打造电商卓越服务力课程安排 第一天:什么是卓越服务 一、 什么是企业的“核心竞争力” 二、 所有的行业都是服务业 三、 什么是卓越服务 四、 服务的一个中心两个基本点 五、 优秀服务的五字诀 六、 什么是客户至上的服务 七、 实现优质服务的四大核心 八、 如何提升个人服务意识 第一时段课程以讲授为主,穿插小组活动增强学员对知识点的理解 第一时段课程主要让学员对服务有个基本的理念认知,提升学员对服务的理解和提升基本的服务意识 第二天:卓越服务者的自我修炼 一、 什么决定我们的未来 二、 优秀服务者的自我定位 三、 什么是卓越的服务“人才” 现场测评:个人职业能力倾向与个人能力评估 现场行动:个人能力提升计划书 四、 锻造卓越服务人才的五项“软实力” 现场行动:个人改善承诺与行动方案 五、 锻造卓越服务人才的三项“硬实力” 现场行动:个人工作地图 第二时段主要从个人的角度,从软硬实力两个维度,阐述如何提升自己的服务能力。本时段课程以讲带做的模式认知个人差距,并针对自身问题在老师指导下行成改进方案。 第三天:电话服务礼仪 一、 电话服务礼仪的基本概念 二、 为什么要讲求电话服务礼仪 三、 闻其声如见其人 四、 如何拥有魅力之声? 练习:发声技巧与语言技巧训练 五、 魅力之声的内在是魅力之心 六、 如何进行自我心态调整 七、 基本电话礼仪 练习:如何迅速调整个人状态 练习:开场第一句问候 练习:如何有效回应 八、小组大PK 第三时段主要让学员了解基本的电话服务与电话礼仪等相关内容,电商从业者,无论任何岗位都离不开电话沟通,因此电话交流是体现服务的重要组成部分。 第三时段加入更多的练习,并且通过小组PK的方式让大家更加深入了解学习内容和掌握相关技能。 第四天:魅力沟通服务力 一、 为什么对方会“发火”? 二、 说话者的三种境界 三、 服务的满意度=感受+结果 四、 好的感受来自于魅力沟通 五、 如何赞美让对方靠近你 练习:赞美的力量 六、 如何用认同让对方接受你 练习:巧妙展现认同 七、 如何用“迎合”的技巧让对方喜欢你 练习:迎合的三个层次(语言、情绪、心理) 八、 如何用专业的应答让对方信任你 小组PK:场景演练 第四时段,服务满意度其实是一种感觉,本时段用大量的人际沟通案例和视频案例,向学员展现人际交流的技巧,让对方在你的魅力人际沟通技巧上提升个人服务满足感。 第五天:引导对方接受解决方案提升服务满意度 一、 结论是否满意是服务满意度的重要组成部分 二、 引导而不是强硬说服对方 三、 学会SPIN的引导方式 练习:SPIN的运用 四、 学会给客户“立标准” 练习:总结咱们自己的“标准” 五、擅用“观念转化” 小组PK:观念转化场景演练 六、 提供方案B 七、 适当“危言耸听”一下 第五时段主要是从形成结论的角度来提升服务满意度,因为前文说过,服务的满意度=感受+结果,在第四天感受提升的基础之上,第五天主要讲授结果呈现。 第六天:投诉与异议处理 一、 为什么客户会投诉? 二、 四种投诉类型 三、 处理投诉的四大原则 四、 异议处理的LSCPA法则 练习:LSCPA 小组PK:LSCPA场景演练 投诉与异议处理是客服的重要工作内容,并且和服务满意度直接相关。本时段主要是讲授加演练的方式。 第七天:客户类型与服务满意度 一、 不同的人接受不同的服务模式 二、 用一双“慧眼”去看人 看性格、看阶层、看心理、看需求 三、 四种基本客户性格类型 四、 不同类型客户的服务模式 练习:同一个问题面对不同类型客户时候的处理方式 第七时段内容看似简单实则非常重要,因为不同的客户其实对服务的理解和需求是不一样的。必须学会针对不同类型的顾客采用有针对性的服务方式和模式。本时段,从更高的人的层面去理解客户服务,是一种高等级的客户服务技能。 第八天:打造全员服务文化 一、 什么是服务文化 二、 服务不仅仅是客服人员的事 三、 服务文化不仅仅对外,对内同事间也要有服务意识 四、 打造全员服务文化的六步法 五、 贯彻服务文化的制度保障 六、 文化落地的几种小工具 练习:团队服务文化打造计划与行动方案 第八天是从文化的角度讲服务,毕竟文化是企业的灵魂,服务意识的提高和服务能力的改善,以及本课程所有内容是否真正能够落地,来自于文化的传承。 第九天:全员大PK 所有内容的最终大演练,场景化呈现,学员展现所学成果
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