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周文:银行电话销售全流程实战训练

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银行电话销售全流程实战训练
课程背景:
在移动互联网如此发达的今天,微信公众号、自媒体等新型营销模式受到了很多银行的重视,其主要优势是覆盖面广,但内容过于丰富,缺乏精准性,无法满足客户“与银行人沟通”的安全感和个性化诉求,因此,很容易被受众群体所忽略,难以达到事半功倍的效果。而电话营销作为一种便捷、常用的销售方式,其优势是能精准、高效地用好“大数据”,匹配潜在客户,银行人与客户进行直接沟通,方便客户了解银行具体产品和服务,同时满足客户真实诉求。基于此,各家银行仍将电话销售作为一种有效的营销手段,并广泛推行运用。
当然,正所谓“台上一分钟,台下十年功”,电话销售并不是动动手指头、张张嘴巴就能销售产品那么简单。当你拨打客户电话时,也许打出100通电话,只有80个能接通,而在接通的这80个客户中,也许只有不到10个客户有耐心听下去。客户接通电话后,如果对电话销售的套路已经耳熟能详,为免受骚扰之苦,他们一般会直接拒绝,或者挂断电话,在这种情况下,电话销售的效果可想而知。这一残酷的现实,对一线电话销售人员的沟通能力提出了更高的要求。
课程收益:
● 掌握大数据分析技巧,落实产品销售计划,提升电话销售产能;
● 学习全新电话销售理念,借鉴银行电销经典案例,掌握立竿见影的电话销售技巧;
● 全面掌握电话销售的每一个细节,从开场、探询需求、产品推荐、异议处理到成交,将每
一步可能遭遇客户拒绝的概率降至最低;
● 帮助银行电话销售人员直击电销障碍与弊端,教会你如何巧妙越过客户的心理防线,瞬间赢得客户的信赖,在愉快友好的氛围中顺利获得业绩。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行电话销售人员
课程方式:理论讲授、案例分享、小组讨论、情景演练、视频教学、现场通关等
课程大纲
导入:日常电话销售我们会遇到的问题
案例剖析:听一段电话录音,并点评一下电话中的优点和不足
小组讨论:汇总3-5个日常电话销售的突出性问题
第一讲:通话前准备——有备无患,从常识武装到心理
一、银行电话销售四个步骤
1. 确认客户身份
2. 表明自己身份
3. 说明来电目的
4. 电话结束后表示感谢
二、如何克服通话前恐惧心理
1. 客户是更相信银行的
2. 你是来帮助客户的
3. 很多有钱人不难打交道
4.想的要少,做的要多
案例:中行新柜员,1个多月打分期近500多万,听听她怎么说
三、通话时会遇到的障碍
1. 主观心态方面
2. 客户自身欠缺
3. 人为制造障碍
案例分享:行长一转身,10万元账单分期就打出来了
四、通话前准备
1. 明确打电话目的
2. 必须提问的问题
3. 设想问题并做好准备
4. 设想意外并做好准备
5. 准备所需资料
6. 态度准备
案例分享:50多岁的老员工,每次打电话都拿着他的“宝典”
第二讲:语言攻关——以言动人,有效拉近客户距离
一、语言真挚,让客户相信“你是银行的”
1. 热情、简洁
2. 语言注入情感
3. 语句清晰而有条理
4. 措辞准确
二、声音美妙,让客户感受“银行人素质高”
1. 语调柔和生动
2. 语气不卑不亢
3. 肢体语言丰富
案例分享:网点保险销售达人,看她打电话“如沐春风”
三、讲解通俗,让客户信赖“银行人就是专业”
1. 客户听得懂语言介绍
2. 讲故事方式介绍
3. 形象描绘打动客户
4. 幽默语言讲解
小组讨论:我曾经最满意的一次电话讲解……
四、银行电销中的该说与不该说
1. 隐私性问题
2. 批评性话语
3. 质疑性话语
案例分享:两次人保车险电话,周老师为什么选择第二位销售人员?
