转诉为金——用心服务,沟通降诉 课程背景: 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析,并以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地处理好客户的抱怨投诉,转诉为金,将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 提升辨识客户真实需求的能力,学会管理客户期望值; ● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧; ● 学会挖掘投诉产生原因,摸清现象产生背后的逻辑。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默; 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务管理者、驻外服务人员等 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 复盘导入: 活动:人复盘四问 案例:川航机长、营业厅缴费 1. 服务领域的发展趋势 2. 客户服务发展历程 第一讲:心到则道——职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点 1)一个中心:你用电,我用心”——客户满意 案例:银行、SAS、电力 案例:轻易承诺 2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 视频:自信的挑战 视频:什么时候开始都不算晚 活动:团队共创-工作中的职业化行为习惯 推荐:高效能人士的7个习惯 二、用心服务是渡人渡己 1. 快乐工作,幸福生活 2. 反危害:黄帝内经的身心危害 视频:心的迷失-医学博士的震撼演讲 黄金小结:最好的爱自己,让客户满意的绝招,就是职业化地为当下尽职尽责。改变,从现在开始,都不算晚。 第二讲:沟通亮剑——有效沟通助您降诉 一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程 1. 沟通目的:通情达理 2. 先处理心情,再处理事情 二、沟通降诉的根本逻辑:感知+辨识+表达 1. 感知:人的需求分类识别(感性、理性) 2. 辨识:识己识人,才能有效沟通降诉 1)认识自己是做人做事第一步 a四种典型行事风格和类型 b了解自己的性格和行事风格,自己的优势和短板 活动:你真的认识自己吗?-性格特质测试 3. 表达 1)五星级同理听——让你的倾听不再可有可无,随波逐流 现场互动:你真的听进去了吗? 2)赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”,绝不只是“虚情奉承” 现场互动:在工作中见面寒暄模拟 3)有效提问三招求解——引导客户说其想说,并获取有效信息 现场互动:了解客户情况的沟通模拟 黄金小结:沟通一到位,投诉就退位;识己识人,是沟通降诉的第一步;沟通有逻辑,表达有方法。 第三讲:对症下药——分析原因,积极应对 案例:奔驰女车主的投诉 案例:其他行业的投诉数据 一、投诉产生的原因 1. 挖行业 1)行业现状(国家能源局相关投诉数据,客观) 2)省市公司规定及硬件问题(客观) 2. 挖客户 1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满(客观) 2)对施工或服务人员的规范及态度不满 3. 挖自己 1)意识——用心服务意识不到位 2)行为——行为习惯没养成 3)技能——操作技能不熟练 4)知识——知识学习不够 思考:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,而是直接问95598? 二、投诉产生的过程 1. 客户产生抱怨的过程分析 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显现化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉 视频:事物变质的过程视频 三、知己知彼地用心服务 1. 从客户五大心理分类解析 1)求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-老虎、孔雀) 2)求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰) 3)求建议心理:实例剖析(解决问题-老虎、猫头鹰) 4)求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰) 5)求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎、猫头鹰) 黄金小结:从意识、行为、技能、知识角度,开处方;从过程中抓住黄金警示点,亡羊补牢不如防微杜渐;知己知彼,才能用心服务。 四、场景中投诉处理技巧 1. 处理投诉的五大技巧:聆听、发问、厘清、表达、回应 2. LSCPA投诉处理秘诀:倾听、分担、澄清、请求、陈述 案例:京东被投诉事件的反思 第四讲:易错警示——小贴士 1. 没有注意到“先外后内”的处理原则 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 逃避个人责任 5. 质问客户 6. 忽视客户的情感需求 小贴士:1. 手机设置 2.亲民通道设计3.小笑话4. 特别警示 第五讲:知道做到——回顾与持续改善篇 1. 职业化修炼 2. 客户为中心的服务 3. 影响学习转化的因素 4. 课程复盘-将场景案例,可视化提炼 工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)
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