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第一部分 项目规划 本项目总体设计 【培训背景】 手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。 本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。 课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。 【培训对象】 呼叫中心、电销团队 【培训收益】 1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识； 2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语； 3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法； 4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧； 5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质； 6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力； 7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉； 【培训特色】 o 听得懂-实战性：课程讲师具有多年的多行业的销售实践经验，具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。 o 记得住-互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。 o 用得上-针对性：课程讲师具有多年的电话营销经验，对电话营销过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。 【进程安排】 | 课程时间 | | | | | | | | | 1. 电话营销知识与营销心态 2. 客户性格分析与消费心理 3. 电话沟通基本礼仪与技巧 4. 电话营销的实战营销话术 | | | | | | |
【教学计划】 第一模块：电话营销知识与营销心态 培训模块
一、电话营销基础知识 1、 电话营销基础知识 2、 电话营销流程及发展前景分析 3、 电话营销的基本流程 4、 电话营销的应用 5、 中国移动电话营销现状分析 6、 电话营销的发展前景分析 7、 传统电话营销与高级电话营销的区别 案例分析：消费者为什么抗拒电话营销 案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？ 一、营销心态调整 电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始 1、 电话销售人员角色认知 2、 电话销售人员岗位胜任模式分析 3、 电话销售人员工作的消极状态分析 4、 角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程 5、 电话销售人员对工作的成就感分析 6、 打电话恐惧产生的原因 7、 打电话紧张产生的原因 8、 打电话不自信产生的原因 案例：面对骂人客户的应答话术 案例：面对客户不耐烦的应答话术 互动：培养电话销售人员的自信 互动：培养电话销售人员对产品的信心 二、 化解客户恐惧的三大策略： 客户发火时，电话销售人员的应答话术 客户敷衍时，电话销售人员的应答话术 客户拒绝时，电话销售人员的应答话术 快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具 1、框架化解 2、冥想化解 3、兴奋化解 4、游戏化解 5、状态化解 6、观念化解 第二模块：客户性格分析与消费心理 培训模块
一、客户性格分析 课堂测试：性格分析测试题 1、 不同性格的特征分析 2、 不同性格的语言模式 3、 不同性格的声音特征 4、 不同性格的优点分析 5、 不同性格的缺点分析 6、 不同性格的心理需求 二、客户类型分析 1、 客户为什么抵触电话营销？ 2、 客户为什么听到公司就挂断电话？ 3、 客户消费心理的两大核心需求 4、 客户的四种购买类型分析 “成本型客户”消费心理分析及应答话术 “品质型客户”消费心理分析及应答话术 “一般型客户”消费心理分析及应答话术 “特殊型客户”消费心理分析及应答话术 “配合型客户”消费心理分析及应答话术 “叛逆型客户”消费心理分析及应答话术 “自我决定型客户”消费心理分析及应答话术 “外界决定型客户”消费心理分析及应答话术 一、消费心理分析 1、需求的本质：理想与现实的差距 理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会 现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会 2、需求动机的两面性 追求快乐：产品的利益与好处 逃避痛苦：避免的痛苦和损失 第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧 培训模块
一、声音感染力培养 1、亲和力的三个概念
2、电话里亲和力表现
3、电话中声音控制能力
4、培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私） 二、声音表现力训练 1、声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品
2、音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
3、语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”
4、语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
5、微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。 三、电话服务规范礼仪和服务用语
1、接听规范礼仪：
接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪
2、电话等待礼仪
3、电话转接礼仪
4、接听误打电话礼仪
5、听找人电话礼仪
6、接听咨询电话礼仪
7、电话结束礼仪 8、电话服务用语禁忌 电话沟通技巧篇 一、提问技巧 1、 提问的三大好处 2、 提问在投诉中的运用 3、 提问在销售中的运用 4、 提问在服务中的运用 5、 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） 6、 接听电话有效提问技巧 纵深性问题——获得细节 了解性问题——了解客户基本信息 关闭式问题——确认客户谈话的重点 征询性问题——问题的初步解决方案 服务性问题——超出客户的满意 案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度 情景模拟：运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求 提问游戏：挖掘需求 二、倾听技巧（以保险业为例） 1、 倾听的三层特殊含义 2、 倾听的障碍 案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍 案例：方言引起话务员的倾听障碍 视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍 案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍 3、倾听的三个层次 