沟通技巧与投诉处理 课程背景: 沟通的根本来源于我们对于他人的了解,来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测,性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。 有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课程背景: ●认识他人,了解自我 ●对症“下药”,有效沟通 ●观念转变,树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念 ●掌握客户客户投诉的心理需求 ●掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
● 通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:柜面服务人员、大堂经理、厅堂主管、投诉主管 授课方式:主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟 课程大纲 第一讲:沟通的意义与性格分析 一、沟通的重要性 案例:士兵的反思 案例分析:沟通是激励的一种方式 案例:安利公司的沟通 案例分析:沟通是事业成功的金钥匙 二、沟通方式 1. 面对面沟通 1)面对面沟通的特点:目的性、计划性、控制性、双向性、即时性 2)面对面沟通的适用范围 案例:基层员工的抱怨 2. 电话沟通 1)电话沟通的特点:实时性、简便性、双向性、经济性、普遍性 2)电话沟通的适用范围 3)电话沟通的注意事项 3. 书面沟通 1)书面沟通的特点 2)书面沟通的适用范围 案例:丰田公司的沟通报告 4. 网络沟通 1)网络沟通的特点 2)网络沟通的主要形式 3)网络沟通的适用范围 三、沟通策略 1. 双向沟通 1)双向沟通的优、缺点 2)双向沟通的策略 a企业领导的双向沟通策略 b中层管理者的双向沟通策略:对下负责,对上负责 案例:耕柱的沟通 2. 换位沟通 1)有效运用换位思考的前提:平等和尊重 2)换位沟通的策略:好奇心、宽容、尊重 3. 理性沟通 1)理性沟通的策略 2)理性沟通的模式 4. 目标沟通 1)沟通准备:明确沟通目标、分析沟通对象特点、根据特点拟定方案、明晰对方意图和目的 2)目标沟通模式:界定情境、对方反应、策略组合 案例:可口可乐的体育赞助 四、不同性格不同沟通——开启思维 1.沟通的境界 2. 不一样的性格色彩分析 1)活泼型 2)完美型 3)力量型 4)和平型 现场测试:知己知彼——性格特征测试
3. 四种典型性格分析 4.性格判断(人际风格判断) 第二讲:投诉认识与预警 一、投诉的定义与认识 1.什么是投诉 2. 客户投诉分析 1)服务质量的问题 2)规章制度的问题 3)服务技能\服务态度 4)管理问题 5)承诺不兑现 6)自身情绪问题 3.投诉处理的意义 4.如何看待投诉 5.投诉预防与处理口诀 第三讲:投诉处理流程与技巧 一、投诉处理的基本原则 1.先处理情感再处理投诉 2.重视时效性 二、投诉处理的方法 1. 投诉处理的步骤 1)客户发泄 2)记录投诉内容 3)受理投诉、确定部门 4)协商解决、处理问题 5)提交方案,领导指示 6)跟踪服务 2. 投诉处理常用语 1)记录询问常用语 2)提供解决方案常用语 3)回复投诉常用语 4)感谢客户常用语 练习:常用语练习 3. 有效处理客户投诉的服务方法 1)一站式服务 2)服务回旋法 3)补偿关照法 4)变通法 5)外部评审法 4. 有效处理客户投诉的沟通技巧 1)如何赢得客户理解 2)如何说服客户接受解决方案 3)并不是的客户都是对的 4)如何处理好情绪激动的客户 5. 投诉处理应对术及方法 1)难缠投诉应对术 2)投诉处理的禁忌与禁语 3)避免投诉的方法和秘诀 4)投诉处理的金牌话术 6.投诉处理的关键目的:让客户做回头客 案例:化危为机的投诉处理 第四讲:投诉处理人员压力缓解 一、压力从哪里来 1.来自工作 2.来自生活 3.来自内心 案例:中年的老许的压力 二、释放不良情绪 1.倾诉可以释放不良情绪 2.理解可以释放不良情绪 3.转移可以释放不良情绪 案例:一次偶然迷上健身健身 三、如何调整保持良好的心态 1.第一时间控制情绪 2.学会忘掉不愉快 3.寻求工作中的动力 4.“化妆”自己的性格弱点 四、冥想解压(根据场地情况决定是否适合) 1.圣光呼吸 2.全身扫描 第五讲:投诉处理实战练习
一、案例分析与实操
案例: 1.假币被没收 2.柜员嘲笑客户 3.贷款还款业务处理错误 二、沙场点兵 备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练
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