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关系营销--中国式大客户深度营销 一、 什么是中国式关系 1. 什么是人际关系 （1） 社会学中人际关系的定义 （2） 人际关系=信任+利益+情感 （3） 好感是一切的基础 2. 中国式人际关系的误区 3. 中国人际思维的三大核心 （1） 面子大于里子 （2） 感觉大于道理 （3） 看人大过看事 （4） 以上三种又有一种微妙的界限 （5） 法理情VS情理法 4. 好感来自于：会说话、会做人、会做事 5. 中国人的圈子文化 （1） 圈子是各种要素综合沉淀的结果 （2） 圈子决定了亲疏远近 （3） 圈子决定了衡量标准 6. 如何进入圈子？ （1） 给面子 （2） 给里子 （3） 给利益 （4） 生情愫 二、 好的开始——建立信任 1. 不信任=丢单 （1） 信任是一切的开始 （2） 信任的三个要素 2. 取信手段之中间人介绍 （1） 中国人天生有一种人际信任 （2） 中间人如何选择 （3） 中间人应该扮演的角色 3. 取信手段之共同点策略 （1） 什么是人际交流意义上的共同点 （2） 共同点的选择 （3） 人以类聚——共同点代表着一种人际认同 4. 取信手段之专业赢得信任 （1） 人总是信任靠谱的人 （2） 专业的形象 （3） 专业的素质 （4） 专业的能力 5. 取信手段之关注与关怀 （1） 人总是希望得到别人的关注 （2） 关注——你的眼里有他 （3） 关怀——你的心里有他 （4） 表现关注的四个手法 （5） 表现关怀的四个动作 6. 取信手段之合理化建议 （1） 合理化建议是站在对方的角度考虑问题并满足对方利益 （2） 合理化建议让对方在心理上人为你是“利益相关者”而非“利益危害者” （3） 合理化建议还有可能在心理上让客户对你产生依赖 （4） 依赖感一旦建立，客户基本会无条件信任 7. 取信手段之资质证明 （1） 资质证明有哪些 （2） 资质证明的影响力分类 （3） 尽量展示更高层面的证明 8. 取信手段之常来常往 （1） 多联系、多见面 （2） 线上沟通感情与线下见面升华感情 （3） 找个由头多聚会 （4） 互利互惠多帮忙 三、 关系深化——让人亲近的客户交流技巧 1. 什么是亲和力 （1） 亲善的态度是基础 （2） 良好的气场是关键 （3） 理解与尊重是核心 2. 如何打造亲善的态度 （1） 微笑与倾听 （2） 给对方足够表现的机会 （3） 有效的回应与承接 （4） 赞美与认同 影响和引导的六字核心 视频案例分享：领导为什么听你的？ 3. 打造良好的交流气场 （1）营造良性的沟通气场—让对方靠近你 （2）打造气场的三个层次 语言、情绪、心理 3. 理解与尊重对方 （1） 理解力是人际交流的核心能力之一 （2） 尊重体现在发自内心的认可与同理心 （3） 引导和影响而不是强硬说服—学会用SPIN引导对方思维 （4）学会立标准去让对方心悦诚服 （5）不去否定而是学会观念转化 四、 关系巩固——利益链接 1. 怎样理解客户的利益？ （1） 利益与需求紧密相联系 （2） 需求是怎么来的——客户需求的冰山模型 2. 如何理解客户需求 （1） 需求的三个层次 表面需求、潜在需求、真正需求 （2） 需求的两个维度 组织需求与个人需求 （3） 组织利益与个人利益的平衡互动关系 3. 最优利益表现形式 （1）最优利益之表面风光 （2）最优利益之问题解决 （3）最优利益之个人满足 五、 关系巩固——关键人 1. 关于人的问题 （1） 找不到人 （2） 找不对人 （3） 上面没人 （4） 中途换人 2. 大客户渗透的四个核心问题 （1） 组织结构 （2） 决策流程及内部关系 （3） 找出关键人 （4） 针对性的渗透侧率 3. 大客户的组织架构分析 （1） 从具体职能角度进行分析 （2） 从企业结构层次上进行分析 4. 大客户的一般采购决策流程分析 5. 客户人群分类与采购小组组成 （1） 采购小组的一般组成 （2） 采购小组的三个层级所承担的角色 6. 客户采购小组人员类型分析与应对策略 （1） 从决策类型维度上的分类及应对方式 经济性购买影响者 使用性购买影响者 技术性购买影响者 情感性购买影响者 （2） 从个人立场维度上的分类及应对方法 教练、支持者、中立者、对立方、死敌 7. “教练”的选择与作用 （1） 教练为什么很重要 （2） 教练的三大作用 （3） 教练关系建立的四个准则 （4） 验证教练的四个方法 8. “线人”的选择与作用 （1） 线人的作用 （2） 线人与教练的区别 （3） 教练与线人的关系 9. 如何找到关键决策人 （1） 识别关键决策人的四个依据 （2） 验证决策人选择的两个方法 （3） 注意四种特定情况下的决策人 10. 如何发展企业“高层”关系 （1） 高层决策人的五个特点 （2） 接近高层的四个方法 （3） 影响高层的三个招法 （4） 注意高层的立场和态度 （5） 对高层决策者应有的认知 （6） 高层帮忙的一般形式 六、 关系维度——不同阶段的关系处理 1. 客户关系发展的四个阶段 （1） 孕育阶段 （2） 初始合作阶段 （3） 中期阶段 （4） 战略合作阶段 （5） 关系僵局和中断 2. 孕育阶段的关系处理 （1） 建立联系 （2） 排除对方下意识的排斥 （3） 接受到熟悉 （4） 建立自己优势的第一印象 （5） 掌握火候 ——文火煎鱼 3. 初始阶段的关系处理 （1） 先要让对方见到一个小结果 （2） 针对性加强教练和我方支持者的人数 （3） 开始对高层做进一步接触 （4） 帮助客户分析问题、解决问题 4. 中期阶段的关系处理 （1） 通过分析解决问题加深双方的互信 （2） 用自己的产品和服务帮助对方扩大业务 （3） 注意友商的一些针对性动作 （4） 人际关系开拓需要更加谨慎 5. 战略合作伙伴阶段的关系处理 （1） 开辟VIP通道、让客户享受不一样的礼遇 （2） 利益要让、不要在乎一城一地得失 （3） 建立自己的客户“粉丝团” 6. 如何处理关系僵局与关系中断 （1） 原因分析 （2） 我方高层的态度和表现 （3） 人不对换人、事儿不对补救 （4） 用开发新客户的思维一切再来 七、 关系深度——个体维护 1. 客户的四种心理类型 2. 外显控制型——巴顿将军 3. 内敛控制型——吴站长 4. 外显平和型——克林顿 5. 内敛平和型——圣雄甘地
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