五、善用开场白,激发客户好奇心
1. 直截了当型
2. 赞赏引导型
3. 利益驱动型
4. 好奇心驱动型
5. 倾慕客户型
6. 解决问题型
7. 请教型
现场作业:写出一类银行电话销售场景的开场白
第三讲:客户开拓——慧耳识珠,激发潜在目标客户
一、准确辨别“大数据”下潜在客户
1. 有潜在或者明显的需求
2. 有一定的经济实力
3. 有决定权
案例分享:连自己都不敢相信,800万的理财大单,这么简单
二、了解客户,增加客户开发成功概率
1. 个人信息
2. 财务信息
3. 行为信息
案例分享:我们网点的TOPSALES特别关注客户地址
三、最佳通话时间
1. 不同客户选择不同时间
2. 联系频率
四、不仅要会说,更要会听
1. 不要急于打断对方
2. 及时做出回应
3. 注意客户提到的关键词语
4. 做好电话记录
5. 认真倾听客户语气与态度
6. 及时总结和归纳客户观点
案例分享:机场偶遇
五、银行电销的如何辨别可拓客户
1. 客户迫切需要我行产品与服务
2. 产品或服务影响到客户的成本或收益
3. 客户对我行产品或服务持肯定态度
4. 客户有大笔资金在他行的可能
5. 客户有很强的影响力
6. 客户财务稳健,接受新观念
六、银行电销如何拓客
1. 主动向老客户提出推荐新客户
2. 赢得客户信任主动推荐
3. 刚成交新客户的转介绍
案例分享:建行林行长的一个新客户带来8笔分期业务
第四讲:产品介绍——有的放矢,给客户一个购买理由
一、正确认知我行产品
1. 知己知彼,满足客户需求
1)弄清产品属性,随时为客户答疑
2)从客户口中获取本行和他行产品差异
2. 真诚客观,树立职业形象
1)真诚至上,不要刻意回避产品不足
2)不要在客户面前诋毁竞争对手
案例分享:千万级大客户李总坦言:你们产品确实不如X行,但我很相信你
二、明确我行产品带给客户的利益
1. 帮客户赚钱——利益放大法
2. 帮客户省钱——损失缩小法
3. 帮客户省时——组合营销法
4. 成为客户的金融顾问——满足客户综合金融需求
案例分享:王大妈50年不离不弃
三、循循善诱,激发客户对产品的兴趣
1. 让客户了解产品的竞争优势
2. 了解客户对产品的意见
3. 说明产品对客户的益处
4. 协助客户解决目前面临的难题
案例分享:“顺转推”
第五讲:引导客户谈话——步步为营,牵着客户的鼻子走
一、引导谈话技巧
1. 巧妙提问
2. 准确核实
3. 及时回应
4. 巧用同理心获取客户的认同
5. 转换话题
二、善用提问,挖掘客户真实需求
1. 提问原则
2. 提出有质量的问题
3. 设计问题应遵循的规律
现场作业:设计某一金融产品的提问问题
三、灵活运用谈话技巧
1. 不直接指出客户的偏见
2. 避免对客户进行正面“强攻”
案例分析:看老行长是怎么安抚客户情绪的
四、打消客户疑虑,给予适度承诺
1. 对客户的要求做出适度承诺
2. 兑现自己对客户的承诺
3. 无法实现承诺时要予以道歉和补救
第六讲:促进成交——临门一脚,没有拒绝就没有成交
一、客户拒绝后的第一反应
1. 找出并化解客户真实疑虑
2. 多跟进一步,离成交更近一步
3. 客户沉默时,保持耐心
二、捕捉客户购买信号
1. 识别客户话语
2. 判断沟通情况
现场作业:如何判断客户想买的?
三、主动提出成交要求
1. 牢记十四个成交法则
2. 强调现在购买的好处促成成交
案例分享:保险公司业务员是这么做的
第七讲:售后处理——服务至上,培养你的终身客户
一、客户购买后三大消极情绪
1. 某些期待未被满足
2. 担心出现某些问题
3. 感觉受到欺骗
案例:想要不退保,提醒不可少
二、处理有法,客户消极情绪五大应对技巧
1. 细分客户
2. 明确客户需求
3. 确定回访方式
4. 抓住客户回访的时机
5. 利用客户回访促进重复销售或交叉销售
三、用心回访,让客户成为你的忠实客户
1. 成交之后的3次主动联系
2. 注意与客户的感情交流
3. 建立客户档案
4. 制造留客障碍
5. 向客户推介新产品
6. 售后跟踪服务

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