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开门红项目 一、项目背景 开门红有三大特点：任务重、周期短、压力大。开门红一年只有一次，谁也不敢掉以轻心，如何做到开门红“短期引爆，长期有效”，达致“开门红，全年红”呢？俗语中说“一年之际在于春“，这在现代市场营销中已经过时，必须一年之际在于”冬“，提前布局，超前谋划，坚决实施。为进一步帮助商业银行提升网点管理综合能力，打赢开门红，顺利完成第一季度业绩指标，在传导服务营销观念的同时，加强员工服务和营销行为的训练，切实提升网点服务营销管理能力。开门红对银行、对网点产能意味着：揽储的关键一役，关系着全年指标的达成与否；团队士气的高涨，可以增加凝聚力，振奋人心，进而促进网点营销业绩的持续上涨；借由开门红抓住流量客户、盘活存量客户、扩大增量客户；同时结合当地区域经济情况及客户结构，设计出特色鲜明的开门红营销活动方案，就首季开门红整体营销活动给出具体实施操作步骤，确保“春季营销保全年、领先同业争第一”的目标实现。 二、项目简介 辅导人员：网点全体人员 辅导时间：7天 辅导方式：通过 “集中培训+实战辅导+总结点评+固化落地”操作模式，同时建立一支服务营销督导师团队，除课堂培训外，全程跟随辅导团队进驻网点、走进市场，确保在日常工作中能够发挥实效。 三、项目目标 1.实现网点总体服务水平的提升：使网点环境优化，标准统一；规范服务行为，统一服务标准，从而提高客户满意度，改观银行网点的整体形象。 2.实现各岗位营销能力提升：增强员工沟通能力，提升员工交叉营销意识和营销成功率，学会如何拓展客户和维护客户，学会时间管理，提升员工素质。 3.实现日常管理水平的提升：建立三会制度，日志管理，工具运用，增强员工工作积极性，提高工作效率。 4.实现网点各项业务及产能提升：向厅堂活动要产能；向片区开发获客要产能；向客户转介客户要产能；向合作渠道要产能。 四、主要内容 1.网点环境 ² 营业厅现场6S管理； ² 规范的物品摆放； ² 标准的宣传品陈列； ² 有效的厅堂活动策划及实施。 2.职业形象 ² 规范各岗位人员的仪容仪表； ² 标准服务行为展示、演练； ² 明确开门红活动产品营销服务语言。 3.营销服务流程 ² 柜员：服务七步曲、客户挽留技巧、销售机会发掘、客户抱怨处理技巧； ² 大堂经理：接待、分流、咨询接待、现场销售、活动介绍、处理抱怨、客户挽留、指导客户、送客技巧，中高端客户识别转接流程； ² 客户经理：客户梳理、营销维护计划制定、电话邀约、理财规划技巧； ² 支行行长：现场督导的方法和技巧、三会制度、各种工具运用、客户投诉管理、销售管理、员工激励与训练等； 4.活动流程 根据客群状况，举办各种沙龙和路演活动；制定外拓地图，根据市场、街道等目标客群实施拉网式外拓陌拜。 五、项目实施 1.调研诊断（可根据现实情况确定是否需要） 调研诊断是项目开展的第一步，是后续项目有效实施的重要依据，辅导团队根据银行网点服务、营销、管理现状，撰写实施建议书。 2.成立项目管理组织 客户与辅导团队分别成立“开门红营销”专项小组，建立项目管理组织，成立项目领导小组、开门红营销办公室，负责日常工作的开展。 3.健全服务营销管理制度 推行网点服务营销的模块化管理，完善服务规范流程，加强网点现场服务营销管理，建立后台支持与内部协作的各项机制。 4.相关岗位培训 辅导团队根据项目需求，在项目现场辅导之前或辅导过程中，对大堂经理、柜员、客户经理、网点管理者等岗位进行集中培训。 5.网点现场辅导 现场辅导采取营业厅现场驻点指导方式进行，通过现场观察、拍照等，找到问题，针对性提出改进建议、情景模拟训练为主，对现场管理人员及柜面员工进行辅导、培训。 网点辅导工作流程内容见下表： | | | | | | | 1. 6S网点管理体系的导入。 2. 网点物理布局与客户动线优化调整。 3. 打造网点现场营销氛围。 4. 建立网点内的管理督导机制。 5. 完善例会沟通、工作日志、营销管理等内部制度。 6. 推进存量客户信息的建立和梳理工作。 7. 提升员工对现场客户服务、维护、营销的主动性和协作性。 | | | 1. 服务营销理念 2. 网点6S管理 3. 晨会及开门迎客演练 小组讨论：如何打造本网点的营销氛围 | | | | 1. 继续提升员工对现场客户服务、维护、营销的主动性和协作性，提升客户开户交叉销售率。 2. 产品营销话术与技巧导入。 3. 制定外拓地图，实施片区客户开发。 4. 分析客户经理存量客户信息，推进客户分类工作。 5. 客户经理电话邀约工作，准备批量营销工作。 6. 网点周边营销活动宣传，邀约流量客户。 | | | | | | | 1. 强化关键流程环节，提升流程执行的规范性。 2. 继续分析客户信息，推进客户分类、电话邀约、批量营销工作。 3. 持续推进柜员、大堂经理服务营销技巧和话术运用，提升银行网点现场营销的氛围。 4. 柜面客户信息管理和登记，并持续提升客户交叉销售率。 5. 继续进行网点周边营销活动宣传客户邀约活动并逐步向外围延伸 | | | | | | | 1. 销售沟通技巧指导。 2. 提升存量客户的业务覆盖度，多维度绑定客户关系，客户转介绍。 3. 夕会制度的建立。 4. 各岗位营销技巧的加强和服务持续固化。 5. 客户经理外出路演宣传，收集客户信息邀约客户。 | | | | | | | 1. 帮助网点将服务营销流程养成习惯，并协助制定相关考核办法。 2. 营销考核总结。 3. 各岗位工具回顾和交接。 4. 优质客户挽留和客户情感维护计划制定。 5. 银行网点现场营销的氛围的持续固化，各岗位营销能力的加强。 6. 陌生客户外拓。 | | | | 1、 路演相关活动物品准备和布置 2、 路演相关活动实施 3、 路演情况总结 4、 沙龙活动准备和实施 5、 沙龙活动总结 |
备注：上述内容可根据实际情况有所调整。
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