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郝明玉:谈笑风生——理财经理电话约访的流程与技巧

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谈笑风生——理财经理电话约访的流程与技巧
课程背景:
作为理财经理,几乎每天都要扎根厅堂进行“阵地战”。在客户约访方面,你是否遇到过这样的问题:
● 客户约不来?—客户不知道为什么要来
● 客户突然跑来?—反正你整天都在公司
● 客户来了就走?—客户不知道要预留时间
● 客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间
这些看似随机的、面访的问题,实际上却都是电访惹的祸。客户的电话约访与营销,向来是银行营销人员的难点。缺乏可用名单,缺少合理话题,电话接通率低,电话完成率低,客户邀约难,产品营销难。
本课程的设计围绕实际工作中的难点与痛点,采用学、练、用、评的闭环设计,帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。
课程收益:
● 了解通话后应该做的工作并有效促成收尾;
● 掌握电话约访的三大流程,快速确定面访时间;
● 了解约访后的处理工作,掌握异议处理的方法;
● 了解电话访谈常见的八大问题,及时检测避免出错;
● 了解通话前需要做的准备工作,有条不紊电话邀约;
● 学会开场时引起客户兴趣的方法,掌握电话邀约话术设计技巧;
● 运用FABE法则电话销售,掌握基于产品销售类的电话邀约技巧。
课程模型:


课程时间:2天,6小时/天
课程对象:银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理
课程方式:案例分析+情景模拟+实操演练+头脑风暴+小组讨论
课程大纲
导入:客户面访四大问题
1. 客户约不来?—客户不知道为什么要来
2. 客户突然跑来?—反正你整天都在公司
3. 客户来了就走?—客户不知道要预留时间
4. 客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间
总结:
1. 看似面访问题,实则电访问题。
2. 等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销。
第一讲:电话约访八大问题
小组讨论:电访中有哪些问题?
案例分析:一通失败的基金投后邀约电话
1. 未清楚表明自己身份
2. 未确认客户身份与接听方式
3. 约访企图不强烈
4. 使用负面的语言回答或引导
5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑
6. 电话中过多营销产品
7. 未清楚说明能带给客户的好处
第二讲:电话约访前六准备
一、通话目的
1. 产品销售:大额存单、首发基金……
2. 售后管理:基金仓位调整……
3. 情感维护
头脑风暴:不同层级的客户联系频率?
4. 客户邀约
1)约访目的是见面而非营销
2)少谈产品,坚持见面
二、通话目标
头脑风暴:对于通话目标,你有几层预期?
1. 最终目标
2. 基础目标
3. 后续目标
三、目标客户选择及客户资料分析
实战演练:手机打开CRM系统,选择2个客户并说明理由
四、短信/微信预热
1. 银行版
2. 理财经理版
实战演练:短信/微信认领客户预热短信
五、通话时间选择
小组讨论:你最讨厌几点接电话?你通常在几点和客户打电话?
1. 以一星期为标准:周二至周四最佳
2. 以一天为标准:10:00-11:00、15:00-17:00
六、话术准备
1. 我是谁
2. 我要和客户说什么
3. 我说的事情对客户有什么好处
4. 客户为什么要现在买单
关键点:对于客户可能提出的问题,提前想清楚,并作出预案
第三讲:电话约访三大流程
一、开场破冰
1. 你是谁
2. 我是谁
3. 确认客户谈话意愿
互动讨论:普通话还是家乡话?
二、目的说明
头脑风暴:你给客户打电话的理由是什么?
1. 表面目的:事件营销-服务切入,拉近关系
1)行为事件:升级换卡、积分兑换……
2)产品事件:理财到期、风测到期……
3)人生阶段转变事件:结婚、生日……
4)外部事件:市场调整、理财转型……
实战演练:表面目的话术清单整理
2. 真实目的
1)心理暗示:稀缺性、急迫性、尊贵性
2)说明目的:资产检视、理财到期……
3)FABE法则
实战演练:FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡
3. 预留面谈时间
三、促成收尾
1. 二择一
1)确认见面意向
2)确认面访时间
3)主动引导客户
2. 卡及证:提醒携带资料
3. 感谢客户支持
第四讲:电话约访后两工作
一、及时准确记录
1. 有效记录VS无效/低效记录
案例分析:沙龙邀约记录
2. 及时记录VS等等再记录
二、标记下次接触时间
1. 精确到X天X点
案例分析:错误标注惹客户埋怨
2. 提醒工具
1)系统
2)日历
3)手机备忘录
第五讲:异议处理技巧
导入:电话约访心态准备:拥抱拒绝+倾听
一、安抚情绪
1. 认同
2. 赞美
3. 先解决情绪,再解决事情
二、再次吸引
1. 忽略反对意见+好处亮点再强调
2. 转移焦点
3. 将否定意见变成肯定
三、再次邀约
实战演练
1. 完成电访话术稿
2. 小组演练,分别为客户、理财经理,练习时长2-5分钟
3. 组长点评2分钟(使用检核表)
4. 投票

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