小微普惠之客户经理综合营销能力训练 课程背景: 零售信贷客户经理,主要是负责小微/个体工商户经营贷,代发,收单及个人存款,理财等业务为主,目前客户经理能走出去主动营销,但面临以下三个问题: ● 个贷客户尤其是经营贷客户相当大的比例来自渠道推荐,导致部分客户经理逐渐对渠道产生依赖,沦为贷款渠道公司的信贷操作员,失去挖掘客户,维护客户的意愿和能力; ● 营销思路和营销技巧需要提升,面对小微客户缺乏系统立体营销方式,目前主要停留在资金价格,办理速度,客户关系三个方面,在客户营销触达,宣传渗透,客群梳理,产品组合、营销话术,小微企业或个体商户综合服务方面缺乏技能技巧; ● 客户流失严重,小微贷客户流失比较大,核心原因在于缺乏客户维护抓手,导致客户向价格更低的银行流动,或提前还款。 本课程将教会客户经理有效拓展客户的方法,能高效与客户沟通,做好客户维护、合理管控客户流失,达成目标业绩。 课程收益: ● 打造客户经理的个人IP,提升企业品牌形象与声誉; ● 掌握有效拓展客户的方法,建立坚不可摧的客户关系; ● 掌握与客户高效沟通方法,提高客户的信任度; ● 掌握一套客户维护及有效管控客户流失的方法; ● 拓展客户营销范围,提升客户营销成功率; ● 挖掘出营销线索,根据任务对客户进行精准营销。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:零售信贷客户经理 课程方式:讲解+案例+沙盘+讨论+游戏+角色扮演 课程大纲 第一讲:建立牢不可破的客户关系 一、理解哪些才是建立客户关系的基础——找到真正的营销高手 1. 寻找符合条件的客户(领悟,开智的起点) 1)建立客户关系—沟通,目的表达 2)留下客户信息—客户KYC 3)分析解读客户—客户价值挖掘 2. 协同任务的四项原则和营销目标统一 案例分享:作为客户经理中的TS(真正营销高手)要具备四项技巧 二、打破渠道垄断,建立客户可信赖的客户经理IP 1. 在客户面前扮演的人设 1)有助于你们初次见面他就能记住你,愿意聊天 2)有助于你推荐什么产品他都能接受 3)有助于他长期持续的贡献价值和转介客户 案例分析:渣打银行客户经理如何一步步攻克客户,成为客户财富管家 2. 客户拒绝可能会拒绝的东西 1)产品、服务,品牌,还是我们自己 2)客户拒绝你推荐的贷款,代发,理财,保险……在于你的表现行为 案例分析:中信银行理财经理如何一步步把投诉客户成功的营销成信用卡客户 场景沙盘:理财经理之前给你的一位老客户推荐的基金亏损了,被投诉了,作为这个小企业主的客户经理面对客户要提前还款,并移走所有业务,你会如何处理,怎么谈,是产品补救,降息挽留还是上门道歉,是让理财经理澄清理由,还是…… 3. 客户关系瞬间突破的六大场景 1)向客户索要,增加信任 案例分析:招商银行客户经理如何通过向老客户索要一张明信片获得客户100万理财和经典情景 2)获得客户认可的照片墙 案例分析:兴业银行客户经理建立客户墙,把客户体验和情感秀给客户看,获得客户喜爱,足不出户获得大量MGM客户 3)加客户微信,发展成粉丝客户 …… 案例分析:南京银行小微支行长张霞如何通过微信倍增客户 小组讨论:举一反三,看看还有那些场景可以用来突破客户关系 共同分享:学员小组分享,老师给出六大关系突破场景 4. 展示更有效的展示你的想法或产品 1)客户能听得懂你在说什么吗,什么是省钱,什么是方便,快捷 2)客户怎么看待你专业的讲解 案例分析:中行、兴业、浙商银行的产品宣传对比 第二讲:客户梳理建立有成效的联合作战模式 一、目标客户梳理 1. 收单商户分层梳理及营销策略 2. 代发薪小微企业主 3. 按揭客户收入证明中有经营入账(POS入账的客户) 4. 园区小微企业群和管委会 5. 协会商会企业群营销 6. 街道居委会推荐营销(街道办有融资考核任务) 7. 工商局小微企业扶持(帮扶活动) 8. 税务局税管员工程 9. 信息源工程(保险公司,与保险公司合作帮助保单质押客户抵押房产再授信) 10. 同业合作 二、以客户需求为主的联合作战 1. 小微企业/商铺主的公私账户周转和账期产品配置 2. 通过客户营销其工作单位的金融服务方案和协同营销 3. 小微企业主家庭资产配置或储蓄 案例分析:西安银行公私联动营销撬动新增存款2个亿,授信20亿 三、以业务流程为主的联合作战 1. 基于开对公户的联合作战 2. 基于账单查询的联合作战 3. 