银行新员工星级服务礼仪塑造 课程背景: 礼仪素养是一个现代职业人必备的素质。企业竞争更多靠的是企业中人的竞争。一个知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。所以,现代职业人有责任,也有必要让自己加强礼仪的修炼。但是,说礼却不做礼。嘴上有,行动却没有。只看别人有没有,却不见自己做没做。这算不上是个有礼之人。所以,只知礼、学礼还不够。能否从思想上认同,从自己的内在提升素养,让礼仪不只有外在的形,更有内在的实。本课程首先从商务礼仪的心态基础开始,意在让学员领悟礼仪其实是从内在进行修炼的,只有内在的素养提升了,外在的礼仪才更有灵魂,才更真切动人。其次,课 程从礼仪的行为层面的操作细节去讲授,让学员有了具体可执行的标准。 课程目标: ● 了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态 ● 掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象 ● 统一服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力 ● 掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:银行从业人员、新员工等 课程方式:知识讲解+案例分析+演练+互动 课程大纲 第一讲:金融市场形势分析与银行精益服务 一、顾客需求时代的变迁 1. 产品经济时代 2. 商品经济时代 3. 服务经济时代 4. 体验经济时代 二、银行市场现状——四面楚歌 1. 利率市场化 2. 金融脱媒 3. 同业竞争 4. 互联网金融 三、银行转型发展的四个方向 1. 精准化 2. 智能化 3. 全员化 4. 体验化 第二讲:领悟服务的真谛 一、客户为什么会流失? 1. 68%的顾客流失是因为对服务不满意 2. 一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3. 一个满意的客户回告诉身边5个人 二、银行优质服务的价值 1. 产品差异化缩小,服务成为核心竞争力 2. 以客户为导向的服务才能获得永久客户(案例:上门服务) 3. 服务创造多赢(案例:残疾客户净是高净值客户) 三、突破服务的心理障碍 1. 内心动力要强烈(案例:可怕的负面情绪带来的后果) 2. 服务形象要专业 3. 关心他人要真诚 4. 自信坦荡成习惯 第三讲:银行网点标准化仪容仪表规范 一、首因效应——第一印象决定成败 1. 7秒定律 2. 7/38/55定律 二、仪容的塑造 1. 发型、面部、口部、手部、耳部、体味 三、女士化妆规范 1. 根据肤色选粉底 2. 根据肤色选腮红 3. 不同脸型刷腮红的正确方式 4. 画眼影的正确方式 6. 根据肤色选唇妆 7. 化妆流程 四、职业形象讲解 互动:请一名男员工和一名女员工到前面来,找出规范和不规范的地方 1. 男性职业形象规范图解 2. 女性职业形象规范图解 3. 表情训练——微笑 1)编一个微笑操,带领大家一起练习 a与眼睛分结合 b与身体的结合 c与语言的结合 作业:布置课后作业每人拍一张最美的微笑照片上传至群内 五、工作区间的坐立行走及手势标准 1. 站姿的标准动作及要点 2. 坐姿的标准动作及要点 3. 行姿的标准动作及要点 4. 蹲姿的标准动作及要点 5. 鞠躬礼的标准动作及要点 6. 手姿的标准及正确的引领要点 课后作业:将六种仪态按照标准进行拍照九宫格,发送至群内 第四讲:银行网点服务流程规范 一、柜员服务流程 1. 迎接:站相迎、诚请坐 2. 了解:笑相问、双手接 3. 办理:快速办、巧提示 4. 推荐:巧引导、善推荐 5. 成交:巧缔结、快速办 6. 送客:双手递、起立送 二、柜面规范服务礼仪 1. 指导填单 2. 指导使用自助机具 3. 递送票据 4. 需离柜沟通礼仪 5. 请客户签名 6. 请客户协助规范用语 第五讲:日常商务礼仪 一、电话礼仪 1. 电话几声接? 2. 接听电话第一句话说什么? 3. 确认对方身份 4. 接听电话姿势及表情 案例分析:谁先挂电话?——与上司、与下属、与客户、与平级 6. 令人产生好感的打电话方法 二、电梯礼仪 1. 接待少人的电梯礼仪 2. 接待多人的电梯礼仪 三、握手礼仪 1. 握手的姿势 2. 握手的先后次序 邻座两两相握进行演练 四、名片礼仪 1. 如何通过递送名片掌握营销先机 2. 递送名片的次序 3. 递送名片要避免的两种情况 4. 如何得体的接收名片 演练:邻座两两相对进行演练 五、介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 介绍他人 演练:三人一组,两人演示一人点评 六、交谈礼仪 1. 向上沟通的技巧 2. 向下沟通的技巧 3. 平级沟通的技巧 七、座次礼仪 1. 宴会座次 2. 乘车座次 八、开关门礼仪 1. 开门、关门、不便之时、敲门 2. 朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门 九、用餐礼仪 1. 进餐礼仪禁忌 2. 用筷雷区 3. 斟酒、敬酒、干杯
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