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修子渝:现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧

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现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧
课程背景:
在行业竞争日趋激烈的今天,银行同质化现象越来越严重!如何内强素质,外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀,一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始,意在让学员领悟自身内在素养提升,外在展示才更有灵魂,才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪,掌握了解客户心理,满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授,让学员有了具体可执行的标准。
课程收益:
● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战
● 通过对本课程的学习,提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务
● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;
● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;
● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;
● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴;
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:支行行长、大堂经理、柜员
课程方式:理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟
课程特色:理论和实践相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
课程大纲
第一讲:自我认知,了解心态的力量
1. 一流企业喜欢什么样的职业人士
2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝
3. 我是谁?认清自己的角色
4. 银行员工应该具备的职业心态
5. 心态的力量,态度比能力更重要
6. 积极心态与消极心态
7. 成功人必备的心态:积极主动
第二讲:优秀员工必备的六大积极正面心态
1. 主人心态:做自己与企业的主人
2. 敬业心态:对事业热忱!寻找工作的乐趣
3. 公平心态:公平=不同
4. 专注心态:对待事情的意愿和决心!
5. 责任心态:要有自我负责的精神!没有借口!
6. 阳光心态,乐在工作!
第三讲:优秀员工必备心态修炼--建立服务理念
1. 认准目标,强烈的企图心!
2. 树立为自己工作的职业意识
3. 如何打造令顾客感动的高品质服务
4. 服务满意度的期望值管理
5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度
视频分享:汇丰银行客服服务案例
第四讲:客户异议投诉处理技巧
一、正确认识客户投诉
1. 客户为什么会投诉
2. 投诉的目的
3. 投诉的类型
4. 客户投诉的四种需求
5. 了解把握客户的心理
6. 用客户喜欢的方式去说话
7. 投诉处理六部曲
第五讲:日常服务情景解析
1. 接递票据
2. 请客户签名礼仪
3. 请客户出示证件礼仪
4. 请客户重新填写凭证礼仪
5. 交接班礼仪
6. 电脑故障沟通礼仪
7. 客户短钞沟通礼仪
8. 遇客户假币沟通礼仪
9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪
10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。

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