业务高手的人际交流艺术 课程时长:1—2天6—12小时 一、 业务人员口才的三重境界 1. 用嘴说 (1) 只说自己想说的,不说别人想听的 (2) 语无伦次,毫无逻辑 (3) 缺乏主导,交流无结果 2. 用心说 (1) 用心说的本质是心怀他人、理智沟通 (2) 用心说的三个要求 专心关注对方、热心互动引导、真心促成结果 视频案例:菜鸟销售成功记 3. 用情说 (1)用情说是人际交流的最高境界 (2) 用情说建立在用心说的基础之上 (3)用情说是情中有理、理中有情的结合 二、什么是中国式人际关系 1. 什么是人际关系 (1) 社会学中人际关系的定义 (2) 人际关系=信任+利益+情感 (3) 好感是一切的基础 2. 中国式人际关系的误区 3. 中国人际思维的三大核心 (1) 面子大于里子 (2) 感觉大于道理 (3) 看人大过看事 (4) 以上三种又有一种微妙的界限 (5) 法理情VS情理法 4. 好感来自于:会说话、会做人、会做事 三、让客户喜欢你——打造魅力沟通礼仪 1. 什么是人际沟通魅力? 2. 理解力是沟通高手的第一能力 视频案例:小郑拜访王主任 (1) 什么是理解力 (2) 理解力建立在换位思考的基础上 (3) 理解力最大的障碍是自以为是 互动训练:T字谜 3. 打造你的沟通亲和力 (1) 亲和力的核心是尊重对方 (2) 记住对方与合理称呼 (3) 展现你的微笑 (4) 时刻关注对方 眼神、微表情、肢体、适当表态、重复对方关键话语 (5) 积极的态度 沟通态度、关注重视、同理心表态、积极寻找解决方案、力所能及的承诺 3. 打造你的沟通吸引力 (1) 我们喜欢与什么样的人交流? (2) 吸引力的三大核心 (3) 迎合——让对方愿意和你交流 语言、情绪、心理 视频案例:难缠的买车人 (4) 赞美——拉近双方距离 到底什么是赞美 赞美建立在事实基础上 什么东西要早赞美? 什么东西要晚赞美? 什么东西最好别赞美? 让赞美听起来真实的四个小手法 (5) 认同——让客户主动亲近你 什么是认同 认同比赞美高明在哪里? 认同的三个层次 用好认同的小招法 案例讨论:拜访重要客户如何用好认同 ? 四、业务高手的话术技巧——掌控与主导 1. 掌控与主导并不是强加性思维 2. 对牛弹琴是谁的错? 3. 避免陷入三种消极沟通思维状态 4. 回到事实——避免主观臆断与真实目标确认 互动训练:凤回巢 5. 主导的交流艺术 (1)根据地法则与立标准 (2)从沟通的角度学SPIN 视频案例:SPIN的运用技巧 (3)开关门战术——不行……但是…… 是的……但是…… (4)尝试进行观念转化 五、业务高手的结构化表达艺术 1. 什么是语言的结构化 2. 结构化表达的基本模型 3. 结构化表达的基本逻辑 4. 用STATE的结构有效陈述观点 (1)SHARE—分享事实,从争议最少,最能达成一致的事实开始 (2)TELL—说出你的想法、你的经历、你的感悟、你的结论等等 (3)ASK—询问对方的想法、感受及结论,感受对方的思维路径 (4)TALK—告知对方以上是你的感悟和体会或者想法,让对方感受你的感受,让对方理解你的思维和心理,尝试建立同理心 (5)ENCOURAGE—鼓励对方表述自己的观点,并表式我们是在交流并不是在争论谁对谁错 5. 用LSCPA结构来缓解交流冲突 (1)L—倾听 (2)S—分担 (3)C—澄清 (4)P—陈述 3. 学会用FAB体现自我优势 (1) 什么是FAB (2) FAB的经典使用方法 (3) 颠覆传统FAB使用方法——FAB两种高效使用方式 视频案例:田总为啥没兴趣了? 4. 学会用SQC提出建议 (1) 什么是SQC (2) SQC的经典模式 (3) SQC与开门见山式 (4) SQC与引发重视式 六、课程回顾总结
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