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讲解员与接待员基本礼仪 ——优质接待礼仪场景化训练 课程背景： 讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本上的区别，是专业性，知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆，纪念馆、展示馆与社会的桥梁，服务接待的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆，纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素质，提升服务质量，塑造博物馆，纪念馆、展馆以及承办单位的整体形象。 课程收益： ● 提升接待水平与印象 ● 提升接待人员素质与形象 ● 使得宾客留下良好的参观访问体验 ● 去提升公司整体接待水准以及公司软实力展现 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：接待员/志愿者/讲解员 课程人数：20～45人 课程方式：30%理论教学50%体态训练20%场景模拟 课程大纲 破冰： 1. 为何习礼？ 2. 何为礼？ 3. 礼为何用？ 第一讲：礼之所起 一、寻根问礼，礼仪之所起 1.孔子荀子示意礼仪之根本 2.礼仪乃尊重之体现 二、体态语言出卖者 1.麦拉宾定律体态印象 三、涉外礼仪 1.欧美国家社交礼仪 1）欧洲社交礼仪 2）美洲社交礼仪 （文化背景/社交方式/职场习惯） 2.亚太地区社交礼仪 1）日韩地区——文化与信仰习惯 2）中东地区——饮食习惯/宗教信仰/社交手势/思维方式 第二讲：讲解员/接待员仪态标准化场景训练（讲解+演练） 一、接待体态位置呈现 1.迎接宾客与讲解站姿呈现礼仪 2.引领宾客之自信阳光走姿礼仪 3.接待礼貌问候点头礼 4.讲解员/接待员专业手势应用 1）引导手势与体位 2）指引手势的尺度 3）递接手势的练习 4）真诚的鼓掌 5）打招呼手态 6）送别手势 7）手势禁忌 5.优雅专业蹲姿呈现 6.得体大方坐姿体现 二、讲解员/接待员的表情礼仪 1.面对宾客目光的尺度与表达（练习） 1）目光呈现禁忌 2.工作中笑容的笑容体现（练习） 1）笑容表达张弛有度 2）接待笑容的禁忌 3.微表情的呈现与作用(练习) 第三讲：接待工作场景礼仪应用 一、接待会面沟通礼仪（中/美/阿拉伯地区） 1.称呼礼仪 1）顺序 2）称谓 2.介绍礼仪 1）自我介绍 2）引荐介绍 3）介绍顺序 3.接待礼貌十字用语 4.会面礼仪 1）握手 2）碰鼻礼 3）合十礼 4）拥抱礼 5）贴面礼 5）吻手礼 5.致意礼仪 6.名片礼仪 二、游览参观之位次礼仪 1.乘车座次礼仪：车辆出发前检查与司机沟通确认工作 1）小轿车乘车座次礼仪 2）中/大巴车乘车座次礼仪 3）游览车乘车座次礼仪 2.陪同电梯礼仪 1）陪同乘电梯礼仪 2）接待乘扶梯礼仪 3）接待之楼梯礼仪 三、商务接待礼仪场景细化（接机-乘车-入住-告别-次日接待-送机） 1.接机通讯礼仪 1）短讯礼仪及内容 2）通讯基本礼仪 2.短讯时间节点与沟通 1）酒店出发时间 2）到达停车场时间 3）停车场出发时间 4）到达酒店时间 3.接机礼仪 1）接机前确认宾客人员信息 2）与司机沟通宾客会面礼仪 3）与宾客确认后肢体语言呈现 4.机场初次见面礼仪-自我介绍 1）问候宾客与确认 2）自我介绍 5.主动递接与引领 1）手势应用及语言呈现 2）引领走位及语言呈现 6.开车门礼仪 1）邀请宾客上车的体位方向及语言 2）存放行李注意事项 3）特殊情况 7.车内沟通与座次礼仪 1）不卑不亢的有效表达 2）介绍入住酒店及车程时间以及天气 3）询问宾客返程信息语言呈现及表情应用 8.酒店入住引导礼仪 1）宾客入住前的房间准备工作 2）入住签到及引领（房间/餐厅） 9.送别与确认礼仪 1）房间进门礼仪 2）次日信息确认 3）告别时仪态与语言呈现 10.参观日接送礼仪 1）短讯确认 2）等待时站姿体态呈现 3）主动招呼、迎客引导技巧 4）引荐介绍讲解员衔接 11.酒店退房等待及送机 1）通讯确认并协助办理退房 2）抵达机场协助办理登机牌 3）机场送别及握手礼仪 第四讲：讲解员场景细节把控 一、讲解员语言及身体语言的细节把控 1.语音语调语速 2.讲解清晰与内容准备充分 3.引领方向及速度把控 4.关注客人状态 二、讲解氛围把控 1.因人施教/讲述 2.适度互动 3.适时帮助 4.善意提醒 三、疑难问题灵活处理 1. 关于主题讲解周边知识汇总 2. 关于参观者提出的质疑灵活解答 3. 对于参观者提出疑难问题的有效应对 4. 设及机密问题的灵活保密 四、突发事件应急处理方案 1.及时与通知会务组 2.突发晕倒基础急救知识 1）心脏病 2）高血压 3）中暑 3.物资损坏及遗漏 现场情景模拟： 1. 模拟练习 2. 纠偏指正+引导标准 3. 总结复盘+合影留念
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