让天下没有难找的讲师,职业讲师,商业讲师,培训师,讲师库-北京昭智教育

崔海芳:沟通技巧与投诉处理

[复制链接]
沟通技巧与投诉处理
课程背景:
沟通的根本来源于我们对于他人的了解,来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测,性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。
有些服务人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程背景:
●认识他人,了解自我
●对症“下药”,有效沟通
●观念转变,树立“投诉不可怕,会投诉的客户是好客户”的服务理念
●掌握客户客户投诉的心理需求
●掌握在处理投诉中服务人员心理准备和自身情绪调整的方法
● 通过案例分析、演练、讨论掌握投诉处理的原则、流程、技巧
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:柜面服务人员、大堂经理、厅堂主管、投诉主管
授课方式:主题讲授+案例分析+互动问答+视频欣赏+情景模拟
课程大纲
第一讲:沟通的意义与性格分析
一、沟通的重要性
案例:士兵的反思
案例分析:沟通是激励的一种方式
案例:安利公司的沟通
案例分析:沟通是事业成功的金钥匙
二、沟通方式
1. 面对面沟通
1)面对面沟通的特点:目的性、计划性、控制性、双向性、即时性
2)面对面沟通的适用范围
案例:基层员工的抱怨
2. 电话沟通
1)电话沟通的特点:实时性、简便性、双向性、经济性、普遍性
2)电话沟通的适用范围
3)电话沟通的注意事项
3. 书面沟通
1)书面沟通的特点
2)书面沟通的适用范围
案例:丰田公司的沟通报告
4. 网络沟通
1)网络沟通的特点
2)网络沟通的主要形式
3)网络沟通的适用范围
三、沟通策略
1. 双向沟通
1)双向沟通的优、缺点
2)双向沟通的策略
a企业领导的双向沟通策略
b中层管理者的双向沟通策略:对下负责,对上负责
案例:耕柱的沟通
2. 换位沟通
1)有效运用换位思考的前提:平等和尊重
2)换位沟通的策略:好奇心、宽容、尊重
3. 理性沟通
1)理性沟通的策略
2)理性沟通的模式
4. 目标沟通
1)沟通准备:明确沟通目标、分析沟通对象特点、根据特点拟定方案、明晰对方意图和目的
2)目标沟通模式:界定情境、对方反应、策略组合
案例:可口可乐的体育赞助
四、不同性格不同沟通——开启思维
1.沟通的境界
2. 不一样的性格色彩分析
1)活泼型
2)完美型
3)力量型
4)和平型
现场测试:知己知彼——性格特征测试
3. 四种典型性格分析
4.性格判断(人际风格判断)
第二讲:投诉认识与预警
一、投诉的定义与认识
1.什么是投诉
2. 客户投诉分析
1)服务质量的问题
2)规章制度的问题
3)服务技能\服务态度
4)管理问题
5)承诺不兑现
6)自身情绪问题
3.投诉处理的意义
4.如何看待投诉
5.投诉预防与处理口诀
第三讲:投诉处理流程与技巧
一、投诉处理的基本原则
1.先处理情感再处理投诉
2.重视时效性
二、投诉处理的方法
1. 投诉处理的步骤
1)客户发泄
2)记录投诉内容
3)受理投诉、确定部门
4)协商解决、处理问题
5)提交方案,领导指示
6)跟踪服务
2. 投诉处理常用语
1)记录询问常用语
2)提供解决方案常用语
3)回复投诉常用语
4)感谢客户常用语
练习:常用语练习
3. 有效处理客户投诉的服务方法
1)一站式服务
2)服务回旋法
3)补偿关照法
4)变通法
5)外部评审法
4. 有效处理客户投诉的沟通技巧
1)如何赢得客户理解
2)如何说服客户接受解决方案
3)并不是的客户都是对的
4)如何处理好情绪激动的客户
5. 投诉处理应对术及方法
1)难缠投诉应对术
2)投诉处理的禁忌与禁语
3)避免投诉的方法和秘诀
4)投诉处理的金牌话术
6.投诉处理的关键目的:让客户做回头客
案例:化危为机的投诉处理
第四讲:投诉处理人员压力缓解
一、压力从哪里来
1.来自工作
2.来自生活
3.来自内心
案例:中年的老许的压力
二、释放不良情绪
1.倾诉可以释放不良情绪
2.理解可以释放不良情绪
3.转移可以释放不良情绪
案例:一次偶然迷上健身健身
三、如何调整保持良好的心态
1.第一时间控制情绪
2.学会忘掉不愉快
3.寻求工作中的动力
4.“化妆”自己的性格弱点
四、冥想解压(根据场地情况决定是否适合)
1.圣光呼吸
2.全身扫描
第五讲:投诉处理实战练习

一、案例分析与实操
案例:
1.假币被没收
2.柜员嘲笑客户
3.贷款还款业务处理错误
二、沙场点兵
备注:根据培训时间、人数及分组选取部分案例进行演练

使用道具

管理技能讲师|企业战略讲师|网络媒体讲师|营销服务讲师|职场技能讲师|人力资源讲师|党政爱国讲师|财税金融讲师|生产管理讲师|其他类讲师|内训课程|讲师列表|手机版|

讲师库 | 讲师列表 | 账号登录 | 立即注册 | 网站地图 | 京公网安备11010702002698 | 京ICP备2024062795号-1

返回顶部 返回列表