谈笑风生——理财经理电话约访的流程与技巧 课程背景: 作为理财经理,几乎每天都要扎根厅堂进行“阵地战”。在客户约访方面,你是否遇到过这样的问题: ● 客户约不来?—客户不知道为什么要来 ● 客户突然跑来?—反正你整天都在公司 ● 客户来了就走?—客户不知道要预留时间 ● 客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间 这些看似随机的、面访的问题,实际上却都是电访惹的祸。客户的电话约访与营销,向来是银行营销人员的难点。缺乏可用名单,缺少合理话题,电话接通率低,电话完成率低,客户邀约难,产品营销难。 本课程的设计围绕实际工作中的难点与痛点,采用学、练、用、评的闭环设计,帮助学员现场掌握电话邀约技巧、话术设计等技巧。 课程收益: ● 了解通话后应该做的工作并有效促成收尾; ● 掌握电话约访的三大流程,快速确定面访时间; ● 了解约访后的处理工作,掌握异议处理的方法; ● 了解电话访谈常见的八大问题,及时检测避免出错; ● 了解通话前需要做的准备工作,有条不紊电话邀约; ● 学会开场时引起客户兴趣的方法,掌握电话邀约话术设计技巧; ● 运用FABE法则电话销售,掌握基于产品销售类的电话邀约技巧。 课程模型:
课程时间:2天,6小时/天 课程对象:银行零售/个金条线的网点负责人、理财经理 课程方式:案例分析+情景模拟+实操演练+头脑风暴+小组讨论 课程大纲 导入:客户面访四大问题 1. 客户约不来?—客户不知道为什么要来 2. 客户突然跑来?—反正你整天都在公司 3. 客户来了就走?—客户不知道要预留时间 4. 客户要么不来,要么扎堆来?—没说具体时间 总结: 1. 看似面访问题,实则电访问题。 2. 等客上门的随机营销转向提前规划的主动营销。 第一讲:电话约访八大问题 小组讨论:电访中有哪些问题? 案例分析:一通失败的基金投后邀约电话 1. 未清楚表明自己身份 2. 未确认客户身份与接听方式 3. 约访企图不强烈 4. 使用负面的语言回答或引导 5. 不耐心倾听客户反馈、忽视客户疑问或顾虑 6. 电话中过多营销产品 7. 未清楚说明能带给客户的好处 第二讲:电话约访前六准备 一、通话目的 1. 产品销售:大额存单、首发基金…… 2. 售后管理:基金仓位调整…… 3. 情感维护 头脑风暴:不同层级的客户联系频率? 4. 客户邀约 1)约访目的是见面而非营销 2)少谈产品,坚持见面 二、通话目标 头脑风暴:对于通话目标,你有几层预期? 1. 最终目标 2. 基础目标 3. 后续目标 三、目标客户选择及客户资料分析 实战演练:手机打开CRM系统,选择2个客户并说明理由 四、短信/微信预热 1. 银行版 2. 理财经理版 实战演练:短信/微信认领客户预热短信 五、通话时间选择 小组讨论:你最讨厌几点接电话?你通常在几点和客户打电话? 1. 以一星期为标准:周二至周四最佳 2. 以一天为标准:10:00-11:00、15:00-17:00 六、话术准备 1. 我是谁 2. 我要和客户说什么 3. 我说的事情对客户有什么好处 4. 客户为什么要现在买单 关键点:对于客户可能提出的问题,提前想清楚,并作出预案 第三讲:电话约访三大流程 一、开场破冰 1. 你是谁 2. 我是谁 3. 确认客户谈话意愿 互动讨论:普通话还是家乡话? 二、目的说明 头脑风暴:你给客户打电话的理由是什么? 1. 表面目的:事件营销-服务切入,拉近关系 1)行为事件:升级换卡、积分兑换…… 2)产品事件:理财到期、风测到期…… 3)人生阶段转变事件:结婚、生日…… 4)外部事件:市场调整、理财转型…… 实战演练:表面目的话术清单整理 2. 真实目的 1)心理暗示:稀缺性、急迫性、尊贵性 2)说明目的:资产检视、理财到期…… 3)FABE法则 实战演练:FABE法则介绍大额存单、基金定投、净值型理财、信用卡 3. 预留面谈时间 三、促成收尾 1. 二择一 1)确认见面意向 2)确认面访时间 3)主动引导客户 2. 卡及证:提醒携带资料 3. 感谢客户支持 第四讲:电话约访后两工作 一、及时准确记录 1. 有效记录VS无效/低效记录 案例分析:沙龙邀约记录 2. 及时记录VS等等再记录 二、标记下次接触时间 1. 精确到X天X点 案例分析:错误标注惹客户埋怨 2. 提醒工具 1)系统 2)日历 3)手机备忘录 第五讲:异议处理技巧 导入:电话约访心态准备:拥抱拒绝+倾听 一、安抚情绪 1. 认同 2. 赞美 3. 先解决情绪,再解决事情 二、再次吸引 1. 忽略反对意见+好处亮点再强调 2. 转移焦点 3. 将否定意见变成肯定 三、再次邀约 实战演练 1. 完成电访话术稿 2. 小组演练,分别为客户、理财经理,练习时长2-5分钟 3. 组长点评2分钟(使用检核表) 4. 投票
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