大堂经理综合能力提升训练营 课程背景: 随着人们对金融服务需求的不断提升,银行大堂经理越来越为人们所熟悉,并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,一言一行都会在第一时间受到客户的关注。在竞争日趋激烈下,银行大堂经理们的工作压力日趋增大,这个岗位工作能力的好坏,不仅影响着业务的发展,而且还反映出整个银行的工作效率、服务质量和业绩水平。而银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,要熟悉几乎所有的银行服务内容,对综合素质的要求也较高。 本课程结合营业网点的实际情况,从“明确角色定位”开始,以提升大堂经理的厅堂服务、营销、管理等综合能力提升为目标,服务礼仪、营销能力、现场管理、客户维护、岗位联动等关键能力,优化提升,并在课堂上用实战演练的方式,讲授系列管理工具与方法,,教授学员如何处理管理中的常见问题。经过短时间的学习和训练,提高参训大堂经理的实战能力、业务能力。 课程收益: ● 了解大堂经理的工作职责和工作范围,树立职业的服务营销与服务意识; ● 通过沟通技巧提升,整体提高大堂经理沟通素质; ● 培养大堂经理主动营销意识,掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧,保证顾客得到尊重及最优质的服务 ; ● 掌握主动营销的技巧,有效提升现场的营销成功率,及工作效率 ; ● 学习贴心的厅堂客户服务技巧和有效处理客户的抱怨及投诉; ● 掌握厅堂管理的方法和工具,不仅是厅堂引导员更要胜任管理人的角色。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:大堂经理、大堂引导员、柜面主管、综合柜员 课程方式:视频分析+案例讨论+理论讲授+小组演练 课程大纲 讨论: 1. 大堂经理目前存在的问题 2. 大堂经理工作的典型特征 3. 大堂经理门的困惑 第一讲:大堂经理的角色认知 一、大堂岗位的重要性 1.大堂经理的角色定位 2.大堂经理的存在价值 3.大堂经理的工作使命 4. 大堂经理的岗位职责 1)班前准备——检查营业环境、各类设备、宣传资料、跟进信息 2)班中工作——定点服务、定时巡检 3)班后整理——工作回顾、明日准备 5. 大堂经理的履职要求 1)爱岗敬业 2)团队合作 3)营销技巧 4)资格认证 5)业务知识 6.大堂经理的职涯发展 二、塑造专业的第一形象 1.形象是通行证 2.微笑是许可证 3.举止是身份证 4.谈吐是结婚证 示范:请学员上场展示 第二讲:厅堂6S 管理 讨论:客户对营业厅堂的期望有哪些? 一、大堂经理的舞台在哪里? 1.渠道设置——功能区优化与动线调整 2.网点日常维护——设施设备 6S 管理 二、大堂经理是舞台的管理者 1. 现场管理的方法 1)6S管理的概述 2)6S管理核心思想 3)6S管理执行的目的 练习:小组为单位对现场环境、小组成员状况进行巡检 2. 现场管理的工具——巡检及运用 1)巡检工具——大堂经理日志要素 2)巡检的误区和重点 3)厅堂现场的三种沟通方法——走动式管理、现场手语管理、看板管理 4)巡检工具——厅堂管理手语 三、大堂经理的舞台——如何布置? 1.视觉营销氛围布置——渠道布置及氛围打造 2.网点营销物料利用——营销工具制作及利用 四、大堂经理的舞台——如何表演? 1. 厅堂管理模式之一二三 1)厅堂现场的三种沟通方法 2)巡检工具——厅堂管理手语 2. 厅堂活动组织方法及策略 1)等候营销宣传 2)厅堂微沙龙 练习:厅堂微沙龙 实战训练:厅堂服务礼仪 第三讲:大堂经理服务规范与待客技巧 一、厅堂七大核心流程简介 1. 开门迎客流程 2. 业务接待咨询 3. 客户分流引导 4. 客户教育流程 5. 产品营销流程 6. 投诉处理流程 7. 客户挽留送别 二、客户分流引导 1. 如何跳出令人心动的客户“迎宾曲”? 2. 实施有效的客户识别及咨询引导 三、产品营销流程 讨论:银行现阶段营销中普遍存在的问题 1. 客户识别与推荐——如何俘获客户 1)新客户的分流与引导 2)老客户的分流与引导 2. 现场顾问式营销——一句话推荐 1)接触客户及其途径 2)建立信任 3)需求探索 4)一句话介绍 讨论:常见零售产品的一句话 研讨演练:客户对应的产品有哪些?每个小组选择一种客户类型,推荐相对应的产品 四、投诉处理流程 1. 认识投诉 2. 客户情绪疏导与投诉规避 3. 抱怨与投诉处理方法 1)投诉处理前的心理调整 2)投诉处理的基本原则 3)现场抱怨的处理流程 4)常见客户类型应对 实战训练:现场管理
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