现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧 课程背景: 在行业竞争日趋激烈的今天,银行同质化现象越来越严重!如何内强素质,外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀,一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人,能够建立和谐的人际关系,营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围,从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始,意在让学员领悟自身内在素养提升,外在展示才更有灵魂,才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪,掌握了解客户心理,满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授,让学员有了具体可执行的标准。 课程收益: ● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态,以积极的态度面对新的挑战 ● 通过对本课程的学习,提升银行服务人员的现场服务意识,追求卓越服务 ● 掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念; ● 面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略; ● 掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾; ● 分享投诉处理真实案例,为学员处理投诉作借鉴; 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:支行行长、大堂经理、柜员 课程方式:理论讲解+互动+教学DV+案例+研讨+训练+情景模拟 课程特色:理论和实践相结合,简单、易学、实用;突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣 课程大纲 第一讲:自我认知,了解心态的力量 1. 一流企业喜欢什么样的职业人士 2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝 3. 我是谁?认清自己的角色 4. 银行员工应该具备的职业心态 5. 心态的力量,态度比能力更重要 6. 积极心态与消极心态 7. 成功人必备的心态:积极主动 第二讲:优秀员工必备的六大积极正面心态 1. 主人心态:做自己与企业的主人 2. 敬业心态:对事业热忱!寻找工作的乐趣 3. 公平心态:公平=不同 4. 专注心态:对待事情的意愿和决心! 5. 责任心态:要有自我负责的精神!没有借口! 6. 阳光心态,乐在工作! 第三讲:优秀员工必备心态修炼--建立服务理念 1. 认准目标,强烈的企图心! 2. 树立为自己工作的职业意识 3. 如何打造令顾客感动的高品质服务 4. 服务满意度的期望值管理 5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度 视频分享:汇丰银行客服服务案例 第四讲:客户异议投诉处理技巧 一、正确认识客户投诉 1. 客户为什么会投诉 2. 投诉的目的 3. 投诉的类型 4. 客户投诉的四种需求 5. 了解把握客户的心理 6. 用客户喜欢的方式去说话 7. 投诉处理六部曲 第五讲:日常服务情景解析 1. 接递票据 2. 请客户签名礼仪 3. 请客户出示证件礼仪 4. 请客户重新填写凭证礼仪 5. 交接班礼仪 6. 电脑故障沟通礼仪 7. 客户短钞沟通礼仪 8. 遇客户假币沟通礼仪 9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪 10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 课程结束:小组积分统计,举行拍卖会积分转化小食品。
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