超能营销战将之交叉营销场景再现 课程背景: 综合信贷或零售信贷客户经理、理财经理,主要是负责500万以内的小微信贷,代发,收单及个人存款,理财等业务为主,目前客户经理能走出去主动营销,但面对客户不敢开口、开口不知道说什么,主动营销停留在走街串户撒名片的阶段,效果不理想,也有客户经理能主动营销到客户,但后期不知道如何维护客户,无法保持与客户持续沟通,不能达成有效合作;而理财经理则受困网点之内等客上门,并且任然无法很好理解客户,做到配置客户想要的产品,究其原因主要是对客户多方位的需求把握不住,比如个贷,企业及家庭理财等,在尚未全业务考核和学习的情况下,客户经理和理财经理项目配合,联动交叉营销是最好的办法。 本课程将教会客户经理通过交叉营销进行有效拓展客户,高效与客户沟通,做好客户维护和业绩达成。 课程收益: ● 掌握高效的沟通技巧做好客户维护及提升业绩; ● 掌握一套卓有成效的对公与零售联合作战模式; ● 能够根据客户不同的需求来选择或者搭配产品; ● 掌握直接与间接客户拓展技巧并维护好客情; ● 掌握一套与有效拓展客户与客户关系管理的方法。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:综合信贷或零售信贷客户经理,理财经理 课程方式:案例分析+场景沙盘+小组讨论+角色扮演 课程大纲 第一讲:如何建立牢不可破的客户关系 一、理解建立客户关系的基础——找到真正的营销高手 1. 分小组寻找符合条件的客户(领悟,开智的起点) 1)建立客户关系—沟通,目的表达 2)留下客户信息—客户KYC 3)分析解读客户—客户价值挖掘 2. 协同任务的四项原则和营销目标统一 3. 客户经理中的TS(真正营销高手)要具备四项技巧 二、客户心目中的客户经理和理财经理 1. 你在客户面前扮演什么样的角色? 1)有助于你们初次见面他就能记住你,愿意聊天 2)有助于你推荐什么产品他都能接受 3)有助于他长期持续的贡献价值和转介客户 案例分析:渣打银行客户经理如何一步步攻克客户,成为客户财富管家 2. 客户拒绝,到底在拒绝什么? 1)是产品、是服务,是品牌,还是我们自己 2)客户拒绝你推荐的贷款,代发,理财,保险……在于你的表现行为 案例分析:中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户 场景沙盘:理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了,被投诉了,作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款,并移走所有业务,你会如何处理,怎么谈,是产品补救,降息挽留还是上门道歉,是让理财经理澄清理由,还是…… 3. 客户关系瞬间突破的六大场景 1)向客户索要,增加信任 案例分析:招商银行理财经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财 2)获得客户认可的照片墙 案例分析:兴业银行客户经理建立客户墙,把客户体验和情感秀给客户看,获得客户喜爱,足不出户获得大量MGM客户 3)加客户微信,发展成粉丝客户 …… 案例分析:南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户 小组讨论:举一反三,看看还有那些场景可以用来突破客户关系 共同分享:学员小组分享,老师给出六大关系突破场景 4. 更有效地展示你的想法或产品 1)客户能听得懂你在说什么吗,什么是省钱,什么是方便,快捷 2)客户怎么看待你专业的讲解 案例分析:中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比 第二讲:如何形成卓有成效的联合作战模式 一、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务 角色扮演:完成任务书上的唯一任务(领悟,开智的起点) 1)诸葛亮总经理的协同能力 2)客户经理关羽的职责 3)暴脾气的客户经理张飞 4)理财经理老黄忠的忠告 1. 协同任务的四项原则和营销目标统一 二、以客户需求为主的联合作战 1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置 2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销 3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄 案例分析:西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿,授信20亿 三、以业务流程为主的联合作战 1. 基于开对公户的联合作战 2. 基于账单查询的联合作战 3. 基于小企业报税的联合作战 案例分析:兴业银行一家中心支行通过 小微企业主 避税,会计服务创新服务新增小微户5000家,新增个贷7000万 第三讲:客户拓展营销实战 一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发 1. 