在客户心中的评判和印象;大堂经理是厅堂环境管理和客户管理的指挥员,特别是业务高峰期时,环境必须保持始终如一,客户分流井然有序;大堂经理是解决客户问题、发现客户需求的侦察兵…… 尽管银行对大堂经理的培训已经不少了,但面对客户咆哮而来的投诉大堂经理仍手足无措,面对不断举办的厅堂微沙龙仍不见成交提升,如何让大堂经理在做好服务的同时,灵活处理客户投诉、及时发现营销时机达到促单提升业绩呢? 本课程结合大量的银行案例,从大堂经理角色定位及岗位职责、到与客户高效沟通、到发现营销时机、到各场景营销话术与动作、到转介绍及电话邀约等等,达到细节落地、手把手教授的目的,并且辅以实用的管理工具,真正做到培训后有促单、有提升。 课程收益: ● 明确职责:明确大堂经理在现场管理、团队合作、维护客户中的职责,厘清工作思路 ● 投诉处理:从客户行为中及时发现投诉火苗,了解投诉原因及心理,按不同类型的客户给出投诉处理流程 ● 营销触点:通过营销流程图认识各岗位营销分工,大堂经理准确抓住客户到网点前、走进网点、等待办理、业务办理、离开网点五大营销触点,初步发现客户需求 ● 转介联动:通过“3+1”、三步一停顿、一句话等具体的营销话术,成功将意向客户联动转介给各岗位 ● 流程营销:以挖掘潜力客户为切入点,从开始时的约访客户,到客户见面、需求挖掘、介绍产品、异议处理、促成交易、转介对公客户、后续服务,实现交叉营销,提高客户粘性 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:银行网点负责人、大堂经理 课程大纲 开篇:服务营销双提升的迫切性 一、不得不+不可替代 二、银行网点转型背景与迫切 案例:网银、手机银行、智能柜员机大量替代柜面业务 第一讲:职责篇:大堂经理角色定位及岗位职责 一、角色定位 1. 大堂经理是网点的代言人 2. 大堂经理是网点的交通警 3. 大堂经理是网点的侦察兵 4. 大堂经理是网点的救火员 5. 大堂经理是网点的协调员 互动:补全大堂经理的角色 二、岗位职责分析 1. 业务咨询 2. 识别推荐 3. 引导分流 4. 产品销售 5. 厅堂服务组织与管理 6. 客户投诉处理 7. 客户需求收集 案例:浦发银行担任大堂经理的经历 三、大堂经理站位 案例:千百佳验收时监控里大堂经理补位意识不强 四、大堂经理职业素养 1. 敏锐的观察力 2. 友善的亲和力 3. 宽容心态的表现力 4. 平和情绪的控制力 5. 灵活的协调能力 6. 果断的处置能力 7. 主动的营销能力 8. 规范的业务能力 9. 到位的管理能力 案例:处理营业部上访事件 第二讲:技能篇:用心沟通,感动客户 一、沟通的最高境界是“沟引” 视频:大话西游、我的青春谁做主 1. 文明服务用语 2. 服务忌语 二、不同类型客户的沟通对策 1. 自命不凡型 2. 脾气暴躁型 案例:哈维斯,意大利国别影响入账 3. 犹豫不决型 4. 小心谨慎型 5. 八面玲珑型 6. 理智好变型 7. 沉默内向型 8. 贪小便宜型 案例:贪小便宜的社区大妈 9. 来去匆匆型 三、客户抱怨的产生 可感知效果与期望值之间的变异函数 四、客户投诉心里分析 1. 理性投诉者 2. 感性投诉者 五、辨识客户投诉火苗 1. 焦躁的火苗 2. 敌意的火苗 3. 抱怨的火苗 案例:每种火苗对应的行为表现 4. 避免投诉的6“不” 六、 投诉处理原则及流程 1. LAST原则 2. 投诉处理7步“走” 案例:都挺好跳楼和投诉省行停车场保安 第三讲:提升篇:抓住触点,吸引客户 一、厅堂营销认知 1. 厅堂营销的目的 2. 厅堂全员营销主要战略 3. 厅堂服务营销流程图 案例:潜在优质客户服务营销流程 4. 厅堂营销各流程岗位分工及主要目标 5. 大堂经理服务营销流程 二、五大营销触发点 1. 到网点前等待或停车时的动作和话术 2. 走进网点各场景时的动作和话术 3. 等待办理各场景时的动作和话术 4. 业务办理各场景时的动作和话术 5. 离开网点时的动作和话术 6. 大堂经理的A、B、C站位 演练:单个、少量客户进入网点时;大量客户进入网点时 第四讲:提升篇:高质转介,抓住客户 一、大堂经理转介基本原则 1. 熟悉产品、主动服务 2. 海量开口、转介话术 3. 转介工具 二、大堂经理技能:3+1转介话术 1. 识别、关心、推荐+识别 案例:开通白金卡 三、大堂经理三步一停顿话术 1. 微笑 2. 取号、引导客户入座 3. 停顿 4. 适时开口 四、大堂经理转介话术 1. 正在阅读宣传资料的客户 2. 客户领号取款 3. 客户等候区排队转账 4. 客户填单台填写汇款单 5. 客户经常到柜台查询账户交易情况(或索取银行对账单) 6. 客户咨询最近有没有好的理财 五、大堂经理一句话营销话术 1. 不同业务种类时的话术 1)三方业务 2)理财类业务 3)存贷类业务 演练:大量客户在等候区等候时、指引客户去自助服务区时、推荐客户去客户经理处时、客户离开网点时…… 第五讲:提升篇:流程营销,促单客户 一、大堂经理客户活动量目标 二、潜力客户维护和销售 1. 潜力客户跟进管理 2. 维护和销售流程 三、全流程营销拿下潜力客户 1. 约访客户-邀约技巧、电话技巧 案例:高端理财知识讲座 演练:电话邀约之夜 案例分析:敷衍客户判断、明确见面时间 2. 客户见面 3. 需求挖掘-KYC、SPIN法则 工具表:需求挖掘问题列表 4. 介绍产品-FABE法、介绍技巧 案例:“利多多”营销个体工商户 5. 异议处理-处理步骤 6. 促成交易-促成技巧 7. 转介对公客户 8. 后续服务 演练:学员自设定完整的服务营销业务流程,要求大堂经理、高柜、理财经理等全部参与
|