厅堂管理技能提升 课程背景: 基层网点主管,是一家银行的腰部力量,这批管理人员决定了银行的各项服务银行措施落地的效果,决定了团队成员的状态,决定了网点的服务水平与经营业绩。中层的管理者在组织中需发挥承上启下的作用,中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户满意度的中坚核心,而不确定的时代下,向管理要效益将成为常态之一。 因此我们需要打造一支上下同欲,经过有效训练,具备自我管理、工作管理、团队管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况,从“通过明确中层角色定位,瞄准管理者业务绩效改善,综合打造队伍的组织优势”为目标,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理方法,引入日常经营的实际案例,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习,让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管理原则、方法。 课程收益: ● 明确支行长管理的角色定位与角色认知 ● 管理者的素质养成与心态建立 ● 提升网点服务水平、营销水平的管理能力 ● 掌握网点员工辅导、培育与激励技巧 ● 了解网点定位、分析解决问题的基本技巧 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:分支行长、网点内勤主管 课程方式:讲师授课+情景演练+分组示范+小组讨论+案例分析 课程大纲 讨论: 1. 客户希望进入怎样的营业厅 2. 未来网点的发展趋 3. 网点管理者的角色和职责 4. 常见的管理误区 第一讲:网点支行行长的角色认知与管理定位 一、基层支行长的角色定位 1. 网点支行行长与客户经理的工作差别 2. 网点支行行长的工作职责 讨论:网点支行行长常见管理误区 二、支行长的管理能力要求 1. 网点支行行长的管理职能 2.管理人员角色模型 1)信息沟通角色 2)人际关系角色 3)决策者角色 3. 优秀的管理者特质 案例分析:鹦鹉的故事 第二讲:网点管理要素之——环境设施 一、物品设施配备进场原则 1.以客户为中心的理念 2.与整体VI风格协调 3.兼顾统一性与灵活性 图例:服务理念→风格协调→灵活调整 二、物品设施基本配备标准 1.统一规范的基本原则 2.兼顾差异——地区、定位等 图例:被误解的规范、某银行视觉形象指引 三、厅堂如何布置 1. 视觉营销氛围布置 1)布置的视觉冲击 2)厅堂氛围打造 2. 网点营销物料利用 1)各类营销工具的使用介绍 2)营销让等候变得有趣 四、物品设施布局管理原则 1.巡检制度的执行 2.6S管理概述 3.物的管理者要求 图片分析:有权购买者的审美绑架 第三讲:网点管理要素之——员工队伍 一、千人千面 1.不同年龄段员工的特点 2.如何带好90后 案例分析:一张图读懂90后 二、了解我们的员工 1.员工的职业性格 2.不同年龄段的员工需求 三、员工激励 1.激励概述 2.激励的功能 3.激励的模型 4. 激励的难点 1)不知道如何下手 2)员工的需求太个性化 3)上下级的需求点不同 5. 不同员工类型的表扬批评方法 1)爱面子型 2)讲实惠型 3)脸皮厚型 4)性格内敛型 思考:大家还常用哪些方法? 四、员工关爱与晋升 1. 员工关爱文化 1)建立员工生日机制 2)建立定期家访机制 3)建立面谈沟通机制 4)晨夕会文化 2. 员工晋升与成长 1)员工激励机制 2)优秀员工晋升通道 讨论:打造员工幸福感高的组织 第四讲:网点管理要素之——制度流程 示例:某VIP客户进入网点的全流程服务 启示: 1.智能化场景下银行网点期待实现的目标 2. 根据客户特征构建客户流程 3. 围绕客户体验设计服务流程 4. 通过智能硬件形成数据流程 一、流程管理 1.服务流程管理 2.营销流程管理 3.岗位联动管理 4.服务与营销的关系平衡 二、日常事物管理 1.日常管理痕迹化 2. 各项制度落实 1)晨夕会制度 2)巡检制度 3)日志制度 案例分析:如何开好一个有活力的晨会 第五讲:服务危机与舆情管理 一、服务危机 1.服务危机概念 2. 什么时候是服务危机? 1)服务管理之MOT 2)服务危机的预防 二、服务突发事件 1. 突发事件的三级分类 Ⅰ级:特大服务突发事件 Ⅱ级:重大服务突发事件 Ⅲ级:较大服务突发事件 2.报告制度要求 三、舆情管理 1.舆情管理概述 2. 目前金融机构舆情处理的问题 1)反映迟缓 2)应对策略有偏差 3.应对媒体采访要点 示例分享:海底捞的应对 示例分享:奔驰4S店的应对
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