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投诉与抱怨处理 课程目标： ² 了解抱怨与投诉产生的原因 ² 正确面对客户抱怨与投诉 ² 提升银行的服务意识和能力 ² 掌握投诉与抱怨的处理方法 授课时间：1—2天 授课对象：网点工作人员 课程纲要： 一、投诉是挑战更是机会 ² 抱怨投诉者究竟想得到什么 ² 理性投诉者 ² 感性投诉者 ² 客户是如何流失的 ² 抱怨与投诉的含义 ² 抱怨与投诉的实质 ² 抱怨与投诉的界定 二、抱怨与投诉产生的原因 ² 直接原因 ² 间接原因 ² 服务品质不良 ² 服务方式不正确 ² 使用不习惯的(新)金融服务 三、投诉处理的意义 ² 恢复储户对银行和当事人的信赖感 ² 避免引起更大的纠纷和恶性事件 ² 收集信息 ² (投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人） ² (投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的10-20人) 四、处理客户投诉的立场 ² 立场一：维护客户的合法权益 ² 立场二：维护银行和当事人的声誉 ² 立场三：平衡银行和客户的长短期利益 五、处理投诉指导思想 ² 储户是朋友 ² 真诚守信 ² 不可激化矛盾 ² 相关法律法规和银行规定 ² 不可轻易以现金形式解决冲突 六、投诉客户的类型 ² 质量监督型 ² 理智型 ² 谈判型 ² 受害型 ² 忠实拥戴型 七、几种难于应付的投诉储户 ² 以感情用事诉说者 ² 滥用正义感者 ² 固执己见者 ² 自我陶醉者 ² 有备而来者 ² 有社会背景，宣传能力者 八、处理投诉的心态 ² 在得失问题上要深谋远虑 ² 以信为本，以诚动人 ² 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 ² 学会克制自己的情绪 ² 换位思考，从客户角度想问题 ² 把抱怨处理当作自我提升的一次考验 九、处理投诉标准程序 ² 聆听并认真记录 ² 表示感谢 ² 表示歉意 ² 帮投诉人分析出问题的可能性 ² 征求投诉人解决意见 ² 告诉对方银行解决问题的原则及方案 ² 留下我们的服务电话，并道别 十、投诉处理禁止法则 ² 立刻与客户摆道理 ² 急于得出结论 ² 一味的道歉 ² 告诉客户：“这是常有的事” ² 言行不一，缺乏诚意 ² 吹毛求疵，责难客户 注：上述课程大纲为通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、行业特点、授课时长等确定具体课程内容。
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