表层意思- 听话听音- 听话听道 倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通 4、倾听的四个技巧 5、 回应技巧 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） 案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧 案例：保险行业超级经典好用的回应词组 6、确认技巧及话术 7、澄清技巧及话术 案例：保险行业一次投诉客户的澄清 案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道 视频欣赏：被人误会的情景 8、记录技巧及话术 模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话 三、引导技巧（以保险业为例） 1、引导的第一层含义——由此及彼 案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼 2、引导的第二层含义——扬长避短 快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足 快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处 3、在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势 案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。 案例：我现在没钱，不买保险 案例：你们免费送保险，不会是骗子吧 案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？ 案例：我不是本地人，不方便买保险 四、同理技巧（以保险业为例） 1、 什么是同理心？ 2、 对同理心的正确认识 3、 表达同理心的四个步骤 4、 同理心有效话术设计 案例：保险都是骗人的 案例：客户说没钱买保险 案例：买保险要跟家人商量一下 案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了 案例：客户说对保险活动不感兴趣 视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配 五、赞美技巧 1、 赞美的价值和意义 2、 认清赞美的本质 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点 4、电话中赞美客户的方法 直接赞美- 比较赞美- 感觉赞美 5、根据客户状态进行赞美： 赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子 案例：如何赞美男性客户 案例：如何赞美女性客户 案例：如何赞美投诉的客户 快乐游戏：赞美的魅力 第四模块：电话营销的实战营销话术 培训模块
一、要打有准备之仗 第一节 心态好，业务强 1、积极自信 2、感恩的心 3、打持久战 4、N次成单准备 第二节 物品齐，工作顺 1、笔和本 2、电话和电脑 3、温馨的工作环境 第三节 知识够，信心足 1、知己，做顾问式专家 2、知彼，找出独特卖点 3、给出一个打电话的理由 第四节 技能备，业绩突 1、善倾听方能了解客户 2、会提问才能达成销售 2、把话说到客户心坎上 4、声音有魅力，提高吸引力 5、说话讲礼仪，赢得好印象 二、因为陌生，所以接触 第一节 找对客户，打对电话 1、客户会潜伏，你要善找寻 2、客户需求异，你要善研究 第二节 巧挖关键负责人 1、让前台、秘书为你服务 2、巧借其他部门之口 3、网络空间任你游 4、人脉资源多建设 第三节 精彩开场白，成功吸引客户 1、身份要报，报得要巧 2、熟人引荐，非同凡响 3、无事生非，无中生有 4、借力东风，马到成功 5、制造忧虑，请君入瓮 6、从众心理，循循善诱 7、同类借故，承前启后 8、开门见山，以诚服人 三、 客户可以拒绝，你不可以放弃 第一节 销售是从%开始的 1、客户拒绝有原因 2、客户拒绝是机会 3、处理拒绝讲方法 第二节 客户有托词，你要巧应对 1、“不需要、没兴趣” 2、“把资料先发过来” 3、“我很忙，以后再说” 4、“我们已经有其他供应商了” 5、“你们的价格太高，我买不起” 6、“我考虑考虑吧，到时给你答复” 7、“这事不归我负责，你找其他人吧” 8、“你们的产品也不怎么样，还是算了吧” 9、“把电话留下，我们需要的时候会跟你联系” 10、“我已经转给老板了，有消息我给你打电话” 11、“我们没钱”——“公司亏损严重”“预算已经用完” 四、 信任使销售更进一步 第一节 善于挖掘客户隐形需求 1、问出客户的需求 2、听出客户的需求 第二节 跟进需求逐步接近客户 1、哪里有需求，哪里就需要跟进 2、为接触找理由，让熟识不断升温 第三节 介绍产品建立信任关系 1、介绍产品从客户需求出发 2、FABE模式专业介绍产品 第四节 谨慎报价避免敏感问题 1、报价时机掌握好 2、预留空间刚刚好 3、价格依据先想好 4、价值展示够充分 5、让上级参与报价 6、得到承诺后报价 7、对比已成交价格 第五节 通过提交建议书增加好感 1、内容规范、形式美观 2、及时提交、保持沟通 五、 跟进通话，及时推进签单 第一节 给相关影响者打跟进电话 1、各种途径挖掘相关影响者 2、通过相关影响者影响决策 第二节 再次致电关键负责人 1、更深层次地挖掘需求 2、协商以改进合作方案 3、赢得关键负责人的认可 4、争取与决策者沟通的机会 第三节 应对决策者的常见托词 1、“这事你找×××吧” 2、“我们再研究一下，回头再说” 3、“我得与公司合伙人再商量一下” 4、对方一言不发或以“嗯、嗯”声代替 5、“××公司不错，我们打算跟他们合作了” 6、“这个项目得暂缓一下，过段时间再说吧” 六、 消除客户疑虑，才能继续营销 第一节 面对异议，积极解决 1、忽视法 2、太极法 3、补偿法 4、直接反驳法 5、询问探由法 6、“是的……如果”法 第二节 必要时，直接约见客户 1、什么时候该面谈 2、约见客户有技巧 3、事前准备足，效果会更好 4、在面谈中让疑虑烟消云散 七、 该成交时就成交 第一节 成交有信号，慧眼善识别 1、当客户不断认同你的看法时 2、当客户在电话那端突然沉默时 3、当客户关心产品或服务的细节 时 4、在回答或解决客户的一个异议后 5、客户对某一点表现出浓厚兴趣时 第二节 成交有技巧，灵活巧运用 1、直接促成法 2、假设成交法 3、选择成交法 4、利益汇总法 5、成本收益法 6、小点成交法 7、反客为主法 8、最后机会法 9、以退为进法 10、欲擒故纵法 11、强化信心法 12、少量试用法 13、化整为零法 14、绝地反击法 八、 成交不算完，售后很关键 第一节 收取账款，避免损失 1、正常收款要确认 2、催收账款讲技巧 第二节 处理抱怨，消除影响 1、客户抱怨有原因 2、处理抱怨诚为本 第三节 维护关系，保持合作 1、兑现承诺 2、适时回访 3、寻求帮助 4、解决问题 5、保持联系 一、心态调整及情绪管理 1、电话服务人员不良的情绪分析 2、电话服务人员岗位压力产生的来源 3、积极心态塑造—重新框架 4、压力对我们的影响-现代人的压力现状 5、心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 6、负面压力对你我的影响 7、不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 二、常见的压力问题和对策 面对高不可攀的业绩压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 无法平衡自己工作和家庭怎么办？
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