基于小企业报税的联合作战 案例分析:某商业银行一家中心支行通过 小微企业主 避税,会计服务创新服务新增小微户5000家,新增个贷7000万 四、团队融合协同作战游戏——完成诸葛亮总经理的任务 角色扮演:完成任务书上的唯一任务(领悟,开智的起点) 1)诸葛亮总经理的协同能力 2)客户经理关羽的职责 3)暴脾气的客户经理张飞 4)理财经理老黄忠的忠告 1. 协同任务的四项原则和营销目标统一 第三讲:客户拓展技巧 一、直接客户拓展技巧——六个模块完成直客开发 1. 主动上门拜访(重点) 1)客户拜访的流程 2)客户拜访过程中的魔鬼细节 3)客户心理与行为分析:读懂客户的内心 4)营销终止或失败背后客户心中的干扰因素分析 案例分析:猜猜客户的心里话——看看客户是如何忽悠我们的价值二分法,客户如何看待我们的信用价值与专业价值 小组讨论:客户需要银行带来什么? 总结:我今后该如何识别和排除客户心理的干扰因素 案例分享:我们应该在什么时间、地点采用哪些方式拜访客户 课后演练:客户经理如何实施客户陌生拜访?如何面对客户刁难? 2. 做社区活动 3. 高效扫商铺 4. 有效做市场推广活动和建立异业联盟 案例分析: 1)一场羽毛球比赛网络营销带来的巨大小微客户资源 2)看看这个客户经理是怎么有效切入商户一条街,有效掌握80%商户的 3)“建立商户联盟之后的多赢局面” 5. 有效利用新媒体方法建立营销渠道 1)微信营销的使用方法:微信拓客、微信吸粉 2)利用网络营销挖掘他行客户 6. 一线万金-高效的电话营销开拓客户 1)最高效的营销手段 2)电话营销的目的与流程 3)电话营销的话术脚本制作实例 4)解决电话营销过程中的客户刁难问题? 课后演练:客户经理如何实施电话销售?如何面对客户刁难? 二、间接客户拓展方法 1. 利用自身的社会资源圈(挖掘身边的客户—奔驰圈法则) 1)良好的朋友关系能给你带了优秀的业绩 2)客户经理人脉经营的技巧 3)利用好你身边的贵人 讨论:如何请身边人介绍 游戏:现场推销自己的技巧 2. 让客户形成持续的转介绍 1)让你的客户成为你的兼职客户经理 2)客户为什么为你转介绍-良好的客户关系与客户满意度 3)维护良好的客户关系 4)客户转介绍过程中的技巧 5)转介绍客户的有效转化方法 案例分析:看看这个客户经理是怎么通过第三方担保公司挖掘大量客户资源的 第四讲:客户管理与流失管控 一、存量客户管理 1. 客户信息分析 2. 客户分类 1)分类标准——贡献度与风险度的评判指标(显性与隐性) 2)分类方法——如何找出高贡献度低风险度的优质客户 3. 进行后续跟进与升级持续营销 4. 做好客户维护与关怀 五、客户流失管控 1. 日常维护,微信、电销,走访 2. 交叉销售,经营贷产品组合 3. 圈子营销,打破信息孤岛 4. 商圈维护,搭建资源联盟 …… 第五讲:如何打动客户促成交易 一、建立好感与把握需求(如何打开话题与客户沟通) 案例分析:场景一:建立好感 1. 目的:有一个切入销售的机会,引发兴趣 2. 技巧:语言技巧、时机场合、服务礼仪 3. 典型场景的介绍与分析 反思:我之前是怎么做客户需求探寻的? 4. 需求探寻行为与销售动机的关系 5. 如何迅速建立客户信任 案例分析:如何使用开放式赞美迅速拉近与小微企业主的距离? 6. 开放式赞美要点分析 7. 顾问式需求探寻流程四步走——变“我们认为客户需要”为“客户自己认为他需要” 案例分析:客户主动需求的陷阱 8. 本环节典型异议处理 话术示例:商铺一条街拜访中让客户第一时间愿意跟你交流的营销开场白 二、产品推荐 反思:我之前是怎么呈现产品的? 1. 金融产品呈现三步曲与最佳效果-SPIN提问技巧与六步法产品介绍技巧 2. 产品呈现关键技巧 3. 定位、结构化、情景化、双面传递 4. 一句话产品呈现技巧——让文盲也能第一时间听懂我行的产品与政策 话术示例:“网上银行”产品一句话呈现话术 练习:“xx贷”、“XX贷”一句话呈现话术设计 三、交易促成 反思:我之前是怎么做成交促成的? 1. 临门一脚应该怎么理解 2. 成交的潜在好时机 成交练习: 1)客户有意向,但是又想再对比对比? 2)客户想办,但表示要跟决策人商量? 行动学习:实战演练+营销计划 实战内容:结合典型小微客户群,以小组为单位,结合营销五步法,进行有效思路与话术设计,分角色演练总结。 【零售信贷真实个人客户背景信息】 1. 导入本类客户面谈要点 2. 学员讨论设计面谈思路 3. 学员现场演练 4. 演练点评与讨论 5. 参考话术提炼 【成交练习】 互动训练,厘清营销关系,找到业务突破口,实现交叉销售,联动销售,营销计划 师生分享互动,小组研讨制定行为改进计划,营销计划。
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