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银行网点厅堂服务标准化 课程背景： 中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。 银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。 本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融指导专员的身份服务于客户，而不仅仅局限在服务员式的走流程。 课程收益： ● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象； ● 提高员工意识自身素质以及服务意识； ● 打破传统服务接待理念，对等更人性化服务接待； ● 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度； ● 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、VIP接待、信托、保险销售及贷款专员等 课程人数：20~80人 课程方式：30%教学+50%实操+10%案例分析+10%游戏互动 课程大纲 破冰：分组学习 第一讲：职业素养-服务之心 一、你是谁？ 1. 明确岗位职责 2. 了解客户需求 3. 平衡生活与工作 4. 压力成就能力 二、职业素养体现 1. 冰川理论 1）隐性欲望 2）显现行为 2. 工作常态化 1）业务知识 2）业务能力 3）主动出击 4）发现美好——马斯洛生命层次需求论 第二讲：职业形象-服务之相 思考：你了解国内外银行/金融人员形象上的不同吗？他们的谈吐与我们最大的不同在哪？ 一、职业形象塑造礼仪 1. 麦拉宾法则 2. 男士/女士仪容标准及要点 1）发型/颜色（发髻方法） 2）面容整洁 3）口气清新 4）手部的修饰 3. 男士/女士仪表标准及要点 1）配饰佩戴标准 2）工牌标准 3）制服标准 4）领带/丝巾 5）鞋/袜标准 二、服务意识-举止仪态 1. 微笑及表情礼仪 2. 眼神瞩目礼仪 1）正常范围——额头——两肩 2）注视范围——双眼——鼻子 3. 礼节手势应用 1）指人 2）指物 3）指方向 4）站立并双手递接 5）正面朝向对方（文字、LOGO） 5）考虑使用方便（手柄、笔帽） 7）照顾安全和隐私（泄密、刀尖） 8）眼神和微笑（人-物-人） 4. 男士/女士仪态标准及要点 1）站姿——自信得体恭候礼 2）坐姿——规范正统咨询礼 3）蹲姿——美观舒服帮助礼 4）引导——准确重视及时礼 5）走姿——端庄严谨诚恳礼 6）表情——友好积极笑问礼 7）眼神——对视友善关切礼 8）微笑——职业稳重迎送礼 现场模拟演练：指导，分析演练 第三讲：礼赢职场之宾客接待礼仪 一、接待礼仪——肢体语言规范化 1. 递接礼仪 2. 名片礼仪 3. 通讯礼仪（短信/微信） 4. 奉饮礼 5. 送别礼 二、与客户建立链接 1. 通讯礼仪 2. 自我线上营销 3. 黄金3秒印象建立 三、初次见面礼仪 1. 自我介绍 2. 相互介绍 3. 握手 4. 名片 5. 鞠躬 四、致意礼仪 第四讲：服务语言与沟通“得体化” 一、语言服务规范 1. 语态 1）十字礼貌用语 2）称呼、问候 2. 电话礼仪 1）接听 2）拨打 3）转接 二、厅堂服务语言规范 1. 柜面服务礼仪 1）手相迎 2）笑相问 3）双手接 4）巧营销 5）快速办 6）双手递 7）目相送 2. 沟通的方式 1）语言 2）非语言（点头礼） 3. 投诉应对技巧 现场情景模拟： 1. 模拟练习 2. 纠偏指正+引导标准 3. 总结复盘+合影留念
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