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【课程背景】 无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得顾客好感和获取竞争力的方式之一。 在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争已经从产品竞争、技术竞争、逐步走向服务竞争、客户价值竞争，互联网时代，争夺客户和保持客户的粘性成为企业的核心竞争力。企业如何通过服务营销获得和保持更多优质客户？如何通过服务行为催生优质订单？本次培训立足实战，通过理论的建构建立起营销人员对服务的系统认识，使营销人员能够在一线作战的过程中掌握一套行之有效的市场营销技能，掌握产品创意、市场调查、获得客户、服务客户、保留客户、提高盈利能力的实战方法。课程使用经典的4C理论框架，从产品创意提出的阶段便开始介入营销过程，全方位学习和掌握服务营销的原理、方法、步骤和工具，针对工业品营销和消费品营销各有侧重，使学员拿来能用，用则有效。 无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与顾客进行沟通。 如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？ 本课程从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪10个角度，通过135个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与顾客沟通的方法。 【课程对象】 客户服务团队 【培训收益】 1． 以客户为中心的服务营销理念建立与完善（包括现在客户和未来客户）； 2． 通过实例详细讲解服务营销体系的构成，修正和优化服务传递过程； 3． 提高客服人员的服务意识和营销能力，提升素养，打造卓越服务力。 【培训特色】 o 听得懂-实战性：课程讲师具有多年的多行业的服务营销实践经验，具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。 o 记得住-互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。 o 用得上-针对性：课程讲师具有多年的工业品、消费品（耐用消费品、快速消费品）、服务品销售经验，对服务过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。 【进程安排】 | 课程时间 | | | | | | | | | 第一模块 服务作用与服务理念 第二模块 服务态度与服务礼仪 第三模块 服务流程与服务沟通 第四模块 异议处理与投诉处理 | | | | | | |
【教学计划】第一模块：服务作用与服务理念 培训模块
一、服务的特点 1、顾客参与生产服务 2、人是服务一部分 3、服务质量控制难度大 4、顾客评价更困难 5、没有服务存货 6、时间相对重要性 7、分销渠道有特点 二、服务的类别 1、生产服务 2、商务服务 3、消费服务 4、精神服务 三、服务的作用 1、作为独立的产品销售 2、赋予产品的服务溢价 3、降低顾客流失的概率 流失原因分析：不方便、不及时、不友好、不专业 4、提升客户忠诚的层次 1-客户服务带来满意 2-客户分层带来精准 3-产品渗透培养习惯 4-客户锁定带来忠诚 5-客户关怀提高粘度 6-流失预警纠正偏差 四、客户忠诚的层次 1、习惯偏好 2、阙值管理 3、愿意等待 4、愿意转介 5、接受议价 五、提高忠诚度方法 1、让客户不好意思走 2、让客户不太方便走 3、让客户不会愿意走 一、服务人员的四大素养 心态、形象、礼仪、沟通 二、服务人员的四大功能 形象窗口、产品构成、需求挖掘、投诉处理 三、服务的四个层次 基本-满意-超值-难忘 四、服务的四种水平 优质、友好、机械、冷淡 五、优秀服务的四维模型 1、用心服务——假如我是顾客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、热情服务——服务是重复千百次的耐心的体现 六、卓越服务人员的五大基本功 1、看——观察客户的技巧 2、听——拉近和客户的关系 3、笑——微笑的魅力 4、说——客户更在乎怎样 5、动——运用身体语言的技巧 一、开门迎客服务 1、开门迎客目的 2、开门迎客流程 3、开门迎客技巧 4、开门迎客的特殊情况处理 二、客户分流服务 1、客户分流目标 2、客户分流的时机 3、客户分流中辅助工具的运用 4、客户分流流程 5、客户分流中常见问题与处理技巧 三、业务咨询服务 1、业务咨询流程中的物料准备 2、业务咨询流程 3、业务咨询技巧 四、业务接待服务 1、业务接待流程 2、业务接待中常见问题与处理技巧 五、客户教育服务 1、客户教育目的与重要性 2、客户教育流程 3、客户教育技巧 六、客户挽留服务 1、挽留客户流程 2、挽留客户技巧 第二模块：服务态度与服务礼仪 | 培训模块 | | | 一、礼貌 1、注意语音语调 2、使用礼貌用语 3、正确称呼顾客 4、寒暄亦显礼貌 二、热情 1、微笑服务 2、热情“三到” 3、全力以赴 4、积极主动 三、诚信 1、诚实 2、守信 四、尊重 1、尊敬 2、重视 五、责任 1、负责 2、耐心 3、细致 | | 一、听的礼仪 1、耐心聆听 2、积极回应 二、说的礼仪 1、注意眼神 2、注意声音 3、表达清晰 4、以顾客为中心 5、不要狡辩 三、接待礼仪 1、称谓得当 2、正确握手 3、热情招待 四、回访礼仪 1、提前告知 2、礼貌寒暄 3、规范使用名片 4、有效沟通 5、礼貌离别 6、及时反馈 | | A-店头（营业厅）礼仪与服务用语 一、立正 二、标准站姿 三、鞠躬礼 四、蹲姿 五、托盘标准 六、六大手势 1、横摆式 2、斜下式 3、屈臂式 4、直臂式 5、双手横摆式 6、双手侧臂式 B-服务十大用语 1、下午好/晚上好，欢迎光临XXX！ 