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零售门店运营管理与营销提升 【课程背景】 本课程旨在提升一线门店销售团队的专业营销技巧和运营能力，夯实基础，打造精品，深度结合门店主销产品，进行系统的、深度的培训，为推进进攻型销售分公司打造一流的营销专业人才。 【课程对象】 营销团队 【培训收益】 1、系统的理论结构让你掌握扎实的营销理论基础 2、前沿的行业分析帮助你把握行业趋势与脉搏 3、实操的产品销售技巧助力每个订单的成交 4、针对性的营销训练开启新的门店业务格局 【培训特色】 听得懂-实战性：课程讲师具有多年的零售产品的销售实践经验，具有丰富的销售理论底蕴和实操技巧。课程使用的案例全部来自讲师本人的亲身经历或咨询案例，具有很强的实战性和可操作性。 记得住-互动性：课程采用互动式教学，内容包括生动的案例研讨、视频分析和情景演练，能够有效加深学员对所学内容的理解和实际转化能力，现学现会，现学现卖。 用得上-针对性：课程讲师具有多年的营销管理经验，对销售过程中所存在的障碍、误区，有切身的体会和深刻的感悟，善于分析和解答学员面临的各种实际问题，能够与学员形成共鸣和更好的交流，从而使学员获得咨询的收益。 【进程安排】 | 课程时间 | | | | | | | | | 第一篇 运营 一、门店-运营基石 二、管人-团队管理 三、理事-现场管理 第二篇 营销 一、定：选址定位 二、静：动线陈列 三、动：炒店营销 四、服：销售服务 | | | | | | |
【教学计划】 第一篇 运营一、门店-运营基石 培训模块
一、三大现状 1、存量提值难 2、增量扩展难 3、流失在增多 二、四大变革 1、技术的进步 2、体制的革新 3、产品的升级 4、渠道的转型 1、调研选址 2、精准定位 3、团队管理 4、运营管理 5、营销管理 6、服务管理 1、成本：努力降低成本却没有带来高利润 2、投入：营销活动投入大，效果小 3、促销：营业额增长，利润不增长 4、人才：招人难，留人更难 5、竞争：除了邻店，还有网店 1、 提供优质服务 2、 重要营销渠道 3、 受理综合业务 4、 解决客户投诉 5、 展示专业形象 1、 认清管理挑战 2、 找准管理定位 3、 建立管理标准 4、 使用管理工具 二、管人-团队管理 培训模块
1、 制度-不得不做事 2、 环境-不愿不做事 3、 文化-不想不做事 门店管理操作步奏 1、 设置目标 2、 培育员工 3、 加强沟通 4、 结果验收 1、 选人要素：俗人、熟人、淑人 2、 培训时机：岗前、问题、开会 3、 培育方法：小组学习、能力启发，在岗教育 团队要素：共识、共创、共享、共情、共担 沟通要求：主动、同频、双向、正面、多维 激励要素：针对、及时、公平 考核要求：目标、责任、跟进、考核 二、理事-现场管理 培训模块
1、 网店看三区 2、 忙时三处理 3、 大堂三件事 4、 柜台三注意 5、 管理三结合 6、 辅导三句话 7、 常说三个词 围绕客户 1、 人员 2、 设施 3、 过程 4、 细节 平面镜：公正评价 显微镜：细节关注 放大镜：问题分析 望远镜：循环改善 1、 当客户进入门店时 2、 当客户等候办理时 3、 当客户体验业务时 4、 当客户离开门店时 第二篇营销 一、定：选址定位 培训模块
一、市场调研 1、商圈调查 2、消费者调查 3、竞争对手调查 4、行业环境分析 5、城市规划分析 二、选址原则 1、消费一致性原则-找准目标市场 2、投资安全性原则-预估店面盈利 3、品牌相似性原则-靠近竞争对手 4、人流汇聚性原则-顾客必经之路 三、选址技巧 1、交通便利 2、顾客聚集 3、人口增长 4、障碍较少 5、自发市场 6、广告空间 一、目标客户需求分析 1、当前主要客户群分析 2、商圈潜在客户群分析 二、进行产品包装 1、产品需求-精致 2、服务需求-细致 3、专业需求-深化 4、价格需求-合适 5、功能需求-专注 三、优化产品结构 1、增加-主角配角 有钱赚有人买 2、减少-有损定位 没人买没钱赚 二、静：动线陈列 培训模块