主动上门拜访 1)客户拜访的流程 2)客户拜访过程中的魔鬼细节 3)客户心理与行为分析:读懂客户的内心 4)营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析 案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法 5)客户如何看待我们的信用价值与专业价值 讨论:客户需要银行带来什么? 总结:我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素 分享:我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户 演练:客户经理如何实施客户陌生拜访?如何面对客户刁难? 2. 做社区活动 3. 高效扫楼扫商铺 4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟 案例: 1)一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源 2)看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街,有效掌握80%商户的 3)“建立商户联盟之后的多赢局面” 5. 有效利用新媒体方法建立营销渠道 1)微信营销的使用方法:微信拓客、微信吸粉与公众号运维 2)利用网络营销挖掘他行客户 6. 一线万金-高效的电话营销开拓客户 1)最高效的营销手段 2)电话营销的目的与流程 3)电话营销的话术脚本制作实例 4)解决电话营销过程中的客户刁难问题 演练:客户经理如何实施电话销售?如何面对客户刁难? 二、间接客户拓展方法 1. 利用自身的社会资源圈 1)挖掘身边的客户—奔驰圈法则 2)良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩 3)客户经理人脉经营的技巧 4)利用好你身边的贵人 讨论:如何请身边人介绍 游戏:现场推销自己的技巧 2. 让客户形成持续的转介绍 1)让你的客户成为你的兼职客户经理 2)客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度 3)如何维护良好的客户关系 4)客户转介绍过程中的技巧 5)转介绍客户的有效转化方法 案例分析:看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的 案例分析:“看看这个客户经理是怎么拿下农村养殖大户的上下游,并将其发展成信息联络员的”。 第四讲:营销实战和客户流失管控 一、存量客户管理 1. 客户信息分析 2. 客户分类 1)分类标准——贡献度与风险度的评判指标(显性与隐性) 2)分类方法——如何找出高贡献度低风险度的优质客户 3. 进行后续跟进与升级持续营销 4. 做好客户维护与关怀 二、建立好感与把握需求(打开话题与客户沟通) 案例分析:场景一:建立好感 1. 目的:有一个切入销售的机会,引发兴趣 2. 技巧:语言技巧、时机场合、服务礼仪 3. 典型场景的介绍与分析 反思:我之前是怎么做客户需求探寻的? 4. 需求探寻行为与销售动机的关系 5. 如何迅速建立客户信任 案例分析:如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离? 6. 开放式赞美要点分析 7. 顾问式需求探寻流程四步走——变“我们认为客户需要”为“客户自己认为他需要” 案例分析:客户主动需求的陷阱 8. 典型异议处理 话术示例:商铺一条街拜访中让客户第一时间愿意跟你交流的营销开场白 五、产品推荐 反思:我之前是怎么呈现产品的? 1. 金融产品呈现三步曲与最佳效果-SPIN提问技巧与六步法产品介绍技巧 2. 产品呈现关键技巧 3. 定位、结构化、情景化、双面传递 4. 一句话产品呈现技巧——让文盲也能第一时间听懂我行的产品与政策 话术:“网上银行”产品一句话呈现话术 练习:“xx贷”、“XX贷”一句话呈现话术设计 六、交易促成 反思:我之前是怎么做成交促成的? 1. 临门一脚应该怎么理解 2. 成交的潜在好时机 练习: 1)客户有意向,但是又想再对比对比? 2)客户想办,但表示要跟决策人商量? 实战演练篇 实战内容:结合典型小微客户群,以小组为单位,结合营销五步法,进行有效思路与话术设计,分角色演练总结。 【零售信贷真实个人客户背景信息】 1. 导入本类客户面谈要点 2. 学员讨论设计面谈思路 3. 学员现场演练 4. 演练点评与讨论 5. 参考话术提炼 实战内容:【成交练习】厘清营销关系,找到业务突破口,实现交叉销售,联动销售。 互动总结:师生分享互动,学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。
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