2、下午好/晚上好，请问有什么需要帮助吗？ 3、好的，马上为您服务！ 4、对不起，让您久等了！ 5、下午好/晚上好，很乐意为您服务！ 6、如果您需要其他帮助请按服务铃/呼叫我们！ 7、祝您玩得开心/购物愉快！ 8、谢谢光临，请带好随身物品！（门口送客用语） 9、谢谢光临，请慢走！（现场中途送客用语） 10、请慢走，欢迎再次光临XXX！（迎宾区送客用语） C-门店服务细则 1、五声 2、五心 3、五先 4、五个主动 5、五句常用的礼貌用语 6、四大忌语 7、服务过程中的三大及时 8、服务人员的三大基本要求 |
第三模块 服务流程与服务沟通 | 培训模块 | | | 一、 顾客的基本心理需求 1、准确感 2、尊重感 3、安全感 4、舒适感 5、多得感 二、情感交流助掌控心理 1、建立个人情感关系 2、全神贯注重视顾客 3、不用拒绝性的语言 4、用积极的身体语言 三、处理顾客的负面心理 1、缓和顾客的急躁心理 2、容忍顾客的发泄心理 3、排除顾客的疑虑心理 4、消除顾客的逆反心理 5、满足顾客的虚荣心理 | | 一、充满自信 1、声音传达自信 2、专业显示自信 3、冷静彰显自信 4、肢体语言表现自信 二、充分准备 1、充分了解企业的各个方面 2、准备各类问题及应对语言 三、少说多听 1、关注顾客的一言一行 2、满足顾客表达的欲望 3、不要直指顾客的错误 四、感同身受 1、站在顾客立场想问题 2、道歉，道歉，再道歉 3、快速反应，及时解难题 4、适当承诺并及时践诺、反馈 | | 一、倾听的目的 1、准确了解顾客的需求 2、与顾客间建立信任感 3、避免向顾客重复发问 二、倾听的技巧 1、站在顾客的立场倾听 2、正确地回应顾客谈话 3、摘要复述顾客的话意 4、观察顾客的肢体语言 5、倾听顾客的话外之音 6重要的地方做好笔录 三、需注意事项 1、不要打断顾客的谈话 2、听完之后再澄清疑问 | | 一、掌握发问时机 1、了解顾客的想法时 2、理清自己的思路时 3、需平息顾客愤怒时 二、选择发问类型 1、一般性发问 2、针对性发问 3、澄清性发问 4、选择性发问 5、征询式发问 6、启发式发问 三、发问时应注意 1、培养爱发问的习惯 2、别带有苛责的意味 3、发问围绕核心主题 4、不要“审问”顾客 | | 一、说服顾客的策略 1、营造出认同的氛围 2、从顾客的角度出发 3、积极取得顾客信任 4、理性分析对症下药 二、说服各类型顾客 1、活泼型顾客 2、完美型顾客 3、力量型顾客 4、和平型顾客 | | 一、尊重顾客抱怨 1、调整情绪 2、表示歉意 3、表示理解 4、表示感谢 二、找到抱怨事由 1、委婉发问 2、仔细聆听 3、认真记录 三、寻求解决之道 1、敢于承认错误 2、巧妙做出承诺 3、提出解决方案 4、给予顾客鼓励 5、征询顾客意见 6、寻求上级帮助 7、别与顾客争执 | | 一、处理顾客咨询的程序 1、记录问题 2、分析问题 3、当场解答 4、等待解答 5、配合处理 6、顾客满意 7、整理记录 二、回答顾客问题的方法 1、巧妙地否定 2、巧妙地肯定 3、附和式应答 4、报告式回答 5、感性式回答 6、反问法应答 |
第三模块：投诉分析与投诉处理 | 培训模块 | | | 一、MOT投诉服务处理模式 1、奠定基调（表达意愿-为您，安抚情绪-体谅，承担责任-我会） 2、诊断问题（业务需求、情感需求） 3、解决问题（提出建议-调整期望-达成共识） 4、总结回顾 5、完善跟进（外部跟进、内部协调） 二、客户投诉的原因 1、市场问题 2、流程问题 3、服务问题 4、利益问题 三、投诉客户的类型 1、理性客户 2、感性客户 四、如何防范客户投诉 1、服务礼仪避免法 2、业务处理防范法 3、沟通方式忌讳法 4、大堂服务周到法 五、投诉案例分析 1、老头办理电汇的遭遇 2、对公柜员遇到野蛮客户 3、北方来的客户的要求 4、某银行大堂经理的失误 5、客服电话为何成了投诉电话 6、为何输了八次密码 | | 一、处理投诉的基本流程 0、迅速隔离客户 2、安抚客户情绪 3、进行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解决方案 6、征询客户意见 7、跟踪回访客户 二、投诉处理基本话术 1、对不起 2、我理解 3、情况是？ 4、我马上 5、感谢您 三、处理升级投诉的技巧 1、微笑面对 2、转移话题 3、防止破裂 4、肯定对方 5、以退为进 6、讲求证据 四、处理投诉期间的大忌 1、不够专业 2、怠慢顾客 3、缺乏耐心 4、过度承诺 5、急于开脱 |
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