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吴娥:基于用户极致体验的服务设计工作坊

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基于用户极致体验的服务设计工作坊
课程背景:
目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。
过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着移动互联网的大奥莱,线上线下的互联,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。
“服务是需要被设计的。”后产品时代,服务为王。
服务设计不仅只设计服务,更是设计与服务相关的业务、管理流程乃至与之配套的组织架构。
本课程主要从用户体验、用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,研讨各模块原理,以及建构、实施的具体方法,以“用户思维”为主旨,开展定向服务设计专业方法和流程的研讨,旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。
课程收益:
认清角色:帮助各相关利益部门意识现代服务与传统服务的差异。
抓准需求:通过学习“服务旅程图”的运用,从中捕捉到用户的黄金体验点,从而抓住用户的精准需求。
转化思维:帮助团队建立内部及外部用户观念,通过协调运作有效提升外部用户满意度。
体系构架:从服务市场、服务产品和顾客三个方面建立全新的服务营销战略分析框架,帮助团队梳理服务管理体系闭环。
课程风格:
▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+追本溯源。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务领域中基层管理者、服务运营、服务人员
课程人数:30-50人
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲:服务设计的必要性
一、大环境背景
1. 我国服务领域产值占中国GDP数值
2. 产业局限到行业整合
3. 企业实际状况
二、市场和用户变化
1. 单点-多触点-全渠道
2. 用户需求的数据变化
工具:服务利润链
第二讲:“以用户为中心”的服务设计

一、建立服务设计理念:服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS以用户为中心
4. 把自己当用户VS把用户当用户
5. 用户体验来自哪里?
案例:宜家、星巴克、米其林
二、业务流程的服务设计
1. 用户期望值管理及用户需求了解
1)认知用户期望值
2)管理期望值的价值
3)服务期望的主要类型
4)了解用户期望及需求调查方法
a线上问卷需求调查法
b关键事件技术(CIT)
c关系与SERVQUAL调查
d跟踪电话或交易后调查
e投诉抱怨调查
f过程检查点调查
g神秘人调查
h用户小组调查
i流失顾客调查
工具:SERVQUAL获取顾客服务质量感知与期望的多维度量表
5)影响容忍服务的关键因素
a用户的特征
b服务的价格
c服务的维度
案例:快捷酒店的服务期望
2. 用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则
2)用户旅程中的三类触点
a物理触点
b数字触点
c人际触点
思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化?
3)爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例:宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞
实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线
4)重塑用户体验的方法
a优化情感曲线
b优化排序,提升服务价值感
团队共创:结合本职能部门业务实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

第三讲:服务于组织和商业模式的服务蓝图
一、规划服务蓝图:重塑业务流程和组织形式
1. 服务设计=前台体验+中后台组织设计
2. 中后台才是造成前台差异的核心原因
3. 员工体验支撑用户体验
案例:Airbnb、谷歌、顺丰
团队共创:以组为单位,结合企业实况,绘制服务蓝图1.0
二、从服务缺口中找到改善或创新点
1. 服务缺口模型的五大缺口
1)倾听缺口
2)设计与标准缺口

3)表现缺口
4)沟通缺口
5)顾客缺口
2. 服务缺口模型的运用
1)服务分析与检视
2)业务流程改善
3)招聘识人反馈
4)培训落脚点
5)服务创新点
工具:服务质量差距模型
工作坊输出成果:N个体验触点+1张客户情感曲线图+1份用户体验旅程图+1份服务蓝图
课程复盘+学员分享

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