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钮宏涛:客户关系管理的层次与分寸

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客户关系管理的层次与分寸
课程背景:
现金流是企业赖以生存的“血液”,产品只有售出了才能体现价值,才能带来现金流,持续的现金流来源于被客户认可的服务。客户资源是个金矿、是棵摇钱树,它如同储蓄的户头,提高了客户关系管理能力,就能够享受它的高额利息。维护不好就会像这样:
老板:咱们有5000多个保有客户,为什么本月只有200次有效交易!营业额这么差,你这个经理本月都干什么了?
经理:老板,我已经要求每个业务员给客户打电话、发信息,奖惩制度也加码了,但是业务员就是出不了单,我也很困惑啊!
业务员:经理,我都快累死了,每天给那么多客户打电话,他们只是跟我客套就是不出单!再逼下去客户会把我骂死的。
本课程来源于钮宏涛老师职业生涯咨询案例的总结萃取,结合多年工作经验的积累,提炼一线店面服务人员和管理者与客户的服务案例。课程引入企业实操情境案例,透过科学的模型和互动讨论,让学员更加清醒的了解自己,理解他人,找到最佳的工作状态。
课程收益:
▉ 认知客户,重视客户管理,学习客户关系建立与管理。
▉ 掌握方法,全面收集信息,挖掘客户需求,增加对客户信息的了解。
▉ 细分群体,掌握客户分类管理的方法,更好服务客户。
▉ 学会有效管理团队,提高员工积极性,掌握有效应诉策略。
▉ 客户、员工、经营者利益达到最佳均衡状态,实现企业的可持续发展。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:销售一线人员;客户服务一线人员;客户关系管理一线人员
课程方式:理论讲授+案例分析+小组讨论+角色扮演+模拟演练
课程大纲
导语:如何认识我们的工作?
1)认识人性的发展规律
2)认识社会的发展阶段
3)认识行业的发展阶段
第一讲:内功心法——服务利他先修己,相由心生才动人
一、竞争环境分析
1. 竞争的产生和递进
2. 企业展开竞争的四个领域
1)质量之争——精益求精
2)价格之争——价廉物美
3)服务之争——时尚体贴
4)品牌之争——信誉希望
3. 企业在市场竞争中走过的四步历程
1)市场导入期——市场空间巨大
2)市场攀升期——众多企业杀入
3)市场成熟期——竞争逐渐白热化
4)市场平台期——行业寡头产生
4. 企业在竞争中优劣势分析
小组讨论:本行业所处的竞争环境;本企业所采取的竞争手段(填表后展示)
二、服务状态解析
1. 客户服务产业的四种服务状态
1)漠不关心型
2)按部就班型
3)热情友好型
4)优质服务型
2. 程序特性是优质客户服务的必要条件
3. 个人特性的构成要素
三、员工的激励机制——愉悦的员工才能带来满意的客户
工具:马斯洛需求理论
1. 薪资制度的四个原则
1)公平性原则(外部公平、内部公平、个人公平、民主性、透明性)
2)竞争性原则
3)激励性原则
4)经济性原则
2. 福利待遇不仅是钱的事
3. 合理的晋升通道给员工带来动力也为公司创造财富
4. 企业文化不是大企业才有的奢侈品
四、现场管理现状及问题分析
1. 我们的问题在哪里?
2. 我们的客户是什么样的人?
第二讲:外功招法——客户满意有规律,服务套路有逻辑
一、管控客户预期愿望
1. 客户满意度的衡量标准是什么?
2. 并非付出越多客户越满意
3. 客户真正需要获得的收益是什么?
二、发掘客户隐性需求
1. 显性需求与隐性需求的区别
2. 把客户的隐形需求变成显性需求的方法
3. 显性需求的梳理和确认
4. 让客户心甘情愿地为服务买单
角色扮演:挖掘客户的隐性需求(依照角色脚本背靠背演练)
三、给予客户微小惊喜
1. 再实际的人也需要仪式感
2. 把握人性中的敏感点
3. 只有用心设计的小惊喜才能直达人心
第三讲:团队章法——各司其职责权清,团队协作赏罚明
一、客户关系管理的组织流程
1. 客户调查——三个角度的调查各有侧重
2. 弱项分析——必达项与杠杆项
3. 绩效激励——将KPI考核落实到人
4. 改善管理——PDCA工作流程
二、集团各部门的角色和责任
1. 区域管理部的职责:计划与执行
2. 客户运营中心的职责:分析与监督
3. 总经理的职责:决策与激励
三、KPI考核制度及功效
1. 统一思想:考核的目标不仅是奖惩
2. 考核的指标可量化、可追溯
3. 分阶段实现必达项与杠杆项的改善目标
第四讲:实战阵法——分级管理条理顺,投其所好投入精
一、客户信息收集——建立客户档案流程
1. 建立客户档案:客户档案是客户分级的基础
— 需要把所有客户的信息进行数据整合,建立强大的数据库并及时更新
2. 制定完善的《客户信息管理卡》使用制度,并做好存档及管理工作
3. 建立数据库:将客户各种相关信息进行分类整理,整合,以便于查询和管理。
4. 建立客户信息核查制度:没有监督的机制只能流于形式
二、客户信息分类——分类方法
——建立客户分级管理制度,先对所有的客户按照不同的标准进行分类,不同类别的客户根据其需求采取不同的措施
1. 按价值分类
2. 按服务需求等级分类
3. 按服务频次喜好度分类
4. 流失客户分析及应对
三、客户信息的应用
1. 合理的利用客户信息资源,不但能提高用户的满意度,同时也能提升店面的盈利能力
2. 日常关爱的尺度及方式
3. 试着换位思考才能体谅客户,才能从心出发让我们的服务变得更“舒服”
4. 公益娱乐沙龙
5. 知识课堂
6. 如何利用有限的资源“造势”?
7. 如何挖掘低价值客户的潜能?
第五讲:应诉“魔法”——遇事不慌理头绪,从容应对显功力
一、看到投诉背后的原因
1. 对产品的不满
2. 对商家管理的不满
3. 对服务人员行为的不满
4. 对沟通的不满
二、客户投诉处理的原则
1. 先处理情感,再处理事情
2. 不回避抱怨并找出抱怨的原因,了解背景
3. 第一时间、第一责任人处理
4. 让客户感觉被重视,勿伤害其自尊心
5. 必要时寻求领导支持,运用团队解决问题
6. 建立并执行抱怨处理正确流程与机制
7. 为处理抱怨设定目标和范围,不作过度的承诺
8. 如果有责任,应给予补偿
9. 争取双赢,必要时坚持原则
角色扮演:依据场景卡片,进行客户投诉场景的角色扮演
三、预防投诉的四个方面
1. 铺垫——建立关系初期必须建立充分的信任
2. 预防——避免客户产生了不切实际的期望值
3. 引导——换位思考提前预设客户的不满及应对方法
4. 纠正——在产品质量、服务质量、管理流程中要不断纠偏

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