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郝明玉:匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧

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匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧
课程背景:
自中国商业银行成立以来,从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争,也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代,由于资本相对稀缺,中国商业银行长期处于卖方市场,银行设计产品,客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展,以及信托公司、资产管理公司、互联网金融公司等新兴机构的蓬勃发展,商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下,转换银行的成本越来越低,商业银行作为典型的生产性服务业,如果无法满足客户日益多样化的需求,提供更好的用户体验,为客户提供更高的价值,那么将进一步丧失竞争力,导致客户的进一步流失。因此,构建以客户为中心的银行服务体系,对于商业银行的生存发展有着关键性影响,具有显著的必要性。
本课程是一个具备完全可操作性的课程,会给到学员一个完整的投诉处理流程,破解以往投诉中的难题,学会把投诉做成营销的机会、做成惊喜。
解决问题:
● 如何进行服务升级,提升对客户的服务技巧?
● 顾客无理取闹,如何引发顾客积极正面传播?
● 客户不满意但没告状、没拨打客服电话,算投诉吗?
● 投诉的顾客心理需求是什么,如何防止事态扩大?
● 都在讲要处理事情,先处理情绪,可是如何处理客户的情绪?
● 都说要隔离顾客,可是顾客不配合怎么办?
● 有没有一个完整的投诉处理流程方案,让我照着做就会处理好?
● 我们的处理方案顾客不满意的时候,如何继续跟客户沟通?
● 顾客不接受我们的方案,那如何调整顾客期望值?
● 投诉处理完毕,我还应该做些什么?
课程收益:
● 创新银行服务,打造网点特色;
● 让客户服务自带流量,引发顾客传播;
● 理解“投诉”新内涵,了解客户投诉产生的原因;
● 充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性;
● 掌握降低投诉率及有效处理投诉的技巧;
● 学会控制自我情绪,保持正面、积极的客户服务状态。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务、营销部门负责人、支行长、网点主任
课程方式:案例分析+录像分析+头脑风暴+情景演练+研讨分析+提问互动
课程大纲
第一讲:服务蓝图
一、服务蓝图的定义
1. 一眼:第一眼满足客户的需求
2. 一条路:清晰的路径使用服务
3. 三个点:峰值,终值,忍耐线
案例分析:小惊喜要不要给?什么时候给最好?什么时候不能给?
二、服务的体验
1. 关注感
2. 使用的产品
3. 服务和系统
4. 主管感受
三、情感帮助对服务的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效应
四、服务的两个特质
1. 服务是行动而非态度
2. 服务是承诺而非形象
五、服务创新
1. 从银行的厕所看银行服务创新带来的困惑
2. 从业务分流看服务创新
3. 从产品创新看服务创新
第二讲:客户投诉分析
一、体验经济时代“投诉”的新含义
1. 客户没有告状算不算投诉?
2. 员工没有犯错但顾客不满意算不算投诉
案例分析:没收假币
二、危机客户关系分析
导入:为什么银行特别重视投诉
1. 投诉能使服务得到持续改进
2. 客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3. 有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
4. 投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚
提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉?
案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
三、银行客户投诉抱怨的原因
1. 客户期望值过高
2. 银行服务管理原因
3. 服务态度与技巧不佳
4. 客户自身性格原因
研讨分析:如何降低顾客过高的期望值?
第三讲:有效处理客户投诉的原则
一、三原则
1. 时效性
2. 同理心
3. 双赢
二、六字箴言:听、同、问、办、议、谢
三、应对媒体的基本原则
1. 肯定媒体监督
2. 感谢客户意见
3. 汇报自身工作
案例分析:银行卡被盗刷
第四讲:有效处理客户投诉的六个步骤
第一步:鼓励客户发泄
1. 如何舒缓顾客的情绪?
2. 顾客不配合怎么办?
3. 第一句话说什么?
4. 鼓励客户发泄的流程
5. 如何面对媒体
案例分析:ATM卡钞了、客户填单多次填错、中午时间人工窗口减少客户排队时间长
第二步:合理道歉
1. 缺乏诚意
2. 犹豫不决
3. 不够及时
4. 边道歉边辩解
5. 事实不清时过早道歉
案例分析:海底捞员工用道歉征服顾客
第三步:收集信息,了解问题
1. 确认顾客的信息
故事:顾客投币、拿快递
第四步:给出解决方案
1. 降低客户的期望值
2. 问题解决越快损失越小
3. 赔偿拖得越久成本越低
4. 及时征询客户意见
5. 签好协议防止二次投诉
实用技巧:顾客没带身份证要重置密码、顾客抱怨基金赔钱、顾客抱怨VIP优先……
第五步:挽留客户鼓励客户参与
1. 挽留客户流程
2. 挽留客户技巧
3. 惯性思维法
4. 假设成交法
5. 赞美法
第六步:承诺服务跟踪执行营销发掘
1. 长期的跟踪产生忠诚的顾客
2. 跟踪服务的六个步骤
案例分析三次跟进成为忠诚顾客
情景演练
1. 他又来要赠品
2. 老太太儿子声称存款变基金
3. 中午授权主管刚出去吃饭,上班族客户要投诉
4. 实习生业务不熟,客户网银被锁要投诉
小组情景模拟+演练点评

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