一、终端三力建设 1、展示力 2、亲和力 3、吸引力 一、厅店布局四定 定台-定业务台席 定点-定磁石点 定线-定客户行走路线 定眼-定视觉注意点 二、顾客流动路线设计 1、开放畅通，使顾客轻松出入 2、曲径通幽，使顾客停留更久 3、明亮清洁，使顾客心旷神怡 一、终端陈列的三种方法 1、按品牌 2、按价格 3、按套餐 二、终端陈列的原则 1、品牌醒目易找 2、分类一目了然 3、终端设备干净 4、桌面整齐有序 5、标签简洁醒目 三、堆头的要求： 1、安全第一 2、醒目突出 3、主题聚集 4、巧用造型 5、注意美观 一、货品管理五大原则 1、 适时 2、 适品 3、 适当 4、 适量 5、 适价 二、货品生命周期 1、 导入期：主推货品 2、 成长期：及时补货 3、 成熟期：齐色齐码 4、 衰退期：库存消化 5、 死亡期：促销活动 三、货品数据分析 1、分析内容：结构、卖点、价格带、消费群、周转率 2、分析频率：热销、正常、慢销、滞销 3、分析结果：订货指导、补货指导 三、动：炒店营销 培训模块
以往问题 1、 活动爆点不给力 2、 宣传造势不到位 3、 客群营销不精准 4、 团队斗志不激发 营销思路 1、 脑力 2、 体力 3、 借力
前期四大准备 1、 门店定位 2、 客户细分 3、 信息收集 4、 前期准备 营销方案五大关键 WHO-目标客户是谁 精准数据 精准推送 精准邀约 WHAT-卖什么给他们 爆款机型 爆款政策 爆款礼物 WHEN-什么时间营销 前期引流 现场转化 后期留存 WHERE-怎么接触客户 线上引流 线下拦截 店内成交 WHY-活动目标是什么 短期引爆 长期有效 客户口碑 1、 聚焦爆款 2、 价值塑造 3、 推广造势 渠道选择 推广时机 主题内容 推广原则 4、 外呼邀约 5、 微信互动 1、 厅店现场 2、 路演活动 3、 外拓营销 4、 异业联盟 1、 客户拦截诊断 2、 算账式营销 3、 产品推荐 4、 应对拒绝 5、 连单成交 6、 客户转介 怎样让团队出绩效 一、让每个人清楚自己的工作 1、任务是什么 2、标准是什么 3、我能得什么 二、让每个人拥有完成的能力 1、需要啥资源 2、具备啥能力 3、使用啥工具 三、让每个人都愿意全情投入 1、端正出发点 2、满足我需求 3、领导做表率 怎样让营销更简单 A-方向正确 一、存量挖掘 1、客户分类 2、客户维护 二、流量拦截 1、主动外拓 2、外场拦截 三、增量吸引 1、 线上裂变 2、 线下造势 B-资源到位 1、 货品 2、 奖品 3、 宣品 4、 闲品 C-执行到位 目标三项落实 1、 落实人员 2、 落实资源 3、 落实政策 执行三个沟通 1、 方案布置会 2、 早晚工作会 3、 项目复盘会 员工三层辅导 1、 服务规范辅导 2、 推广工具辅导 3、 销售话术辅导 四、服：销售服务 培训模块
一、开门迎客服务 1、开门迎客目的 2、开门迎客流程 3、开门迎客技巧 4、开门迎客的特殊情况处理 二、客户分流服务 1、客户分流目标 2、客户分流的时机 3、客户分流中辅助工具的运用 4、客户分流流程 5、客户分流中常见问题与处理技巧 三、业务咨询服务 1、业务咨询流程中的物料准备 2、业务咨询流程 3、业务咨询技巧 四、业务接待服务 1、业务接待流程 2、业务接待中常见问题与处理技巧 五、客户教育服务 1、客户教育目的与重要性 2、客户教育流程 3、客户教育技巧 六、客户挽留服务 1、挽留客户流程 2、挽留客户技巧 一、说服顾客的策略 1、营造出认同的氛围 2、从顾客的角度出发 3、积极取得顾客信任 4、理性分析对症下药 二、说服各类型顾客 1、活泼型顾客 2、完美型顾客 3、力量型顾客 4、和平型顾客 一、尊重顾客抱怨 1、调整情绪 2、表示歉意 3、表示理解 4、表示感谢 二、找到抱怨事由 1、委婉发问 2、仔细聆听 3、认真记录 三、寻求解决之道 1、敢于承认错误 2、巧妙做出承诺 3、提出解决方案 4、给予顾客鼓励 5、征询顾客意见 6、寻求上级帮助 7、别与顾客争执 一、处理顾客咨询的程序 1、记录问题 2、分析问题 3、当场解答 4、等待解答 5、配合处理 6、顾客满意 7、整理记录 二、回答顾客问题的方法 1、巧妙地否定 2、巧妙地肯定 3、附和式应答 4、报告式回答 5、感性式回答 6、反问法应答 一、处理投诉的基本流程 0、迅速隔离客户 2、安抚客户情绪 3、进行必要道歉 4、搜集事件信息 5、提出解决方案 6、征询客户意见 7、跟踪回访客户 二、投诉处理基本话术 1、对不起 2、我理解 3、情况是？ 4、我马上 5、感谢您 三、处理升级投诉的技巧 1、微笑面对 2、转移话题 3、防止破裂 4、肯定对方 5、以退为进 6、讲求证据 四、处理投诉期间的大忌 1、不够专业 2、怠慢顾客 3、缺乏耐心 4、过度承诺 5、急于开脱
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