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吴娥:转诉为金——用心服务,沟通降诉

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转诉为金——用心服务,沟通降诉
课程背景:
如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。
本课程结合电力行业目前服务现状及投诉根源剖析,并以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的投诉心理问题进行针对性课程设计开发,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地处理好客户的抱怨投诉,转诉为金,将客户的投诉转化为给企业带来持续新竞争力的增长发力点。
课程收益:
● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范;
● 提升辨识客户真实需求的能力,学会管理客户期望值;
● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧;
● 学会挖掘投诉产生原因,摸清现象产生背后的逻辑。
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默;
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务管理者、驻外服务人员等
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
复盘导入:
活动:人复盘四问
案例:川航机长、营业厅缴费
1. 服务领域的发展趋势
2. 客户服务发展历程
第一讲:心到则道——职业化修炼
一、职业化理解和职业化习惯
1. 职业化的内涵
2. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点
1)一个中心:你用电,我用心”——客户满意
案例:银行、SAS、电力
案例:轻易承诺
2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己职业生涯负责
视频:自信的挑战
视频:什么时候开始都不算晚
活动:团队共创-工作中的职业化行为习惯
推荐:高效能人士的7个习惯
二、用心服务是渡人渡己
1. 快乐工作,幸福生活
2. 反危害:黄帝内经的身心危害
视频:心的迷失-医学博士的震撼演讲
黄金小结:最好的爱自己,让客户满意的绝招,就是职业化地为当下尽职尽责。改变,从现在开始,都不算晚。
第二讲:沟通亮剑——有效沟通助您降诉
一、减少投诉70%的服务来自沟通到位的过程
1. 沟通目的:通情达理
2. 先处理心情,再处理事情
二、沟通降诉的根本逻辑:感知+辨识+表达
1. 感知:人的需求分类识别(感性、理性)
2. 辨识:识己识人,才能有效沟通降诉
1)认识自己是做人做事第一步
a四种典型行事风格和类型
b了解自己的性格和行事风格,自己的优势和短板
活动:你真的认识自己吗?-性格特质测试
3. 表达
1)五星级同理听——让你的倾听不再可有可无,随波逐流
现场互动:你真的听进去了吗?
2)赞美三部曲——让你的赞美“渗入骨髓”,绝不只是“虚情奉承”
现场互动:在工作中见面寒暄模拟
3)有效提问三招求解——引导客户说其想说,并获取有效信息
现场互动:了解客户情况的沟通模拟
黄金小结:沟通一到位,投诉就退位;识己识人,是沟通降诉的第一步;沟通有逻辑,表达有方法。
第三讲:对症下药——分析原因,积极应对
案例:奔驰女车主的投诉
案例:其他行业的投诉数据
一、投诉产生的原因
1. 挖行业
1)行业现状(国家能源局相关投诉数据,客观)
2)省市公司规定及硬件问题(客观)
2. 挖客户
1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满(客观)
2)对施工或服务人员的规范及态度不满
3. 挖自己
1)意识——用心服务意识不到位
2)行为——行为习惯没养成
3)技能——操作技能不熟练
4)知识——知识学习不够
思考:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,而是直接问95598?
、投诉产生的过程
1. 客户产生抱怨的过程分析
1)潜在不满
2)即将转化为抱怨
3)显现化抱怨
4)潜在投诉
5)投诉
视频:事物变质的过程视频
三、知己知彼地用心服务
1. 从客户五大心理分类解析
1)求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-老虎、孔雀)
2)求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎、孔雀、猫头鹰)
3)求建议心理:实例剖析(解决问题-老虎、猫头鹰)
4)求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型-老虎、考拉、猫头鹰)
5)求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎、猫头鹰)
黄金小结:从意识、行为、技能、知识角度,开处方;从过程中抓住黄金警示点,亡羊补牢不如防微杜渐;知己知彼,才能用心服务。
四、场景中投诉处理技巧
1. 处理投诉的五大技巧:聆听、发问、厘清、表达、回应
2. LSCPA投诉处理秘诀:倾听、分担、澄清、请求、陈述
案例:京东被投诉事件的反思
第四讲:易错警示——小贴士
1. 没有注意到“先外后内”的处理原则
2. 把错误归咎到顾客身上
3. 做出承诺却没有实现
4. 逃避个人责任
5. 质问客户
6. 忽视客户的情感需求
小贴士:1. 手机设置  2.亲民通道设计3.小笑话4. 特别警示
第五讲:知道做到——回顾与持续改善篇
1. 职业化修炼
2. 客户为中心的服务
3. 影响学习转化的因素
4. 课程复盘-将场景案例,可视化提炼
工具:KOLB学习圈的复盘逻辑(目标、结果、分析、总结)

使用道具

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